論旅游消費者制度保護

樊佳浩 郭翔宇

摘要：在我國隨著旅游產業的日新月異發展的同時也出現了許多侵害消費者權益的負面現象，其根源在于立法不完善、執法不嚴、消費者保護方式不健全和旅游消費者自身的維權意識不強。因此，完善旅游消費者保護制度，應當從立法、執法和消費者維權意識等幾個方面著手。

關鍵詞：旅游業；消費者權益；保護制度完善

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）06-0105-02

目前在隨著旅游產業的日新月異發展的同時也出現了許多負面現象，如旅游團強迫消費者購物、旅游合同的制定明顯有失公平、旅游地商家惡意宰客等侵犯消費者合法權益的時間屢見不鮮，這說明我國現行的法律已經與時代發展有所脫節，對于旅游消費者的保護立法方面存在欠缺，對旅游行業的監督管理制度存在不足等。我國旅游行業想要做大做強健康發展就必須從制度上對其缺陷給予彌補，維護一個公平有序和諧法制的旅游市場，為人民提供更加豐富與有意義的精神文化享受，推動社會經濟的快速發展。

1 我國旅游業存在的問題

1.1 消費陷阱廣泛存在

目前我國旅游市場蓬勃發展成為最具活力的夕陽產業，但是伴隨市場的發展出現了一部分商家抵制不住利益的引誘而在旅游消費中布置消費陷阱坑騙消費者，擾亂正常的市場秩序。如部分旅行社在接待旅游消費者的過程中在制定不合理的格式合同，或大肆自我免責或設置后續收費陷阱，侵犯旅游消費者的合法權益。再如部分旅行社利用低價旅游項目招攬消費者前來報團旅游，在旅游過程之中或帶領消費者觀光免費的普通景點，與其前期宣傳線路與效果極不相符；或帶領消費者前往商場商店等地點強制消費，消費者如果不從輕則辱罵重則扣留。這些旅游業內的消費陷阱案件近年來屢次發生，足以說明在其行業內亂象比較嚴重，已經嚴重損壞了中國旅游行業的形象，嚴重影響了行業的健康有序發展，對此惡劣的現象如不大力整治貽害無窮。

1.2 旅游地服務行業亂象叢生

旅游地點的相關服務行業現階段也存在嚴重問題，對消費者權益的侵害不亞于旅行社，甚至是有過之而無不及，以嚴重影響了地區的旅游形象與當地市場的正常經營與發展。如部分餐飲行業天價宰客現象，前幾年的青島天價龍蝦事件尚未從人們腦海中淡去，多地就又爆發了多件相關宰客事件。不僅僅是餐飲行業的高價宰客，與旅游業相關的其他行業，如酒店、交通運輸、景區商店等消費價格變化范圍巨大，時常發生不合理的高價現象，通過侵犯消費者的合法權益來牟取暴利。再如景區相關服務行業的服務態度部分冷淡甚至惡劣，還有部分行業亂收費；再有飯店用菜不新鮮，食物安全無法得到保障。景區服務業存在的種種亂象直接打擊的就是本地區的旅游形象，坑害消費者最后只能是自己受害最大。在景區服務業發生的種種亂象亟待相關部門加以整改，維護本地區旅游市場的公正秩序。

2 消費者受害原因

2.1 國家相關立法缺陷與不足

我國近年旅游產業與市場飛速發展，發展出了許多新事，產生了以前沒有過的許多新情況，但是我國消費者保護相關的立法卻沒有與時俱進跟上時代發展變遷的腳步。我國的消費者權利保護法制定時間較早，內容比較陳舊無法解決目前發生的許多新情況，導致我國的消費者權利保護立法已經跟不上時代發展的腳步，不能充分有效地維護消費者的合法權益。而我國有沒有根據變化了的實際情況對目前存在的問題加以立法規范，導致旅游市場許多侵犯消費者權益的事件得不到有效處理，消費者的合法權益維護起來比較困難，維權成本居高不下，使許多不法商販從而有恃無恐，大肆從事侵犯旅游消費者的違法勾當。關于旅游消費者權益保護立法方面的不足情況已經十分嚴重，需要國家依據社會發展的實際情況盡快制定完善的旅游消費者權益保護法律規范。

2.2 有關部門執法不嚴

現代社會各部門的正常運行離不開政府部門的嚴格監督管理，只有政府發揮其作用才能保證社會秩序的穩定。就目前而言我國旅游業亂象橫生的一個主要原因就是有關部門不作為或者是疲軟執法，使部分不良商家得不到有效的行政監督管理，從而大肆從事違法活動，侵犯旅游消費者的合法權益。政府相關部門的監管缺失是不僅存在于對旅行社的管理之中，更體現在對于旅游景點地區不良商家的執法疲軟與縱容。對于旅游景點地區來說本應該是最為嚴格執法以保障旅游行業健康有序發展的地方，但事實卻是地方有關部門對于景區的行業違法事件有的不聞不問，有的輕拿輕放，導致景區亂象橫生，宰客現象層出不窮。要維護一個公平正義的旅游市場就務必要使執法部門執法必嚴，依據相關制度規定去監管查處景區不良商家與違法旅行社。一個嚴格執法的行政局面可以很大限度的去規范市場中叢生的各種亂象，可以維護一個公平有序的市場秩序，提高當地的旅游形象，維護旅游消費者的合法權益，促進當地的旅游市場良好快速的發展，提高當即經濟發展水平。

2.3 旅游消費者權益保護方式的缺失

近些年我國旅游市場的飛速發展為社會經濟發展注入了巨大的動力，但是我國目前并沒有建立與旅游發展相適應的消費者權益保護制度與方法，使消費者的合法權益被侵犯后無法得到有效的救濟，一定程度上也助長了市場中不良商家侵犯消費者合法權益的增加。我國當下對于旅游消費者的救濟還只是停留在消費者權益保護法的規定范圍之內，而消費者權益保護法規定的保護方式以遠遠跟不上時代的發展，適用起來效率較低，且局限性較大，并且對于旅游消費者如何具體保護的方法沒有明確的規范，無法完善的對旅游消費者的合法權益進行有效的保護。具體而言缺乏一個專門解決旅游消費者權益侵犯事件的機構，無法高效專業有利的去對旅游市場中的侵犯消費者權益的事件進行處理，造成目前我國旅游消費者維權困難，相當程度上阻礙旅游行業正常的發展。

2.4 旅游消費者缺乏維權意識

我國經濟飛速發展的時間較短，加之普法宣傳之前做得不夠，導致國民法律意識與維權意識還比較單薄，加之侵權行為多發生在外地人生地不熟，對于侵權行為常常忍氣吞聲自認倒霉。這不僅僅使消費者自身權益受到不法侵害，還助長了社會中那些不良商家坑騙消費者的囂張氣焰，這也是旅游消費侵權事件屢屢發生的一大原因。旅游消費者缺乏維權意識的原因復雜，其一，是我國的法制教育至今程度偏低，國民素質普遍不高，法律意識與維權意識還沒有深入消費者的心中；其二，旅游消費的侵權事件多發生在外地，消費者對于當地不熟悉，而侵權者往往人多勢眾，逼迫消費者做出不利于其自身的行為，消費者往往也自認倒霉息事寧人。旅游消費者自身的因素也是侵權事件屢見不鮮得一個原因。

3 旅游消費者保護制度完善

3.1 完善消費者保護的立法

要從根本上解決消費者權益保護的問題，需要從立法方面著手，完善我國的旅游消費者保護立法，彌補法律的漏洞與不足，使現行法律跟得上社會的發展腳步，從而行之有效的解決實踐中出現的新問題，為旅游消費者的合法權益打造堅硬的護盾，使其免受不法行為的侵害。從法律上制定明確的規定去保護旅游消費者的合法權益，使消費者的合法權益有法可依，可以根據法律的相關規定去維護自身權益，打擊發生的不法侵害。從法律層面建立相關的保護制度與方式，使法律保護不再缺失。

3.2 相關部門加強市場監管

市場經濟的正常運營離不開政府相關部門的監督管理，旅游行業作為市場經濟的一部分也是如此，需要相關部門對其進行嚴格監管才能督促其正常健康的成長。在發展旅游經濟的同時，必須使政府相關部門執法必嚴，嚴格對旅游相關行業進行監管，督促引導其合法經營，有序發展，不得在經營過程中坑騙消費者。相關監管部門要形成制度化的市場監管體系，多對旅游市場進行監督檢查，責令存在侵權行為的商家整改，維護當地旅游市場的良好服務環境。通過監管部門的監督檢查形成巨大的威懾力，使不法商家不敢再侵犯旅游消費者的合法權益。

3.3 完善旅游消費者權益保護方式

應依照相關法律規定，對消費者權益保護的方式進行變革與發展，擴展旅游消費者的維權方式，降低維權難度。應建立專門的旅游消費者權益保護機構，專門受理旅游消費者的投訴，對旅游中發生的侵權事件進行處理。依據其專業有效的處理方法去保護旅游消費者的合法權益，且專門化的社會分工也會提高對侵權行為的處理效率，使旅游消費者的維權難度大大降低，從而使旅游消費者可以有效地行使法律賦予的權利去維護自身合法權益。同時也要提高行政部門的保護效率，使行政部門接到旅游消費者投訴后可以充分發揮職能，保護人民的合法權益，促進當地經濟的健康快速發展。

3.4 增強消費者維權意識

加強學校與社會的法制宣傳與教育活動，培養國民的法律意識，提高消費者的維權意識，在遇到不法侵害時要拿起法律武器維護自身的合法權益，而不是妥協退讓息事寧人。要通過一系列的法律教育活動轉變消費者原本妥協的舊思想，使消費者在旅游過程中遇到侵犯其合法權益的行為時能想到并且勇敢地拿起法律武器去維護自身的權益，通過消費者的維權使不法商家的侵權行為得到應有的制裁，在社會中形成遵紀守法，勇于維權的良好局面，遏制市場中不法侵害的發生，為建設法治社會提供良好的社會氛圍，并且以此促進旅游行業的健康有序發展，促進國家旅游的繁榮發展。

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