海之洋：做家政服務(wù)“心態(tài)”很重要

于海洋

“做家政行業(yè)不能死氣沉沉，如果行業(yè)中沒(méi)有朝氣的話，就會(huì)自己把自己困在里面。”海之洋家政服務(wù)有限公司總經(jīng)理何龍華說(shuō)。

海之洋家政服務(wù)有限公司在2001年注冊(cè)成立，當(dāng)時(shí)何華龍進(jìn)入家政行業(yè)的初衷就是他看中了家政這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。開(kāi)始時(shí)公司只有三個(gè)人，而現(xiàn)在何華龍已經(jīng)在漯河市開(kāi)了三家門(mén)店，固定家政服務(wù)員300人。家政行業(yè)流動(dòng)性比較大，在海之洋家政服務(wù)有限公司中流動(dòng)的家政服務(wù)員有800余人。海之洋固定的300人主要是從事月嫂、育兒嫂、保姆、鐘點(diǎn)工等傳統(tǒng)的家政服務(wù)為主。

偶進(jìn)家政行業(yè)，做模式上的創(chuàng)新

2010年，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，何龍華參觀了武漢的小蜜蜂家政服務(wù)有限公司，當(dāng)時(shí)看到一個(gè)小門(mén)店人來(lái)人往生意不錯(cuò)，何龍華心想：“我要是在當(dāng)?shù)亻_(kāi)一家家政公司會(huì)發(fā)展的如何呢？”其實(shí)當(dāng)時(shí)在漯河也有幾家家政公司，但都以小作坊式為主。所以何龍華創(chuàng)辦海之洋時(shí)對(duì)自己企業(yè)的唯一要求就是要比別家更正規(guī)。創(chuàng)辦之初何龍華和其他家政公司一樣，幾張桌、幾把椅，打掃干凈屋子，就開(kāi)業(yè)了。

在當(dāng)時(shí)的漯河市很多人還沒(méi)有使用家政服務(wù)的意識(shí)，并且對(duì)家政公司充滿著不信任。所以海之洋創(chuàng)辦的前半年一直都處于虧損的狀態(tài)，再加上家人和朋友的不理解，何龍華也曾有過(guò)放棄的想法。但隨著時(shí)間的積累、國(guó)家政策上的支持，海之洋慢慢地在當(dāng)?shù)赜辛嗣麣猓锡埲A在家政行業(yè)中也做得越來(lái)越順手。何龍華回憶道：“剛開(kāi)始的那幾年我們就是悶頭干，相當(dāng)于是閉門(mén)造車(chē)，不知道外邊家政行業(yè)發(fā)展到了什么程度。后來(lái)開(kāi)始到各個(gè)地方觀摩學(xué)習(xí)，看到別的企業(yè)是怎樣做大、做強(qiáng)，我很受啟發(fā)，很多先進(jìn)的管理模式確實(shí)對(duì)一個(gè)五線城市的小家政公司很有用。”

對(duì)于一個(gè)五線城市來(lái)說(shuō)，想要做好家政服務(wù)企業(yè)，就必須要有聽(tīng)話的家政服務(wù)員，如何約束4050的家政服務(wù)員成為何龍華最頭疼的問(wèn)題。在外出學(xué)習(xí)歸來(lái)后，何龍華開(kāi)始在海之洋內(nèi)部實(shí)行會(huì)員制管理，該會(huì)員制是對(duì)家政服務(wù)員和客戶雙向制約的。客戶選購(gòu)服務(wù)會(huì)成為海之洋的會(huì)員，同理家政服務(wù)員尋求工作機(jī)會(huì)也會(huì)成為海之洋的會(huì)員。“想要管理好家政服務(wù)員就要管好她們的錢(qián)，用錢(qián)來(lái)制約她們，讓錢(qián)來(lái)規(guī)范她們的服務(wù)。當(dāng)家政服務(wù)員來(lái)到海之洋服務(wù)后，我會(huì)在家政服務(wù)員首月工資中扣除1000元押金，在家政服務(wù)員服務(wù)后沒(méi)有違約記錄的情況下這1000元押金還會(huì)退還給該家政服務(wù)員。”何龍華說(shuō)。

在管理模式上海之洋也有著全面的創(chuàng)新，每個(gè)月家政業(yè)務(wù)老師必須要上戶進(jìn)行家訪一次，并按照相應(yīng)的規(guī)定明確上崗服務(wù)制度。在海之洋家政服務(wù)有限公司中所有上崗的家政服務(wù)員必須持上崗資格證和健康證才可上崗，如果家政服務(wù)員想要下戶或換戶必須提前一個(gè)星期向公司申請(qǐng)，公司再根據(jù)該用戶的服務(wù)需求在一周時(shí)間內(nèi)找到合適的家政服務(wù)員替換，避免為客戶服務(wù)時(shí)出現(xiàn)“青黃不接”的現(xiàn)象。

單打獨(dú)斗不如抱團(tuán)取暖

在海之洋內(nèi)部，一直以真誠(chéng)、修正、感恩、快樂(lè)這八個(gè)字作為家政服務(wù)員上戶服務(wù)的宗旨，在何龍華看來(lái)，做家政服務(wù)技能培訓(xùn)很重要，思想意識(shí)培訓(xùn)更重要。“很多家政服務(wù)員的心態(tài)也會(huì)隨客戶家中的情況發(fā)生變化，客戶在家和不在家家政服務(wù)員的心態(tài)都是不一樣的。其實(shí)現(xiàn)在為什么會(huì)有這么多的問(wèn)題家政服務(wù)員，主要還是她們?cè)谛膽B(tài)上發(fā)生了變化。如果是技能不夠好的話，服務(wù)幾個(gè)月后也會(huì)慢慢變好，但如果心態(tài)調(diào)整不好，那她是做不好家政服務(wù)的。心態(tài)好的家政服務(wù)員有自我服務(wù)的意識(shí)，會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí)，所以這一點(diǎn)是非常重要的。”何龍華說(shuō)。

在漯河市的家政服務(wù)市場(chǎng)中，目前以熟人介紹服務(wù)的方式比較多，但是對(duì)于現(xiàn)階段的家政服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)信任問(wèn)題尤為凸出。當(dāng)家政服務(wù)員入戶服務(wù)時(shí)，客戶總會(huì)考慮家政服務(wù)員能否把活干好，客戶不在家的時(shí)候家政服務(wù)員會(huì)不會(huì)對(duì)孩子好……在客戶心中，費(fèi)用的高低不是使用服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，他們最看重的還是服務(wù)水平的高低。當(dāng)下家服行業(yè)中最大的難題就是家政服務(wù)員翹單率很高，這也是何龍華一直頭疼的問(wèn)題，年輕人想到一線城市工作賺更多的錢(qián)，而在五線城市的用戶也希望能找到年輕的家政服務(wù)員，如此一來(lái)，供需矛盾沖突日益加劇。所以在何龍華看來(lái)，家政服務(wù)行業(yè)未來(lái)年輕人會(huì)更加占據(jù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在在海之洋家政服務(wù)有限公司中30～40歲的月嫂、育兒嫂比例已占到50%左右，對(duì)于這部分人來(lái)說(shuō)，她們學(xué)東西比較快，能夠適應(yīng)客戶現(xiàn)階段的需求。

隨著近年來(lái)的發(fā)展，目前海之洋固定會(huì)員數(shù)量在短短兩年時(shí)間已累積到500人左右。何龍華謙虛地說(shuō)：“我們作為一個(gè)五線城市的家政服務(wù)公司，發(fā)展得不是很快，很多創(chuàng)新的服務(wù)還需要時(shí)間去驗(yàn)證。”在海之洋招聘時(shí)，何龍華很在意家政服務(wù)員的第一印象，如果家政服務(wù)員來(lái)到海之洋的第一印象不好的話，何龍華寧可不用，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)家政服務(wù)員的評(píng)價(jià)就是對(duì)公司的評(píng)價(jià)，如果家政服務(wù)員做得不好的話也是砸了自己的牌子。

何龍華告訴記者，他從業(yè)以來(lái)，最大的感受就是做家政非常累。漯河是一個(gè)五線城市，服務(wù)業(yè)不是很發(fā)達(dá)，在每個(gè)漯河市的行政區(qū)中，家政服務(wù)企業(yè)只有一兩家。在多年的探索中，何龍華發(fā)現(xiàn)想要把家政做好，就要先搭建好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)閱未颡?dú)斗是行不通的，并且家政服務(wù)員的素質(zhì)參差不齊，雖然行業(yè)群體很龐大，但是服務(wù)質(zhì)量還有待提高。再加上80、90后的新生力量進(jìn)入家政行業(yè)，直接沖擊到4050人員。客戶很多時(shí)候?qū)幵付嗷?00～1000元，也想找一個(gè)年輕的家政服務(wù)員，例如說(shuō)：普通話好、會(huì)講故事、唱兒歌……

作為一個(gè)五線城市家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展來(lái)講，何龍華感到很被動(dòng)，“很多家政服務(wù)員不依靠公司，只是經(jīng)私人介紹上戶服務(wù)，缺乏行業(yè)監(jiān)管，所以下一步打算通過(guò)公司這個(gè)紐帶來(lái)讓客戶知道中間機(jī)構(gòu)的重要性。”何龍華說(shuō)。