地方輿情危機管理監測存在的問題及思維糾偏分析

李鐵錘

[摘要]地方政府如今普遍重視輿情危機管理與監測，通過網絡技術與大數據分析進行監測亦漸成常規做法，但存在一些認知偏差。本文對地方政府輿情危機管理監測通用做法上存在的認知偏差進行了分析，指出重輿情監控輕解決問題意識、重數據圖表輕經驗思辨等是主要認知誤區。

[關鍵詞]地方輿情危機 管理 監測 認知偏差

[基金項目]本論文是江西省社科規劃課題《全媒體時代江西省危機事件信息公開與處置研究》13XW03相關研究成果之一

隨著互聯網與以此為技術基礎的社交媒體日益普及，本身具有風險社會特征的當代社會危機事件與輿情危機發生的變數、幾率增加與可控難度加大，因而地方政府日益重視輿情危機應對以便減少危機事件的發生。同時，技術上網絡行為的透明性特征及可自動化即時監控性也為政府輿情監控提供了便利，如當今大數據輿情監測技術的廣泛運用。從目前地方政府輿情管理與監測實踐來看，已經積累了豐富的經驗，但也存在需要改進的認知偏差，如思維上過于突出監測與控制，忽視對問題本質的重視：輿情監測與信息搜集忌諱滯后性。但現有做法上多有滯后性，依據這些滯后性數據得出的監測報告多無益于對輿情危機的預防：對大數據的運用有技術“賦魅”與違背數據倫理之嫌，這本身即存在引爆輿情危機風險的可能性。

一、地方輿情危機管理監測通用做法概述

在輿情危機發生后政府行政行為直接參與外，地方政府日常相關工作中通過人力及網絡技術應對輿情危機，采取的做法主要有以下幾種：

一是建立人工收集為主要方式的輿情信息網。通過在相關各級部門設置專門的信息收集員進行相關輿情的日常收集匯總，進而掌握一個地區的輿情動態。這種做法主要存在于市縣及以下行政區域.這類行政區域缺乏網絡技術人員與大數據分析師，因而只有采取這種以人力為主兼之網上表層信息收集的方式：二是通過舉辦定期或不定期的輿情危機監測應對培訓班，講授政府、媒體、企業如何應對輿情危機的常識與技能。這是地方政府采取的常規方式，通過對一定行政區域的相關公職人員進行培訓，使其掌握輿情特征、發生規律、民眾心理、監測技巧、處理方式等技能：三是有人力物力資源條件的政府部門建立大數據輿情監測中心對輿情進行監測，或聯合媒體高校成立輿情監測研究機構，如輿情研究所一類。在運用大數據技術對輿情的管理監測上，通過對要監測的對象進行分類，如“新聞事件趨勢”、“社情民意”、“話題監測”等，再設置關鍵詞或情感分類等方式對數據進行偵聽搜集、清洗、處理，最后得出可視化結果，包括輿情趨勢分析、輿情危機度分析等，這種方式可以全數據地快速即時監測收集以及跟蹤相關網上言行數據。與媒體高校聯合的輿情監測研究中心或研究所在做法上不大重視對相關監測對象的大數據技術偵聽與處理，而是重在對已有的數據或者一段時間內的相關數據搜集后進行學理分析。具體做法一般是對一個地區以月或周為時間單位搜集國內外所有媒體包括自媒體對該地區的報道及關注，對搜集的信息數據按照涉及范疇分類，再按照正面中性負面進一步分類統計，從中找出輿論關注重點，輿論走向特征、輿情危機程度、輿情規律并預測輿情危機發生的可能性等，最后形成輿情分析報告以給有關部門資鑒。

二、地方輿情危機管理監測通用做法存在的問題

從第一種做法看。如果輿情監測采集人員懂輿情常識及信息收集方法，具有輿情感知研判能力，這種“市、縣、鎮、村”的網狀信息收集模式可以做到不留死角又能相對及時掌握輿情動態，較好地掌握民眾輿情以及潛在的輿情危機。但存在的問題一是難以落到實處，做到持續即時性地收集輿情。容易陷入監測懈怠以及對輿情信息的等級程度把控不準，疏忽或夸大輿情：二是難以準確運用輿情收集方法與建立推心置腹的官民相互關系，如調查法需要一定的專業知識背景，訪談法易于以偏概全及受被訪者心理因素影響，被訪問者與訪問者是身份與地域相對固定的官民關系及人際關系，被訪問者受心理干擾因素大；三是易于出現自我定性下的“特殊時期”，并加強這種“特殊時期”的輿情監測信息網，如為某一個民憤較大的問題或新聞事件監測或控制壓制輿情，為鎮村選舉進行“站崗式”輿情監測控制等，這類做法本身就易引起官民對立，進而導致潛輿論的存在或直接引發輿情危機。

在這種輿情監測方式中，民眾一方面易于陷入日常生活被監控告密的認知中進而引起情感對立，另一方面易于形成政府監測輿情不是為了民眾而是為了控制民眾，這種認知能直接消解政府正面形象，西方學者科特勒（PhilipKotler）認為形象就是指人們所持有的關于某一對象的信念、觀念與印象。政府形象即是民眾對政府的信念、觀念與印象。當民眾刻板成見下的政府負面形象一旦建立，“塔西佗陷阱”下的“不信者恒不行”現象亦會形成。輿情危機發生幾率與消解難度皆會增加。

培訓輿情預防監測處理技能與策略是必要的，但輿情危機管理監測的根本目的是解決問題，而不是被動地預防控制或消解輿情危機。從地方政府舉辦的輿情管理監測培訓班的授課內容來看，多過于注重培訓相關人員對于熱點問題、危機事件以及特殊時期的輿情監測處理技能，其培訓理念重在技術控制應對，停留在控制理念與預防應對的技術層面。而忽視了問題的根源意識與從系統論視角出發的全局意識，因而這類培訓多忽略了輿情危機產生的根源，缺乏從根源上解決問題的思維。

大數據輿情監測中心通過大數據技術直接即時即刻對相關輿情進行監控，收集清理儲存并處理數據，形成可視化結果，這需要大量的硬件投入以及專業的數據分析師，成本高但卻非解決輿情危機的必備手段。同時，對重點對象或群體的大數據監控既有違背網絡數據倫理也有侵犯個人隱私個人權利之嫌。后臺處理數據人員作為具有社會屬性的人，其接觸相關數據，本身就屬于侵犯數據泄露行為，并且大數據下的個人隱私數據具有較高的商業等價值。容易引起數據買賣進而導致侵犯數據隱私或造成隱私數據泄露。.對于能引起輿情危機或危機事件的問題，具有管理經驗以及了解地區具體情況與民眾心理的政府管理者，根據常識性的經驗與實踐考察基本能找準問題所在以及引起輿情危機的關鍵點引爆點。

與媒體高校聯合建立的輿情研究機構，常規的做法是按照時間單位收集有關一個地域或單位的各類新聞信息包括網上信息，然后進行歸類，對其輿情進行總結，這既具有滯后性，也難以得出具有創建性的思路。

三、地方輿情管理監測存在問題的思維糾偏分析

對互聯網、社交媒體以及網絡輿論的研究在新聞傳播學科基本不是當成社會現象、文化現象或技術哲學來研究，而是從控制研究的視角展開，這種思維也影響到地方政府輿情危機管理監測在認知上走向偏差，糾正其認知偏差才能真正從根源上有效預防以及消解輿情危機，為此應從以下三個方面糾正認知偏差。

1.改變重輿情監控，輕問題意識的認知偏向。喻國明教授指出：“許多領導干部對當前網絡傳播的規律和機制理解程度不深……對信息的管理手段還是原始的乃至野蠻的‘捂、‘拖、‘刪、‘壓等方式，結果常常導致‘小問題引發大熱點”這種思維如今依然存在，互聯網與社交媒體時代地方政府注重輿情管理監測。但思維上還是信息控制為目的，只是多了對技術的利用而已，對于輿情危機的監控思維不利于解決或減少輿情危機的發生。政府在這方面消耗的經費不斷增加即是證明，監控思維不能解決問題的實質，卻會增加民眾的對立情緒，政府強化解決問題的誠心與意識才能贏得民心，輿情危機自然消退或不再激化。

2.對大數據在認知上應“祛魅”。注重經驗與思辨在解決社會問題中的地位與作用。基層能導致輿情危機的問題或事件多屬于具象問題，其問題與輿情危機的關系直接，多不需要大數據監測技術即可發現問題的根源與潛在的輿情危機程度。諸多輿情危機的發生是因為矛盾得不到解決，當矛盾通過正常途徑長期得不到解決，生存、尊嚴受到威脅，矛盾激化到臨界點時，就容易引發群體性事件。輿情危機隨之發生。只要管理者了解具體情況，根據長期積累的經驗會知曉矛盾點與輿情點所在，并不需要依賴過多的實證數據才會發現問題，以實地考察與經驗積累基礎上的思辨是解決人文社會問題的主要方法，數據只是輔助手段。近年來一些重大突發公共事件看似突然爆發，但實際上都經過了“民意一民怨一民怒”的過程，并非不可逆轉和無法先期控制。對于“民意一民怨一民怒”的掌握同樣不需要大量的數據監測或者人力物力去監測，在社會生活中為何爆發輿情的根源以及哪些矛盾不及時處理會導致輿情危機。大都可以從日常工作中預測觀察出來。因此在認知上應對大數據“祛魅，破除數據依賴心理。“適當忽略微觀層面上的精確度會讓我們在宏觀層面擁有更好的洞察力。”

3.過度監控與依賴大數據.本身就是潛在的輿情危機。地方政府建立的輿情信息網與大數據監測技術的運用，如果過度或使用不當則很容易引起民眾不滿，造成危機事件或帶來衍生輿情危機。以互聯網為交易平臺的各類軟件的普及與社交媒體的發達，網絡消費數據及個人網絡信息數據則成了大數據技術搜集偵聽的對象，這些數據亦蘊含著巨大商機，個人或群體的隱私數據在技術漏洞與利益驅使下則易于泄露與買賣，從而帶來輿情危機爆發風險。地方政府在應對輿情危機中應強調信任意識與問題意識.重在解決問題而不過度監控或過分依賴大數據技術監測分析，則能有效減少輿情危機的發生，否則這樣做的本身即潛藏著輿情危機。

輿情危機產生的根源多是社會矛盾與處理矛盾時的方式引起了當事人或民眾對抗，因此政府在預測處理輿情危機時應堅守解決問題這一根本。輿情監測則只是輔助手段以便更好地了解矛盾與民意，進而更好地解決輿情而不是為了控制輿論或陷入數據的藩籬。輿情危機處理的關鍵一是涉及的矛盾焦點，二是涉及當事者、民眾、政府三者之間的關系，找出矛盾的關鍵點及輿情引爆點，據此解決好問題使三者之間達到博弈的平衡。輿情危機自然會消退，因而并不需要過多的實證數據或大數據參與其中，也不必在日常或危機事件發生時過于輿情監控。另外，轉“輿情監控”思維為“輿情問卷”思維則更有利于預防減少輿情危機的發生及營造政府與民眾之間的和諧關系。傳播學者劉建明教授指出：“現代流行的輿論指標主要有以下幾種類型：滿意度指標，指人們對所測問題的滿意程度。期望指標，即人們的主觀愿望和對未來的構想。評價性指標，人們對某一事務或人們所作的基本估價和評判。價值指標，由價值判斷形成的基本看法”。叫故好這種輿情指標調查既能讓民眾在愉悅配合的心理下客觀地呈現輿情狀態，也有助于政府準確掌握地方輿情態勢

注釋：

[1]秦啟文：《形象學導論》，社會科學文獻出版社，2004年版

[2]喻國明：《中國社會輿情年度報告（2012）》，人民日報出版社，，2012年版

[3]王玉葉：《法治視野下的群體性事件分析》，《公安研究》2008年第2期

[4]黃豁、朱立毅、肖文峰、林艷興：《體制性遲鈍的風險》，《嘹望新聞周刊》2007年第24期

[5][英]維克托·邁爾——舍恩伯格、肯尼思·庫克耶：《大數據時代》，浙江人民出版社，2013年版

[6]劉建明、紀忠慧、王莉麗：《輿論學概論》，中國傳媒大學出版社.2009年版

（韶關學院文學院副教授，新聞學博士）