寧波市家政服務業發展報告（2015—2017）（節選）

朱曉卓

近年來，寧波市認真落實國家、省各級政府關于大力發展家政服務業的要求，積極開展了一系列打基礎、促發展的工作，先后制定出臺了《關于進一步規范和發展家庭服務業的意見》等政策文件，促進提升服務創新能力，切實提高服務層次，扎實做好培訓工作，家政服務行業運營空間不斷擴大，家政服務市場呈現出多層次、多領域持續健康發展的態勢，服務業經濟總量不斷提高，為社會提供了更多優質的服務資源，為擴大再就業開辟了新的渠道。

家政服務業在經濟社會發展過程中的地位舉足輕重，已經成為寧波市的大民生、大產業，而互聯網經濟強勢介入家政服務行業，也為行業注入了強大的發展動力，為寧波市家政服務行業轉型升級的實現創造了可能。

一、寧波市家政服務行業發展現狀

“十二五”期間，寧波市服務業發展取得顯著成效，2015年寧波市服務業增加值增長12.5%，服務業占GDP的比重首次超過工業，占到了49.8%，對全市經濟增長的貢獻率達66.6%，成為國民經濟和吸納就業的第一大產業，家政服務業在寧波市服務業中占相當大的比重。

（一）政府對寧波市家政服務行業發展支持力度持續加強

政策是行業發展的有力推手，國家近年來先后下發《關于發展家庭服務業的指導意見》（國務院辦公廳，20lO年）、《關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》（國務院，2015年）、《家政服務提質擴容量行動方案（2017）》（國家發改委、人社部和商務部等17個部門，2017年）等文件，推動行業發展，提升行業品質。

在此背景下，2010年寧波市市政府建立了由市分管領導為召集人，商務、人社、財政、市場監管、衛計、質監等13個部門為成員單位的聯席會議制度，統籌協調解決家政服務業規范和發展中的重大問題。同時，寧波市在家政服務企業等級評審、星級家政服務員認定以及家政服務專業人才教育培訓方面出臺了多項政策文件（具體見表1），在多個方面為家政服務業發展提供了良好的政策環境。

（二）寧波市家政行業市場經濟潛力巨大

在有使用家政服務的家庭中，19.5%的家庭消費在500元/月以下，25.4%的家庭消費在501-2000元/月，28.6%的家庭消費在2000-3000元/月，26.5%的家庭消費超過了3000元/月，家庭平均月支出為614元。

按照2016年底全市戶籍人口591萬人（其中市區人口284-2萬），按照每戶家庭3人，據此可推算僅寧波市城市家庭每年用于家政服務的支出至少超過5億元，2016年寧波市居民人均可支配收入已達到44641元，這對于居民消費家政服務提供了保障。隨著人口老齡化、家庭小型化的趨勢日益明顯，家庭的家政服務消費支出必然會進一步增加，這對于社會消費經濟增長將起著舉足輕重的作用。

（三）寧波市家政服務結構優化初步形成新業態

“十二五”期間，通過依托家政服務交易與管理信息系統、81890求助服務中心平臺，寧波市家政服務行業整合服務資源，建立健全覆蓋全市、反應快速的家政服務網絡，企業規模不斷擴大，管理理念不斷創新，形成了寧波81890求助服務中心等一批知名企業和著名品牌，美樂門等家政公司成功上市，三個阿姨、阿拉家政、好慷在家等家政O2O形式的企業強勢進入，81890微保姆等項目上線。

市場競爭力不斷提高，推進了傳統家政服務從公共網絡（電話）訂單向微平臺轉移，相當數量的家政服務企業實現了月嫂、保潔、搬家和護工等傳統家政服務領域的業務擴展，通過資源整合，建立家政+社區、家政+居家養老、家政+早期教育等業務發展新途徑。

（四）寧波市家政行業服務規范開始建設

近年來，寧波市高度重視家政服務標準建設，目前制定并實施了《寧波市家政服務企業等級標準》多個行業標準，其中《家政從業人員資格等級標準》等六項為寧波市地方標準，并已由標準化行政管理部門發布實施，其中《家政企業等級評價體系》《家政員、師資質等級評價體系》和《代辦代購服務規范》三項標準升格為全國標準。

地方標準和國家標準出臺后，寧波市積極開展家政企業等級評定和從業人員星級評定工作，先后兩批共46個單位和2000余人次被評審通過。市財政也積極跟進，給予了每家3萬-8萬元的獎勵，鼓勵企業上等級，從業人員上星級；在寧波家政學院的支持下，完成了家庭保潔、家務助理員、病患陪護員、嬰幼兒照護員、母嬰護理員等五項家政服務工種的培訓體系建設，編寫相關教材，制定培訓大綱、考核大綱和試題庫，其成果于2015年開始在寧波市家政服務從業人員培訓考核、等級評定中應用，為家政服務行業提供人員支持，保障行業能保持快速增長的發展態勢，服務業經濟總量不斷提高，為擴大再就業開辟了新的渠道。

同時，為進一步推廣應用家政服務員培訓規范，推動家政服務員培訓相關工作的開展，通過政校行企合作努力，家務助理員、病患陪護員、嬰幼兒照護員、母嬰護理員等四項培訓規范目前已被寧波市質量技術監督局列入《2016年度第二批寧波市地方標準規范制訂項目》，并成功向地方標準規范轉化（具體見表2）。

（五）寧波市家政服務從業人員素質不斷提升

市商務委員高度重視構建規范化服務培訓標準，開展等級企業和星級服務員的認定，開展家政服務專業人才培養培訓工作，不斷提高行業從業人員的素質。近五年，有3700余名員工獲得星級證書，各級財政投入扶持資金近2000萬元，培訓合格的初級從業人員1.5萬名，合格率約為70%。

201 3年寧波市商務委和寧波衛生職業技術學院聯合成立寧波家政學院，在政校行企的共同努力下，通過設置專項獎學金、政府訂單、行業導師聯合培養等方式，學生對家政服務行業的職業認可度穩步提升，報到率也不斷提高，招生人數持續增加（具體見圖1）。2017年，家政服務專業被評為浙江省“十三五”特色專業。

與此同時，寧波家政學院也開展各種非學歷的家政職業培訓，主要有健康管理師、高級母嬰護理培訓、家政企業管理人員高級研修班、家政行業管理人員高級研修班、家政企業信息化建設研修班、家政培訓者師資培訓等，根據寧波市家政服務從業人員培訓標準，對家庭保潔、家務助理員、病患陪護員、嬰幼兒照護員、母嬰護理員等五項家政服務工種開展職業鑒定工作，近兩年共鑒定合格1743人（具體見圖2）。2017年9月開始，寧波衛生職業技術學院開始招收成人教育大專層次的家政服務與管理等專業學生，進一步完善了家政服務相關專業的學歷人才培養體系。

（六）家政服務行業作為就業容納器前景看好

社會的發展對于家政服務需求劇增，寧波市家政服務企業的快速發展也為人才發展提供了比較好的發展機遇，行業留住人、發展人的潛力不斷增加，2016年和2017年寧波衛生職業技術學院家政服務專業畢業生總畢業人數105人，畢業當年已經留在寧波市家政服務企業就業的超過40名（具體見圖3），截至目前仍有近20名學生留在寧波家政企業發展，其中超過四分之一的學生在企業已經走上中層管理崗位，畢業學生總體薪資水平在3200～4000元，和浙江省高職院校學生畢業后一年的薪資水平基本持平。

經過行業組織規范化培訓，各企業也開始重視家政從業人員技能培訓，開設了自己的培訓學校，如寧波大眾社區服務有限公司、寧波安健家政服務有限公司和寧波江東貝嘉寶家政服務有限公司等公司均有自己的培訓學校，大量家政服務一線從業人員提高了業務水平，薪資待遇也逐步提高（具體見圖4），如寧波市鐘點工最高可達到45元/小時，月嫂價格最高已經達到16800元，住家育兒嫂一般至少3500元/月以上，護工最高可以達到12000元/月，技術含量越高的工種價格越高，吸引了更多高素質高技能人才進入家政服務行業。由于行業發展形勢看好，近年來八管家、阿拉家政、中基家政、三個阿姨等企業先后在寧波市成立，提供了大量的就業崗位。

（七）家政協會為推動行業發展發揮了重要作用

2003年，寧波市成立寧波市家庭服務業協會，目前協會有會員單位124家，主要服務范圍包括開展家庭服務行業的市場拓展活動、組織技術交流、提供培訓、咨詢服務、承辦政府委托的事項、維護會員的合法權益等。

協會通過積極聯系政府與企業，起到了政府與企業之間的樞紐作用，不僅將政府關于家政行業的動態要聞及時傳達給各家企業，也將企業的需求及時反映給相關部門，充分發揮行業協會在政府宏觀管理和企業微觀運行中間“上掛下聯”，起著“傳送帶”“分流器”的作用。通過協會，整合各方力量，制定一系列行業標準、準則管理辦法等，推進家政企業職業化、規范化發展，開展等級企業、星級家政服務員等的評定工作，積極開展家政從業人員培訓、企業管理人員培訓工作，為提升行業整體服務水平及管理能力起到了積極作用（具體見表3）。

二、寧波市家政服務行業發展問題分析

回顧“十二五”，寧波市家政服務業取得了較好的成績。但總體來說，寧波市家政服務業發展還較為滯后，尚不能滿足日益增長的廣大社會民眾多層次的服務需求，主要體現在以下方面。

（一）家政服務供給側調整能力有待提高

首先，服務供給能力的不足，寧波市家政服務提供者多以提供搬運、保潔和保姆等傳統性服務為主，經營模式較為落后，服務品種較單一，專業技術含量低，規模較小的家政服務提供者愈加擁擠在低端服務項目的提供上，家政服務行業進入門檻較低還強化了這一趨勢。

其次，人才供給能力的不足，家政服務員不僅數量短缺，而且專業隊伍整體素質偏低，穩定性差，在專業人才學歷層次、專業技術水平上呈現出偏低狀態，甚至有不少人員未經正規專業培訓就上崗作業，明顯不能與寧波市城市品質地位、與市民實際需求相匹配，而高校在培養高素質技術技能型家政服務專業人才方面，仍然存在“社會有需求、政府有要求、學校有條件、考生不認可”的情況，職業認可度低已成為人才培養的主要障礙，這阻礙了家政服務專業人才技能素質的全面提升，更不利于家政服務從業人員職業化和家政服務企業專業化發展。

（二）寧波市家政服務企業規模品牌有待加強

近年來全市家政服務企業數量雖有較大增長，但是企業規模總體上較小，龍頭企業少、全國叫得響的知名品牌更少。盡管也涌現出寧波市81890求助服務中心等一批品牌，但是總體而言，品牌建設、文化建設依然存在發展滯后的情況，家政O2O模式企業少，連鎖化、品牌化企業少，家政服務O2O企業多依靠傳統家政服務企業，沒有屬于自己的家政服務人員，自身造血能力弱，業務推廣能力有限。

（三）家政服務行業的規范性有待提高

寧波市家政服務行業欠缺規范性主要體現在以下幾個方面：首先，家政服務行業從業人員入職門檻較低。存在一定數量的人員未經過崗前培訓的現象，即使有崗前培訓，但職業培訓欠缺規范，普遍時間較短，形式也以“傳幫帶”為主，培訓質量普遍不高，職業資格證書也未能實現全行業覆蓋；其次，勞動用工不規范。家政服務企業在和一線服務人員多未簽訂勞動合同，不能享受相關的社會保險等情況還普遍存在；第三，家政服務市場不規范。缺乏行業監管，服務價格亂，用工糾紛難處理，不僅擾亂家政服務市場，也嚴重影響了正規家政服務企業的業務拓展空間；第四，服務規范與標準覆蓋面較低，執行力較差。近年來雖制定了一些行業服務規范與標準，但這些標準就家政服務全行業來說，覆蓋面不大，許多家庭服務項目、尤其是一些新興家庭服務項目，尚缺少統一的行業規范標準與監督機制；第五，家政服務行業考證情況混亂。目前市面上充斥了較多不同類型、不同種類的考證，培訓證書和職業資格證書經常被混為一談，甚至出現了一些山寨組織頒發的證書，培訓不規范，冒名考證、培訓形式化和考核過場化等現象仍然存在。

（四）家政服務行業法制化建設較為滯后

目前，家政服務至今被排除在《勞動法》《勞動合同法》等勞動立法調整范圍之外，業內三方的法律關系定位不明確、權責界限不清，造成處理家政服務糾紛往往無法可依，服務人員和消費者雙方維權均很難。一旦發生安全事故，家政服務員賠不起，消費者不愿承擔風險責任，家政服務企業無力承擔風險責任，受害人權益無法得到保障，給社會帶來了不安定因素。

（五）家政服務職業社會認可度相對較低

在人們傳統的社會觀念中，家政是比較低級的工作，而且當前家政也的確是解決社會再就業的重要渠道，家政服務從業人員女性多、年齡大、文化水平低，家政服務從業人員大多來自農村和外地，社會普遍存在對于家政崗位職業認可度低的情況。現有的家政服務從業人員流動性大，大多缺乏穩定的勞動關系，在技能方面也是比較欠缺，更進一步降低了職業穩定度和職業榮譽感。

綜上所述，寧波市家政服務行業仍處于比較低端的發展階段，盡管家庭服務的需求日益增加，但是企業規模偏小，整個行業仍顯“小、散、弱”，組織化、專業化程度不高，這已成為該行業發展的最大阻力。

三、進一步加快寧波市家政服務行業發展的舉措

發展家政服務業，不僅是寧波市促進社會就業增收的重要渠道，也是改善民生、擴大內需、調整結構的重要舉措，是一項利國利民、一舉數得的民生工程。為探索建立家政服務產業發展新路徑，不斷開發和提高新型家政服務模式，推動家政服務產業有序發展，將在以下方面采取有力舉措。

（一）繼續加強對家政服務行業的政策支持

寧波市將適應市場對家政服務的多元化需求，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，更好發揮政府的作用，積極鼓勵和支持多種業態、多種層次、多種形式的家政服務企業發展。切實發揮社會的資本、創業者在家政服務行業發展中的主導作用；研究制定寧波市促進家政服務產業發展的重大政策和重大項目，在人員培訓、稅收優惠、政府購買服務等方面完善和落實政策；努力推進寧波市家政服務企業員工制的推廣；出臺家政與養老、醫療等生活性服務業的融合發展，促進居家養老服務產業化發展；鼓勵從業人員投保家政服務員職業責任保險、人身意外傷害等險種；全面落實家政服務從業人員職業保險和重大疾病險等商業保險；努力推動行業協會建設，提高行業協會在企業中的影響力，依托行業協會為行業發展提供幫助；建立育嬰員、養老護理員等職業實行上崗前健康體檢制度；建立家政服務企業和從業人員的誠信機制，建立家政服務溯源反饋機制等；設立人才培養、就業創業專項經費，支持和引導各職業院校家政服務專業學生留在行業發展。

（二）繼續形成家政服務行業的工作合力

發展家政服務業涉及多種業態、多個部門、多個領域，尤其是家政服務的外延越來越大，大量其他領域的服務進入到家政行業，外賣、跑腿、代購等越來越多新的服務不斷開發，O2O模式的出現，這些都為傳統的家政服務行業注入了新鮮的血液，但也導致管理部門的不斷重疊。寧波市將建立健全家政服務工作政府各部門協同機制，實施聯動發展戰略，構建家政服務統籌協調體系，整體推進行業的全面發展，建立的完善寧波市家政服務工作聯席會議制度，切實發揮好協調機制的作用，整合好各條線的資源，推動發展家政服務行業各項措施在寧波市落實落地，切實形成齊抓共管的合力；加強家政服務業統計調查制度建設等基礎性工作，加大行業宣傳力度，打造行業文化，塑造行業精神，努力營造家政服務行業發展的良好社會氛圍，從根本上解決家政服務行業的跨界、新拓展帶來的管理混亂問題。

（三）繼續完善寧波市家政服務標準和服務規范

繼續依托寧波家政學院、寧波市家政服務業標準化技術委員會等機構和組織，為全市家政服務業標準化工程出謀劃策；繼續開展家政服務等級企業和星級家政服務員評審，加快家政服務工種培訓體系的完善和落實，把企業員工獲得職業培訓證書的比例作為家政服務企業定級和考核的重要指標；對組織培訓的機構和師資設立資質要求，根據“互聯網+家政”發展新業態，制定服務標準和規范，鼓勵制定地方標準、團體標準和企業標準，推進家政服務標準化試點示范建設，積極總結推廣服務標準化經驗，推行家政服務企業實施產品和服務標準向社會公開；大力推進家政服務合同管理，家政服務企業公開服務項目和收費標準，與從業人員、消費者簽訂家政服務勞務合同，明確服務清單和服務要求，推廣使用家政服務合同范本，明確家政服務三方權利義務關系，規范家政服務糾紛處理程序。

（四）繼續加強家政服務行業人才培養培訓工作

強化家政服務業崗前培訓，家務助理員、母嬰護理、嬰幼兒照護員和病患陪護員等職業實行在崗“回爐”培訓機制，保證有培訓需求的從業人員“應訓盡訓”。支持寧波衛生職業技術學院等職業院校（含技工院校）開設家政相關專業，支持產教融合、校企合作，大力開展訂單式培訓和在職培訓，通過政策引導吸引招生和保障就業；依托現有職業院校和企業資源，建設一批市級家政服務職業培訓示范基地；完善在職在崗家政服務人員繼續教育培訓和成人教育制度，建立政府財政補助培訓項目化運作模式；建立完善家政服務人員分類分層就業培訓與職業資格認證制度，組織實施家政服務高技能人才振興計劃，將家政服務與管理、社工、老年護理、病患陪護員等專業人才列入緊缺人才培訓范圍，家政服務機構負責人、家政服務員及其他從業人員均納入培訓教育規劃。支持寧波家政學院，依托政府部門、行業協會，全面實施《家政服務專業學生實踐教學行業保障范本》，加強實踐教學質量考核，考核結果納入行業協會的評優評獎，支持寧波衛生職業技術學院等高校通過加強對企業實踐教學的業務指導，提高企業有效育人的能力。

（五）繼續營造家政領域創業就業的良好環境

寧波市將建立家政服務產業園，形成大型家政服務企業聚集區和家政服務創業孵化園，形成家政服務企業的規模效應；采用招商引進、政策扶持、產業培育、購買服務等多種方式，多方吸引更多社會資本投資建設家政服務業，培育壯大家政服務骨干企業，鼓勵支持有條件、有實力的家政服務企業加強規模化、集團化、連鎖化發展；積極發展家政服務電子商務，重點培育大型家政服務市場流通經營企業（機構），著力構建現代家政服務物流網絡，不斷繁榮家政服務消費市場，吸引國內領先的互聯網家政企業入駐寧波市；在全行業積極宣傳互聯網運營優勢，積極推進O2O（線上線下結合）等家政服務新業態發展，加快信息流通，提升行業效率；積極推廣運作規范、特色發展的知名企業品牌經營模式，支持家政服務知名品牌建設；開展寧波市家政服務勞務對接行動，實現與中西部地區國家級貧困縣之間跨省對接的持續性和有效性；打造“社區+家政服務”新模式，推進家政企業和社區對接，鼓勵家政從業人員在社區備案，將從業人員數據納入社區公共服務綜合信息平臺，逐步實現區域內家政服務信息互聯互通，信息共享；鼓勵和支持大學生在家政服務領域創業和就業，相關部門協作創造條件落實各項補助政策；鼓勵引導農民工、社會下崗人群等各類勞動者到家政服務業就業創業；建立家政服務補貼、家政服務機構運營補貼和家政服務員特殊崗位津貼制度，繼續實施入職獎勵補貼制度，建立健全薪酬保障制度；對接中西部地區和我省貧困地區，實施富余勞動力再就業工程，通過政府支持，行業組織、企業參與等形式，免費培訓、免費推薦工作、入職包路費等措施吸引其他邊遠和貧困地區的人員到寧波市從事家政服務工作，解決家政服務人員“用工荒”的問題。

（六）建立家政服務服務行業征信體系

寧波市將加強家政服務行業誠信體系建設，出臺《家政服務行業征信體系的實施方案》等文件，建立家政服務企業、從業人員信用記錄，開發家政服務從業人員的征信系統，建立企業信用信息基礎數據庫、個人信用信息基礎數據庫、黑名單信息。消費者通過征信系統可以查閱企業營業執照統一信用代碼、注冊資金、企業性質、經營范圍、成立時間、員工人數、具體地址、聯系電話、法人代表、特色業務、成交記錄、評價記錄、投訴糾紛記錄、投訴糾紛處理結果、違約記錄、黑名單記錄等信息；查閱從業人員身份證、健康證、工種、工作年限、勞務協議、技能證書、姓名、性別、照片、年齡、籍貫、身高、文化程度、所屬單位等信息（不含個人隱私）。通過家政服務行業征信系統的建立，進一步規范和推動家庭服務業健康穩定、可持續發展。

（七）繼續優化寧波市家政服務市場環境

寧波市將充分發揮家政服務行業征信系統和行業協會的作用，通過加強對家政服務從業人員的征信管理，確保從業人員無違法犯罪記錄、無影響服務的健康問題，吸收信譽有保障的家政服務企業加入行業協會，通過行業協會幫助解決家政服務糾紛，減少或盡量避免市民通過不正規的家政服務中介介紹獲得家政服務的可能性；通過加強行業協會建設，通過會議、座談、調研等方式，推廣發展較好或取得明顯成績的家政服務企業的成功經驗，表彰優秀家政服務企業和家政服務從業人員，同時發揮行業資訊、法律咨詢、培訓資訊、維權協助、校企合作、人才培養和輿論宣傳等作用；研究出臺加強監督管理，促進規范化發展的政策措施，開展家政服務市場專項檢查，加大對違法違規行為防范懲處力度；大力開展普法宣傳，加強職業道德建設，切實維護各方權益等，培育家政服務市場逐漸成熟。

（八）繼續加強行業內部文化內涵建設

寧波市將鼓勵家政服務企業也積極提煉自身文化，樹立品牌，以文化留住人才，通過新聞媒體宣傳企業內的優秀員工，推廣企業文化，以吸引優秀學生到家政服務行業工作，讓高素質、高技能、高學歷的家政服務專業技術人才有職業發展空間；宣傳家政服務業在“服務百姓、便捷生活”方面的突出作用，可通過表彰優秀家政服務員、補貼薪酬待遇等方式影響社會民眾的就業觀念，提升家政服務行業的社會認可度，逐步扭轉社會上普遍存在的對家政服務工作的偏見，把家政服務業提升為一種正當的、有文化含量的職業；加強家政服務專業人才隊伍的職業道德教育，幫助他們轉變觀念、端正態度，培育良好的職業道德，同時也樹立良好的職業形象，獲得社會認可。