濟(jì)南陽(yáng)光大姐：推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，打造陽(yáng)光品質(zhì)服務(wù)

前不久，習(xí)近平總書記再次來(lái)到山東視察，讓我們備受鼓舞和振奮。總書記對(duì)民生事業(yè)非常關(guān)心，先后兩次對(duì)家政工作作出重要指示。2013年11月27日，習(xí)總書記在濟(jì)南親切看望“陽(yáng)光大姐”服務(wù)員并指出“家政服務(wù)大有可為，要堅(jiān)持誠(chéng)信為本，提高職業(yè)化水平，做到與人方便自己方便”。2018年3月8日，習(xí)總書記在全國(guó)“兩會(huì)”上指出“家政業(yè)像陽(yáng)光大姐的名字一樣是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒、養(yǎng)老的現(xiàn)實(shí)需求，要重視家政培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，要細(xì)分市場(chǎng)，把這個(gè)互利共贏的工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，做實(shí)做好，辦成愛心工程”。習(xí)總書記的指示和囑托是照耀家政事業(yè)發(fā)展的陽(yáng)光，激勵(lì)著我們以實(shí)千擔(dān)當(dāng)精神努力前行。

陽(yáng)光大姐成立于2001年，是一家以安置下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工等困難群體就業(yè)創(chuàng)業(yè)的家政服務(wù)企業(yè)。陽(yáng)光大姐名字的寓意是“讓黨的陽(yáng)光照亮婦女的就業(yè)創(chuàng)業(yè)之路，把黨的溫暖送進(jìn)干家萬(wàn)戶”。我們所從事的家政服務(wù)工作直接面對(duì)的是家庭，是“人對(duì)人”的服務(wù)，干的是“良心活”，靠的是“口碑相傳”。因此，誠(chéng)信對(duì)于家政服務(wù)尤為重要。

陽(yáng)光大姐17年的發(fā)展歷程，就是一個(gè)重視誠(chéng)信、堅(jiān)持誠(chéng)信、弘揚(yáng)誠(chéng)信的過(guò)程。我們始終把誠(chéng)信融人服務(wù)和企業(yè)發(fā)展的各環(huán)節(jié)，努力將誠(chéng)信作為一個(gè)體系來(lái)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，并將誠(chéng)信體系建設(shè)納入公司發(fā)展戰(zhàn)略。

用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為落實(shí)誠(chéng)信服務(wù)的保障

“誠(chéng)信”說(shuō)起來(lái)大家都知道，但家政服務(wù)如何做到“誠(chéng)信”，這就需要建立一套系統(tǒng)且科學(xué)的管理方法。陽(yáng)光大姐一直重視管理工作，2005年在家政行業(yè)率先通過(guò)了IS09001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，2007年被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求全面系統(tǒng)地對(duì)居家養(yǎng)老、育嬰、家庭保潔等服務(wù)項(xiàng)目以及業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)環(huán)節(jié)建立標(biāo)準(zhǔn)，共制定了1100多項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成制度管人、流程管人的現(xiàn)代化管理模式，使各項(xiàng)工作迅速納入“事事有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、事事有人管、事事有考核”的管理機(jī)制。包括成立之初建立的“三不六統(tǒng)一”制度（三不，即不培訓(xùn)不上崗，不查體不進(jìn)家，不簽合同不派工;六統(tǒng)一，即統(tǒng)一崗位培訓(xùn)，統(tǒng)一醫(yī)院查體，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一持證上崗，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一定期回訪）、“三全六流程”管理（三全，即全面掌握員工信息、全面掌控服務(wù)過(guò)程、全面受理用戶意見;六流程，即抓好成交、及時(shí)回訪、督促續(xù)費(fèi)、處理投訴、分析終止、掌握動(dòng)態(tài)），“雙證”上崗（服務(wù)員進(jìn)家服務(wù)必須具備培訓(xùn)合格證和人社部門的職業(yè)資格證書）等制度和流程至今一直在堅(jiān)持執(zhí)行。

我們不斷對(duì)經(jīng)過(guò)實(shí)踐總結(jié)制訂出的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)和普及，讓用戶和服務(wù)人員、工作人員都清楚服務(wù)的內(nèi)容、流程以及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。有了標(biāo)準(zhǔn)，就有了為用戶提供服務(wù)的承諾，也讓用戶有了評(píng)判的依據(jù)，能夠?qū)κ欠窬哂小罢\(chéng)信”進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，陽(yáng)光大姐將為用戶提供的家政服務(wù)由“產(chǎn)品”服務(wù)向“誠(chéng)信”服務(wù)提升。我們與山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)共同起草制訂的《家政服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)指南》獲得國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。

用社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的依據(jù)

縱觀陽(yáng)光大姐的發(fā)展歷程，既是白手起家、安置就業(yè)、提供服務(wù)的過(guò)程，也是承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐過(guò)程。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，逐步建立起企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系，形成了以企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系為統(tǒng)領(lǐng)、以標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和IS0900l質(zhì)量管理體系為支撐的“1+2”管理模式，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2010年8月，陽(yáng)光大姐發(fā)布了全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)首份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。2011年5月，陽(yáng)光大姐被認(rèn)定為山東省履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任達(dá)標(biāo)企業(yè)。2011年9月，陽(yáng)光大姐還被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定代表中國(guó)企業(yè)面向國(guó)際社會(huì)公開發(fā)布首份基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS026000的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)包括公司組織治理、人權(quán)、勞工實(shí)踐、環(huán)境、公平運(yùn)營(yíng)實(shí)踐、消費(fèi)者、社區(qū)參與和發(fā)展七個(gè)核心主題的217項(xiàng)指標(biāo)逐一對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行測(cè)評(píng)，并以此標(biāo)準(zhǔn)要求每年進(jìn)行檢查并持續(xù)改進(jìn)。

陽(yáng)光大姐以“企業(yè)公民”的形象，承擔(dān)起了遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、尊重人權(quán)、關(guān)心員工、保護(hù)消費(fèi)者、熱心社會(huì)公益、關(guān)愛環(huán)境，為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的社會(huì)重任。

用企業(yè)文化作為推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)的動(dòng)力

文化具有強(qiáng)大的生命力和影響力，通過(guò)企業(yè)文化能夠?yàn)檎\(chéng)信體系建設(shè)營(yíng)造良好的氛圍。在始終堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念、“安置一個(gè)人，溫暖兩個(gè)家”的服務(wù)宗旨基礎(chǔ)上，陽(yáng)光大姐每年確定一個(gè)主題，如2013年是“誠(chéng)信文化建設(shè)”、2014年是“職業(yè)能力建設(shè)年”、2015年是“文化·素質(zhì)建設(shè)年”、2016年是“家文化建設(shè)年”，2017年是“誠(chéng)”文化建設(shè)年，2018年是“德”文化建設(shè)年。圍繞主題開展系列活動(dòng)，其核心都是圍繞著誠(chéng)信和職業(yè)化建設(shè)。

我們?cè)诠ぷ魅藛T和廣大家政服務(wù)員中大力倡導(dǎo)誠(chéng)信文化，制定“誠(chéng)信服務(wù)員”評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，常年舉辦“道德講堂”，開展“陽(yáng)光大姐道德模范”“最美服務(wù)員、最美家庭”“最美勞動(dòng)者”等評(píng)選表彰活動(dòng)，我們相繼推出“陽(yáng)光下的勞動(dòng)者”“陽(yáng)光大姐的故事”，每天一位服務(wù)員的事跡通過(guò)微信宣傳，體現(xiàn)了我們對(duì)社會(huì)的承諾，激勵(lì)著廣大服務(wù)員不斷前進(jìn)，也向社會(huì)傳播著正能量。誠(chéng)信體系不斷激發(fā)出廣大員工自發(fā)工作，誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)的熱情，并通過(guò)陽(yáng)光大姐自身的行動(dòng)，影響和推動(dòng)了家政行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。

陽(yáng)光大姐的誠(chéng)信不僅是一個(gè)口號(hào)、一個(gè)行為，還是一個(gè)有效運(yùn)行的體系，一種模式，更為推進(jìn)整個(gè)家政行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)進(jìn)行了有益探索。

進(jìn)入新時(shí)代，家庭和社會(huì)對(duì)家政服務(wù)有了新的要求。陽(yáng)光大姐將牢記習(xí)總書記囑托，搶抓機(jī)遇，積極作為，恪守誠(chéng)信，勇于擔(dān)當(dāng)，以誠(chéng)信建設(shè)作為推動(dòng)家政服務(wù)供給側(cè)改革的重要內(nèi)容，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步做強(qiáng)做大陽(yáng)光大姐品牌，為服務(wù)家庭、服務(wù)民生、服務(wù)社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)！