滿意度在公眾廉潔預期和政府信任中的作用

，

(西南交通大學 a.馬克思主義學院， b.公共管理與政法學院， 四川 成都 611756)

一、問題的提出與研究現狀

(一)問題的提出

十八大以來，黨以零容忍的態度堅決懲治腐敗，取得了前所未有的成果，無論是查處貪官的人數、級別、行動的密度，還是涉及領域、挖掘問題的深度，都達到了前所未有的高度，直接使150多只“老虎”落馬，20多萬只“蒼蠅”受到處分，超過800只“狐貍”歸案。黨以雷霆之勢，破釜沉舟之心，如火如荼地開展反腐敗斗爭并取得卓越的成效，然而作為衡量反腐倡廉成效的主體，公眾卻在廉潔感知的測評表現中不盡如人意。中國的清廉指數從2013年的40分(100分制)跌到了2014年的36分，清廉程度排名則從80名跌至100名〔1〕。巨大的反差使得中國與其他國家一樣，陷入了一種“腐敗感知陷阱”①。這充分表明我們的反腐策略選擇如果只是單純加大反腐敗力度，并不必然換來公眾清廉感知水平的提升。

到底是什么原因影響到公眾對反腐成果的感知，如何破解“腐敗感知陷阱”，這不僅涉及到黨在下一步反腐工作中如何更科學有效地引導公眾參與，涉及到公眾對于黨反腐工作的認同度，涉及到黨的群眾基礎，更涉及到黨和國家的根基，值得黨和政府高度關注，更值得學界不懈研究。大量的研究顯示，公眾在廉潔上的預期顯然會影響到他們對政府的滿意度，但是如何影響？會不會進而影響對政府的信任？滿意度在公眾廉潔預期和政府信任中到底發揮什么作用，是中介作用還是調節作用？這些問題都還亟待解決。弄清楚滿意度在公眾廉潔預期和政府信任中的作用機理，在理論上有利于理清公眾廉潔滿意度模型中核心變量的關系；在實踐上有利于政府更加科學地引導公眾更加精準地開展反腐工作，全面提升公眾的滿意度和對政府的信任度，從而更快更好地取得反腐敗攻堅戰的全面勝利。

(二)研究現狀

1.公眾滿意度的相關研究

在國外研究中，各國均十分注重對公眾滿意度的測評和研究，學者在顧客滿意度模型的基礎上對公眾滿意度模型做出了不斷的修正并得以應用。1994年，美國率先把應用于企業部門的顧客滿意度指數(ACSI)應用到公共部門，并建立了美國公共部門顧客滿意度指數模型。緊隨其后，西方許多國家都開發了運用于評價公共部門公眾滿意度的相關測評模型。早在1999年，以色列就開始不斷研究對政府部門公共管理的測評方法，至今已形成了較為成熟的公眾滿意度和信任度測評體系。英國則基于政府顧客滿意度這一理論，研究出適合本國國情的滿意度測評體系——政府服務質量評估體系SERVQUAL(Service Quality)，相比起其他體系對公眾預期的注重，SERVQUAL更加注重公眾的感知。加拿大政府的社會學者更加關注公共管理領域而忽略了公眾滿意度的研究，其研究主要聚焦于顧客滿意度測評體系在政府工作和企業工作中的不同實踐。時至今日，以英美為代表的西方國家政府對公眾滿意度的測評仍在不斷的進行和完善當中。

而國內研究更傾向于對政府的公共服務、公共政策、電子政務、政府績效等方面的滿意度研究，極少用于對反腐倡廉建設中。石靖等人分析2016年陜西省農村貧困居民調查數據發現，農村貧困居民對精準扶貧政策的滿意度水平較低〔2〕。祝仲坤指出，資源分配越均衡、公共性越強、提供的數量越充足，居民的滿意度越高；居民信任感知與公平感知的水平越高，住房保障的滿意度越高〔3〕。李文彬、賴琳慧的研究發現，政績不能單獨顯著正向影響公眾滿意度，政務公開、政府信任顯著正向影響公眾滿意度，政務公開對公眾滿意度與政績的關系產生了調節作用〔4〕。梁昌勇等人構建了公共服務公眾滿意度測評模型(PSPSI)，研究表明：公共服務供給制度保障、公共服務的質量保障對公共服務質量感知的影響最大；公眾滿意度受到公眾期望、公共服務質量感知、公共服務效果感知差異三個變量的共同影響和交叉影響〔5〕。在公眾對反腐倡廉的滿意度研究中，僅有曹小華借助華南理工大學政府績效評價中心所構建的政府績效評價“公眾滿意度模型”分析了佛山市政府反腐倡廉工作中的公眾滿意度現狀，認為治理腐敗應該立足于減少腐敗帶來的損害及其對公眾造成的不利影響〔6〕。吳進進探討了中國公民的公共服務滿意度、腐敗認知與政府信任三者之間的相互關系〔7〕。梁瑞銀對湖南省A縣政府廉政建設公眾滿意測評的現狀進行了實證研究，從廉政教育、廉政監督、廉政鼓勵、廉政懲處四個維度構建了縣級政府廉政建設公眾滿意度測評指標體系〔8〕。

總之，學界公認公眾滿意度是衡量政府工作得失的重要尺度，也有少數學者嘗試將公眾滿意度引入到廉政建設研究中，但尚未完善。因此使用經典的ACSI模型來剖析腐敗問題有助于豐富反腐倡廉的理論成果，有助于為各地地方政府反腐工作的開展提供指導思想，有助于我國國家廉政體系的構建。

2.政府信任的相關研究

過去十年，就世界范圍來看，公眾對政府的信任呈降低趨勢，各國政府及學界都開始密切關注政府信任問題和信任危機，并展開了全面的研究。

國外學者對政府信任的研究多集中在對政府信任現狀的調研、對政府信任危機形成的根源分析和政府信任重塑三個問題上。在對政府信任現狀的調查研究方面，1997年哈佛大學教授Nye,Jr.,Zelikow和King等人在《人民為什么不信任政府》一書中強調，當前民眾對聯邦政府及各州政府日漸削弱的信任是美國政治治理中出現的最大危機〔9〕。政府信任危機形成的根源分析方面的代表作是羅威的《自由主義的終結：意識形態、政策和公共權威的危機》，他從政府層面和社會層面分析了政府信任產生危機的原因，將政府腐敗歸咎于國家以集團利益來代表公共利益的政治哲學〔10〕。在政府信任重塑方面，1999年美國公民信任與人民責任小組就如何建設美國民眾的政府信任這一主題制定了長期的政策規劃，并提出其主要途徑在于實施社會設計工程、發展公私伙伴關系等。Peter Levine在《若想民眾信任政府，授權給他們》中認為，給予民眾機會來共同應對政府面臨的各種深層次危機是重塑政府信任的重要途徑〔11〕。

國內的學者則更關注政府信任概念的認同、政府信任的理論研究和政府信任的應用研究三個方面。在政府信任概念認同方面，目前學術界對政府信任主要存在狹義和廣義兩種定義，其中廣義上的政府信任與政治的合法性、政府績效、政權基礎以及政府信任等政治命題緊密聯系，而狹義的政府信任指的是民眾對于政府及政府機構的信任〔12〕。在政府信任的理論研究方面，劉建平、楊鋮基于心理學視角，從政治信任的概念、基礎理論、特征等方面追溯了政府信任的前因后果〔13〕。李國青、張玉強基于公共政策理論的視角，從政策問題建構信任、政策規劃信任、政策執行信任、政策評估信任以及終結信任五個方面研究了政治信任的建構〔14〕。在政府信任的應用研究方面，吳進進、劉炯言基于中國省級政府的多層次分析發現，省級腐敗率與我國公民政治信任呈顯著負相關關系，然而腐敗對中央政府的政治信任沒有顯著影響；腐敗行為通過影響公民的腐敗感知進而減損其對政府機構的信任〔15〕。盧春龍、張華利用“農村地區公共文化服務現狀調查”的數據，考察了公共服務提升我國農民對各級政府信任的影響和作用〔16〕。梅萍、胡紅生認為移動網絡是信息時代政治信任建設不可或缺的新生力量，并進一步分析了移動網絡時代青年政治信任的境遇與應對〔17〕。

總之，學者們已經意識到公眾的政府信任與公眾對政府工作的預期、滿意度息息相關，此外，也有極少數學者提出腐敗是影響政府信任的最核心因素之一。但是具體政府信任與其余二者有什么樣的聯系，還沒有進行深入研究。

3.廉潔預期的相關研究

預期這一概念最初源自經濟學領域，指經濟主體對與其決策有關的未來經濟變量所作的預測或估計。1980年Olive提出期望不一致理論，認為：顧客在購買某種產品之前在內心對該產品效用產生的預期與當使用完這種產品后內心里對其實際效用的感知之間的差距即為不一致，這種不一致可能會產生正向不一致、完全一致、負向不一致三種心理狀態，進而對顧客的滿意度造成不同的影響。許多國外學者受到這一理論的啟發，紛紛從經濟學的視角對期望進行深入研究，并構建了符合本國國情的理論模型。其中最典型的ACSI模型就將預期與滿意度等聯系起來，用顧客預期、感知質量和感知價值等指標來測量顧客滿意度，并得到不斷的推廣。對于顧客預期，學者們從企業管理和經濟學領域對其作了很多經典界定。瑞典顧客滿意度指數模型中將顧客預期定義為顧客在購買某一產品或服務之前對其質量的主觀意愿。對于公眾預期，學者們大多認為是公眾對于政府的公共事務和提供服務的期望。綜合各方觀點，本研究中將廉潔預期界定為公眾在接受政府提供的服務或進行公共事務活動前對政府在該項服務或者活動中廉潔情況的一種主觀期望，它表現為公眾對廉潔問題的一種預期，也體現了公眾對腐敗問題的一種容忍度。

隨著我國“服務型政府”建設工作的深入開展和“以人為本”執政理念的推廣，越來越多的專家和學者引入公眾預期這一變量對政府信任、政府公共服務質量評估、公共服務滿意度等進行研究。李燕、朱春奎基于武漢、天津、重慶調研數據的實證研究發現，在政府信任的建立階段,電子政務的信息認知—公眾預期途徑與效率理性—績效評價途徑能夠同時發生作用,公眾對政府信息獲取的期望是重建政府信任的關鍵前因變量〔18〕。莊洪盾也構建了移動政務績效評價指標，強調只有當公眾的實際感受與預期的水平相符或者高于預期水平時，公眾才會對移動政務的效果表示滿意，最終通過其滿意度影響到政府的形象和公眾的忠誠度〔19〕。魏傲霞深入剖析了影響政府公共服務滿意度的各個因素，實證結果顯示公眾期望對公眾滿意具有顯著正相關性〔20〕。馮菲、鐘楊基于對我國10個城市公眾滿意度實證調研分析結果，提出公共服務的公眾滿意度與“公眾期望與實際之間的差距”存在著顯著的負相關關系〔21〕。

總之，公眾預期對政府工作產生的影響已經多個學者被廣泛驗證，大家均認可公眾的預期會影響其對政府信任、政府公共服務質量評估等各方面的滿意度。公眾對廉潔的預期很顯然也屬于公眾預期的一種，但是并沒有人對其專門進行研究。因此，本文擬將公眾的廉潔預期引入到反腐倡廉這個領域中來，具體探究公眾的廉潔預期在公眾對政府的信任和滿意度之間所起的作用。

綜合公眾滿意度、政府信任和公眾廉潔預期的文獻分析可知：

學界目前僅是一些初步的、零碎的研究，而將其作為一個系統全面進行分析的還不多。因此，引入ACSI模型將對于分析公眾廉潔預期、公眾滿意度和政府信任三者之間的關系有非常重要的意義。這將有助于構建一個更為豐富和全面的廉潔問題研究模型，進而對豐富廉政問題的研究乃至切實科學地解決腐敗問題有所推動。

二、研究假設

公眾對廉潔的預期、對政府的滿意度以及對政府的信任程度是本文研究所關心的核心問題，厘清三者之間的關系，有利于科學地認識和引導公眾提高政府信任度。本文借鑒廣義上的人的預期、態度和表現的研究成果，有針對性地提出相應的研究假設。

Philip Kotler將顧客滿意度界定為“一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是感知的效果和期望值之間的差異函數”〔22〕。同時，美國ACSI模型、瑞典SCSB模型的研究也驗證了顧客的期望會對顧客滿意度產生直接影響這一觀點。這一基本觀點之后在各領域回答對某一事物的預期是否會影響到其滿意度時得到了肯定的答案。因此，根據ACSI的相關模型理論，我們對廉潔預期和滿意度做如下假設：

假設H1：公眾廉潔預期對公眾滿意度存在直接的負向影響。

李濤等的研究顯示，對政府的滿意度越高的居民其政府的信任度也高〔23〕。劉武、朱曉楠的研究也持有同樣的觀點〔24〕。據此，本文提出研究假設：

假設H2：公眾滿意度對政府信任有顯著正向影響作用。

劉宇的研究結果顯示，公眾對廉潔的預期越高，對政府的信任越低〔25〕，薄貴利也得出類似的結論〔26〕。再基于ACSI研究結論，本文提出研究假設：

假設H3：公眾廉潔預期對政府的信任有直接的負向影響。

因為現有研究尚未探索過滿意度在廉潔預期與政府信任間的關系，因此需要對滿意度在廉潔預期和政府信任中的各種關系一一進行假設，一一進行驗證。

假設H4：滿意度在廉潔預期和政府信任之間具有中介作用。

假設H4a：滿意度在廉潔預期和政府信任之間具有完全中介作用。

假設H4b：滿意度在廉潔預期和政府信任之間具有部分中介作用。

假設H4c：滿意度在廉潔預期和政府信任之間具有調節作用。

三、研究方法

本文運用問卷調研的方法，所有題項均以我國公眾廉潔預期、滿意度和政府信任的實際特點為基礎，結合前人實證研究的結果和學術界經典的理論文獻而形成。問卷全部采用李克特七等尺度量表進行測量。

(一)預測試

預測試采用立意抽樣的方法，由筆者于2017年3月在成都市展開調研，并用再測信度進行問卷信度檢測。預測試的初測一共發放了100份問卷，收回89份，其中有效問卷73份，并對所有有效問卷進行編號。兩周后，使用同樣的問卷針對同樣的人群進行再次測試。第二次發放73份，收回68份，有效問卷為60份，形成有效60對配對問卷。預測試的信度檢定主要采用Cronbach’s α信度和再測信度進行檢測，效度檢定主要采用結構效度檢驗和內容效度檢驗進行檢測。根據檢測結果，去掉不達標的題項，再重新調整剩余題項的排列順序和表達方式，從而形成正式問卷。

(二)正式測試

正式調研于2017年5月～10月展開，為期6個月。為確保研究結果的科學性和可推廣性，樣本的分布盡量選擇中國不同區域的城市，以盡可能反映全國的情況，因此我們對北京、武漢、福州、太原、銀川、成都六個城市進行了抽樣調查。問卷的抽樣采取分群分層抽樣和立意抽樣(判斷抽樣)相結合的方式。每個城市根據其人口比例特征和對腐敗問題的關注程度投放問卷，總共發放問卷2400份，收回2200份，剔除無效問卷后，最后獲得有效問卷1809份，有效率為75.38%。正式問卷的Cronbach’s α值大于0.9，且所有題項的CITC值均大于0.5，KMO值為0.988，這表明正式問卷信度良好。通過對內容效度和結構效度的檢驗，確保了正式問卷的科學性。

(三)測量工具

公眾廉潔預期由三因素構成，分別是公眾對政府機構的廉潔預期、公眾對立法機構的廉潔預期和公眾對監督機構的廉潔預期，對此因子劃分也進行了探索性和驗證性因子檢驗。

本文的滿意度是操作性的定義，采取滿意度的經典問卷為題項，所有題項均測試公眾對當下腐敗問題的滿意度或者廉政狀況的滿意度。

本文的政府信任也是操作性的定義，主要包括契約型信任、合作型信任和制度型信任，被試得分越高，表明其對政府的信任度越高。

本文各變量的測量題項來源如表1所示：

表1 各變量的測量尺度來源

通過Liket七等量尺對問卷題項進行計分，并使用SPSS 16.0軟件和Lisrel 8.7軟件對數據進行統計分析，以檢驗相關研究假設。

四、研究分析與發現

(一)廉潔預期與滿意度的關系研究

對于廉潔預期對滿意度的關系研究，主要采用回歸分析的方法。多元回歸分析必須滿足線性關系、正態分布、無多重共線性、誤差項要具備獨立性四項前提條件，因此本文將先后通過殘差散點圖來檢測線性關系，由標準化殘差直方圖和殘差的概率累計圖來判斷其是否正態分布；通過Durbin-Watson值來診斷誤差項的獨立性，總體來說，DW越接近2表示其誤差項相關性的問題越小，殘差與自變量相互獨立；由VIF來檢驗多重共線性，VIF值的檢驗標準是VIF值在1～5之間就符合標準，接近1最佳。

表2 廉潔預期對滿意度的回歸分析結果

通過圖1可以觀察到兩個變量的線性關系，而由圖2和圖3可以判斷其呈正態分布，由VIF=1可判斷其不存在多重共線性。由表2Durbin-Watson=1.963可判斷殘差與自變量非常獨立。由此滿足了多元線性回歸分析的所有條件。

由表2可知，廉潔預期對滿意度的回歸的F值為13.855，P值為0.000，這表明廉潔預期對滿意度有顯著的影響。再觀測其標準化回歸系數，可知廉潔預期對滿意度的影響有反向影響，即當期望越高的時候，滿意度會越低；而期望越低的時候，滿意度反而較高。假設H1得到驗證。

(二)滿意度與政府信任的關系研究

我們采用多元回歸分析進行滿意度對政府信任關系的驗證分析，驗證結果如表3所示。

表3 滿意度對政府信任的回歸分析

圖4驗證了滿意度與政府信任呈線性關系，而由圖5和圖6可知，滿意度對政府信任的回歸呈現正態分布。由表3可知，Durbin-Watson為1.829，表明殘差與自變量相互獨立，由VIF=1可知，自變量不存在多元共線性，符合多元回歸分析的前提條件。而滿意度對政府信任的解釋總變異達64.4%，回歸的F值為3263.946，P值為0.000，說明滿意度對政府信任的回歸達到顯著水平。再觀測標準化回歸系數，表明滿意度對政府信任有正面影響。當公眾對政府越滿意時，其對政府越信任。假設H2成立。

(三)廉潔預期與政府信任的關系研究

本文采用多元回歸分析的方法對廉潔預期與政府信任的關系進行驗證，以檢驗假設H3，檢驗結果如表4所示。

表4 廉潔預期對政府信任的回歸分析

我們通過圖7驗證了廉潔預期與政府信任呈線性關系，從圖8和圖9可知，廉潔預期對政府信任的回歸呈現正態分布。由表4可知，Durbin-Watson為1.825，表明殘差與自變量相互獨立。由VIF=1可知，自變量不存在多元共線性。符合多元回歸分析的前提條件。

由表4可知，廉潔預期對政府信任的F值為0.054，P值為0.817，大于0.05，說明廉潔預期對政府信任的整體模型沒有達到顯著水平，換言之，廉潔預期的變化不影響政府信任，拒絕原假設H3。

因為廉潔預期對政府信任不存在顯著相關，這說明該模型不具備中介變量檢驗的前提條件。換言之，滿意度在廉潔預期和政府信任間不存在中介變量的作用，因此更談不上是完全中介還是部分中介。我們已知其不存在中介作用，但是對其是否存在調節作用需要做進一步分析。

(四)滿意度在廉潔預期和政府信任關系中的調節作用檢驗

XM這一變量項是將X與M相乘所得的，但XM與X、M都有很高的相關性，所以存在嚴重的共線性問題。本研究將采用中心化的方法，對數據進行標準化以解決共線性問題后再進行研究〔28〕。即將X與M的值直接標準化(X→ZX；M→ZM)，然后相乘得ZXZM。根據以上檢驗方法，本研究驗證了滿意度在廉潔預期和政府信任之間是否存在調節作用，檢驗結果如表5所示：

表5 滿意度調節效應的依次檢驗

五、結論與建議

研究結論顯示：滿意度在廉潔期望和政府信任之間不存在中介作用，在廉潔預期和政府信任中有調節效應。這說明廉潔預期不是通過滿意度來影響政府信任，而是在滿意度的干擾作用下影響政府信任。

因此要提升政府的信任，取得黨在反腐倡廉工作中的全面勝利，我們需要從以下幾個方面進行努力：

一方面，政府要確保公眾對政府廉潔期望在一個合理的范疇。“信心比黃金還重要”，如果公眾沒有對政府廉潔情況穩定的預期，就難以形成對政府穩定的信心。研究發現，公眾對政府廉潔預期很高，對廉潔的滿意度卻相對較低，這充分表明預期影響了公眾的廉潔感知，從而形成了“腐敗感知陷阱”。為此，政府應從以下幾個方面予以努力：首先，政府要通過健全日常溝通方式，加強與公眾的互動。讓公眾能夠通過與政府的溝通，加強了解和認識，從而使其預期合理化；其次，建立公開透明的政府公共服務體系。公布政府各機構部門的聯系方式及投訴方式，使得公眾能夠及時與政府聯系，從而形成合理的預期；最后，加強政府的反饋機制。對于公眾所提出的廉潔問題及時反饋，在反饋中加強溝通，消除隔閡，從而幫助公眾形成合理的廉潔預期。只公眾有對信息正確而全面的掌握，加強政府與公眾的溝通，才有助于公眾形成合理的廉潔預期，從而形成較強的滿意度。

另一方面，我們要控制滿意度這一干擾變量對政府信任的影響。打鐵還需自身硬，只有政府做好本身工作，讓公眾對其工作滿意，才能使其不因為滿意度的問題來影響對政府的信任。為此，政府在反腐倡廉工作中要做到：首先，重視反腐隊伍建設，提高工作人員的整體素質。公眾的廉潔感知實際上直接來自于他接觸到的工作人員，因此人人都是得分項，只有每一個工作人員素質提升了，公眾才能切實感到滿意，從而增強對政府的信任。其次，從機制上保障廉潔建設，讓廉潔工作落到實處。公眾的滿意度最終取決于政府反腐工作的實績，切實將反腐工作落到實處，有利于提升公眾滿意度。最后，及時開展滿意度測評工作，準確掌控反腐倡廉工作中的問題，時時監控和調整反腐倡廉工作，以便提升公眾廉潔滿意度和政府信任。

注釋：

①腐敗感知陷阱，指政府在治理腐敗行為時雖然有步驟地提高了政府行為的透明度，改進行政程序和采取一些控制腐敗的措施，但對腐敗的感知并沒有在有關腐敗現象統計和測量的指標上體現出來。