基于顧客讓渡價值的供水服務策略研究

陳凱

【摘 要】供水企業服務的關鍵在于如何構建系統的服務體系，采取有針對性的服務策略，創造更多的顧客價值滿足客戶需求。文章從顧客讓渡價值理論的視角，提出從提升服務產品價值、員工素質價值、企業形象價值等方面提升總顧客價值，同時從增加顧客價值、關系價值、品牌價值等方面降低總顧客成本，從而實現顧客讓渡價值最大化，最終有利于供水企業充分挖掘和提升客戶服務質量，贏得競爭優勢和長期利潤。

【關鍵詞】供水企業；顧客讓渡價值；客戶服務質量；創新策略

【中圖分類號】F299.24 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）06-0195-02

0 前言

隨著經濟社會的不斷發展，人們對水質、水壓、水量等服務要求越來越高，因此構建服務體系，采取有針對性的服務策略，成為現代市場競爭中供水行業需重點研究的問題之一。目前，國內供水行業缺乏從顧客讓渡價值的視角對供水服務進行研究。

1 從顧客讓渡價值角度研究供水服務的必要性

{1}提升供水企業管理的需要。對于供水行業來說，其產品保持不變，生產技術、生產工藝、設備材料等已基本成熟完善，技術創新、產品創新等缺乏差異性，而客戶服務卻具有極強的差異性和競爭力。以顧客讓渡價值為中心構建服務體系，能倒逼供水企業進一步提升企業管理水平。{2}改善供水企業形象的需要。以提升顧客讓渡價值為目標，改善工作環境，提高員工福利水平，采取柔性管理等方式提升員工滿意度，能增強員工積極性，提高工作效率，樹立企業正面形象，促進顧客形成良好的印象和口碑。{3}創造供水企業價值的需要。供水企業以顧客讓渡價值為基礎，創新服務策略，提升服務質量，使顧客對企業更加信任，企業與顧客的溝通更加容易，降低企業服務成本，同時顧客也會對外宣傳企業，為企業未來對外發展及在政府層面、顧客層面的聯動提供更好的平臺。

2 顧客讓渡價值理論的內涵

顧客讓渡價值是指顧客所獲得總價值與顧客所付出總成本之間的差額，客戶所獲得總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等，客戶所付出總成本包括為購買產品或服務所耗費的時間、精力和體力及支付的價格等（如圖1所示）。

基于顧客讓渡價值理論，結合服務實踐，本文從2個方面加以研究：一是從提升服務產品的價值、員工素質的價值、企業形象價值等角度提高產品和服務的價值，從而提升總顧客價值；二是從增加顧客價值、關系價值、品牌價值等角度減少客戶購買服務的時間、精力與體力消耗，降低總顧客成本，最終實現顧客讓渡價值最大化，提升客戶服務質量，創造供水企業持久競爭優勢。

3 基于顧客讓渡價值的供水服務策略

3.1 提升總顧客價值的對策

（1）服務產品的價值。服務產品的價值是指在服務過程中滿足客戶需求，在考慮成本的情況下實現客戶期望和要求，從而提升客戶的總價值。例如：以前管網的撿漏都是采用員工的聽聲辨位的方法，該方法效率低下、準確度也不高，而使用新型的管網測漏巡視儀可以提升服務效率，節約人、財、物等資源。采用多種多樣的繳納水費方式，使客戶在傳統營業廳繳費的基礎上，采用網銀繳費、委托代扣水費、自助終端繳費新渠道。此外，隨著智能手機的普及，微信、支付寶等第三方支付方式也應該被廣泛應用于水費繳納，以方便人們及時交水費，不影響日常用水。同時，應該加快完善GIS管網地理信息系統、供水調度系統、營業收費系統和信息管理系統等，以進一步提升企業服務水平。

（2）員工素質的價值。員工的素質價值是指員工知識能力、業務水平、工作方式、經營理念、思想態度、處事能力。在企業中，一名員工的素質能力關系該企業經營的好壞，客戶也往往通過該企業員工的素質評判該企業的服務水平。首先，企業應該加強內部服務管理水平，樹立誠信服務、客戶至上的理念。只要各個部門加強溝通協作，就能實現提升企業內部工作的效率。其次，供水企業要加強培養高素質的專業人才，同時要引進高級經營管理人才和高級技工人才，打造一支高素質且綜合能力強的服務隊伍。最后，供水企業應建立和完善各項機制和制度，如績效考核制度、獎懲機制、激勵機制等。這樣可以從本質上提升員工的積極性，提高其業務能力和經營水平，從而進一步提升企業的服務水平。

（3）企業形象價值。企業的形象價值是指員工形象、服務環境、服務產品等方面對客戶所產生的總體印象。根據權威數據調查，能展示出良好形象的企業的產品收費標準要高于同行平均值的9%。因此，企業的高層管理者應該重視企業的形象價值。首先是員工形象的形式感，如果企業愿意為員工形象付出更高的價格，那么員工更愿意把企業追求卓越的精神傳遞給客戶，讓那些敏銳的客戶通過觀察企業的員工形象增加可信度。在世界發達國家很多知名公司都非常重視企業員工形象，它能反映公司的信譽和產品、服務質量。重視企業的員工形象，激發員工的自豪感、榮譽感，使他們熱愛企業、獻身企業，讓他們將自身的命運和企業的命運聯系起來，產生強烈的使命感和責任感。這樣有利于保障售后服務渠道暢通。其次是服務環境的形式感，為客戶提供服務的場所要有齊全的服務設施、室內應干凈整潔、有明顯的業務標識牌。最后是服務產品的形式感，主要是通過一些技術設備提升客戶對服務的感知，如采用自助終端繳費設備等。

3.2 降低總顧客成本的對策

（1）顧客價值。廣義的顧客包括內部顧客和外部顧客，外部顧客一般是指對產品或服務的購買者，而內部顧客是指公司內部員工之間的一種工作承接、合作及服務關系。只有內部顧客的滿意度提高了，外部顧客的滿意度才能得到有效的提升。只要通過服務降低了顧客總成本，哪怕這些服務和顧客的核心需要沒有關系也無礙，關鍵是要能提高顧客讓渡價值。從圖2可以看出，只要行政管理部門服務好生產運行部門，生產運行部門服務好服務中心部門，那么服務中心部門才能從根源上優化服務流程，降低客戶購買服務的時間、精力及體力消耗，提升服務質量，全心全意地服務好外部顧客。

（2）關系價值。企業的關系價值是指企業、政府、客戶三方建立的公共關系而帶來價值。要提高供水企業的關系價值，關鍵是供水企業要加強與政府、客戶的聯系，讓它們與供水企業保持長期友好的關系。在此基礎上，不但可以為供水企業帶來效益，而且可以滿足顧客的服務需求。例如，建立供水行業公共監督機制，提升供水企業的客戶服務和管理水平；定期邀請群眾、新聞記者、政府人士來企業參觀，這有助于外部了解供水企業的企業文化，提升供水企業服務水平。為切實保護顧客的利益，建立企業投訴機制，對客戶的投訴采取分級管理的辦法，形成有效的服務補救程序，以改善客戶關系，提升服務水平。

（3）品牌價值。對于企業的發展來說，如果能夠突出自己的企業品牌，使之在群眾當中樹立良好的口碑，那么對于企業產品的推廣都是非常有幫助的，這就是所謂的企業品牌價值。{1}企業的品牌會對產品的潛在購買人群產生影響，影響他們的購買決策。在產品營銷的過程當中，不僅會涉及產品營銷的價格和特點，也會涉及產品所屬公司的品牌，一個好的營銷策略應該兼顧產品的品牌和產品的特點2個方面，對于顧客而言，也會對產品的品牌有所挑剔。例如，大多數情況下，大家所選的化妝品都是按照牌子來選的，特別是在當前的網購環境當中，不可能讓我們親自試用這些化妝品，但可以通過品牌的口碑及自己對于品牌的印象來挑選適合自己的化妝品。{2}企業品牌價值能夠提升企業的競爭優勢。不同的品牌所帶來的效應也是有所不同的，有些品牌所產生的效應就是很高的質量，有些品牌帶給群眾的固有印象就是該品牌的創新性。不同的品牌所產生的效用不同，因此主要針對的消費群體也是不同的。比如，當我們在談到國產手機的品牌時，一提到“小米”手機，那就是性價比的體現，一提到“華為”手機就是良心國貨的體現等，這就是企業的品牌效應所產生的影響。

4 結語

顧客讓渡價值理論為供水行業服務創新提供了新思路及新策略。在顧客讓渡價值理論的指導下，供水企業要充分發揮服務人員積極性，創新及深化顧客讓渡價值理論在供水服務中的應用，最大限度地滿足客戶的需求，從而實現服務水平和服務質量的提升。

參 考 文 獻

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[4]王中林.公共關系視角下中小企業顧客關系協調的思考[J].企業科技與發展，2014（22）：1-3.

[責任編輯：高海明]