細節管理在兒科護理管理中的應用意義初探

任玉芬

作者單位：吉林省四平市婦嬰醫院兒科，吉林 四平 136000

在經濟加速發展的影響下，人們生活水平日益提高，我國科教文衛事業也得到提升。因此國民對醫療服務的質量提出了更高的要求，兒科護理服務也不例外[1-3]。為滿足人們日益提高的醫療服務需求，全國各級醫院不斷改進管理手段以提高服務質量[4-6]。基于此背景，本文主要探討了細節管理在兒科護理管理的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2016年6月將細節管理應用于兒科護理管理中，對比細節管理實施前后兒科門診護理服務質量。從2015年6月—2016年6月與2016年6月—2017年6月就診的兒科患者中分別選取150例為研究對象。

1.2 方法

從細節管理實施前后分別調取150份病歷，以細節管理實施前病歷資料為對照組，細節管理實施后病歷資料為觀察組。觀察組150例患者，男75例，女75例，平均年齡（6.52±2.2）歲；對照組150例患者，男76例，女74例，平均年齡（6.90±2.00）歲；兩組患者的一般資料對比差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.3 細節管理具體實施方法

我院于2016年月實施細節管理，實施之前我院兒科門診護理管理為常規管理模式，具體包括一般化護理服務、常規交接班制度、框架式護理模式以及績效考評機制。

（1）細化護理服務流程：兒科患者與一般患者不同，兒科患者年齡較小，理解能力、認知能力以及表達能力有限，溝通上的障礙是護理工作展開的第一個難題，同時兒科患者家屬很容易因患者哭鬧而產生情緒從而與醫護人員產生沖突，這是兒科護理工作展開的另一大難題。為此，需要通過細節管理細化護理服務流程：①完善護理服務流程，將其細化，重視每一個細節的服務質量。同時將細化后的護理服務流程確定化，形成相對固定的護理模式，在護理之前先與患者家屬展開溝通，爭取家屬理解與配合，這對矛盾的調有所幫助。②調整護理模式，實現人性化護理服務。細化服務流程的另一個目的在于調整傳統的護理服務模式，提高護理服務的人性化特征。傳統護理模式下，醫護人員往往是對癥護理，換句話說患者有什么病情，則采取怎樣的護理措施，未重視患者的醫療體驗，為此需要對護理模式進行調整。具體到兒科護理管理中，在護理之前，醫護人員應先于患者家屬進行溝通，并了解患者的個性特點，必要時應先安撫患者情緒，使其不再哭鬧，爭取最大限度的依從后再采取相應的護理措施。

（2）細化管理規章和考評機制：首先是管理規章制度的細化，將兒科護理服務規章細化為“服務手冊”“病例資料文書記錄標準”“護理服務質量標準”“兒科護理服務規范化流程”等多方面內容，為兒科護理工作的展開提供全方位、細致化的指導和參考。其次是實施細化的考評機制，不僅僅以工作成績為考評標準，將患者家屬的反饋信息、護理用時等均作為考評內容，將細節管理理念深化到兒科護理服務管理的各個方面。最后，管理人員應當周期性或不定期對護理工作進行檢查，檢查各環節工作是否存在差錯，找到問題并及時調整，完善兒科護理服務的各個環節從整體上提高兒科護理服務質量。

2 結果

對細節管理實施前后共計300例病歷檔案分析后發現，細節管理實施前150例病歷，15例院內感染、18例護理差錯、6起醫患糾紛，整體護理服務滿意度75.3%（其中37例不滿意，62例滿意，51例非常滿意）；細節管理實施后150例病歷，6例院內感染、10例護理差錯，2起醫患糾紛，整體護理服務滿意度92.7%（其中11例不滿意，73例滿意，66例非常滿意）；細節管理實施前后院內感染、護理差錯、醫患糾紛發生率差異具有統計學意義（P＜0.05），護理服務滿意度差異具有統計學意義（χ2=7.981，P＜0.05）。見表1。

3 討論

細節管理是現代企業管理理念之一，其強調管理工作的系統性和整體性，強調崗位特性，要求各工作人員發揮職位作用，重視細節提升，旨在通過內部各環節工作質量的提高來實現整體工作質量的提高[7-9]。醫院工作相對瑣碎、復雜，細節管理符合醫院工作的特點，在兒科護理管理中應用有較高的可操作性。

將細節管理觀念融入兒科護理工作的各個環節，有助于培養護理人員的服務意識，促進護理模式的轉變，從傳統的以疾病為中心的護理模式轉變為以患者為中心的人性化護理模式。在護理過程中護理人員能夠出于服務質量和考評壓力主動完善護理服務的各個環節，在護理過程中遇到問題也會主動尋找解決方案，從而有利于減少護理差錯和院內感染的發生，同時出于人性化關懷，醫護人員與患者及其家屬之間的聯系更加密切，醫患關系更加和諧，醫患糾紛的發生率也會降低，整體服務質量和滿意度將會提高[10-13]。

表1 細節管理實施前后臨床護理情況對比

綜上所述，自2016年6月我院兒科實施細節管理以來，院內感染的發生率、護理差錯的發生率、醫患糾紛的發生率均明顯降低，患者家屬對護理服務的滿意度顯著提高，這提示細節管理實施后，我院兒科護理工作的質量顯著提高。