電商炒作信用行為的多元規制方法探究

楊帆

摘要：銷量、信用評價等因素影響消費者的購買決策，在網絡環境中，一些商家通過炒作信用行為，以刷單、刷好評等方式，提高聲譽，從而獲得消費者青睞。消費者在網購中不能像在實體店一樣與商家“面對面”交易，只能通過商家單方面對商品信息的宣傳來知曉商品情況。信息的不對稱使得消費者的知情權很容易受到侵害。炒作信用行為危害極大，除立法上進行調整外，行政、司法訴訟等方面也應加強規制。

關鍵詞：電商；炒作信用；不正當競爭；多元規制

炒作信用是入駐電商平臺的商家采取不正當手段提高自身聲譽的行為，經過炒作后的商品銷量和好評率提高，使得其他誠信經營的商家網點瀏覽量和訪問數降低，顧客光顧率和交易率銳減，侵害了其公平競爭權，擾亂了正常的市場秩序。炒信者參與到此活動中，偽裝成消費者的身份，以互聯網信息交互為依托，利用網絡人機之間的交互性和前所未有的開放性，虛假購買商家貨物并對交易進行評價，導致消費者對商家銷量好評等數據真偽難以識別，誘惑消費者對其他消費用戶體驗信任的心理來達到交易目的，其方法具有獨特的虛擬性、隱蔽性、欺騙性。

一、國內外研究現狀和發展動態

（一）國內

從經營者與消費者關系角度，訂立買賣合同，經營者通過炒作信用行為拉高自身銷量信用等級，使消費者對虛假數據陷入認識錯誤，在此基礎上達成的合意并非真實的表示，構成欺詐。從反不正當競爭法角度，2018年1月1日起實施的新《反不正當競爭法》對虛假宣傳的條款進行了完善，經營者除了對自己產品的虛假宣傳外，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構交易等行為，也將受到嚴厲查處。以虛構交易、刪除不利評價等形式炒作信用，來提升商業信譽的行為屬于不正當競爭。從消費者權利保護法律關系角度，消費者享有知情權，但是現有的法律和法律解釋未將炒作信用惡劣行徑列入侵犯消費者權益的行為。國家工商總局2015年修改頒布的《侵害消費者權益行為處罰方法》第六條第四款規定，將虛構交易，虛假評論等定性為虛假宣傳行為，而炒作信用行為的外在表現形式正是虛構交易和虛假評論。由此可將炒作信用行為定性為虛假宣傳行為。綜上所述，從不同層面的研究看，炒作信用行為是經營者采取不正當競爭手段侵犯消費者合法權益的欺詐行為，具有違法性。

（二）國外

國外對炒作信用和消費者知情權保護的研究，主要通過一些立法來體現：美國1997年通過《統一計算機信息交易法》，法律規定經營者應向消費者展示格式條款，為消費者提供審查的機會。1999年通過《全球及全國商務案》，該法出現了對網絡消費者知情權保護的條款。2000年6月，通過《全球及全國電子商務法案》，規定以“清晰、醒目”的方式披露信息。這些法律的頒布，對維護消費者知情權起到了極大的促進作用，也推動了美國電子商務的快速發展。德國1997年通過《信息與服務通訊規范法》，規定經營者應該明確做出服務價格的標示，2000年制定了《遠程銷售法》，規定了銷售方所負的告知義務。

澳大利亞：電商商家的炒作信用行為同樣會受到嚴格的監管。日本則擴大傳統的交易方式，將網絡銷售納入“函售”（用通信方式聯系的銷售）的范圍。2012年修訂《特定商業交易相關法律》，擴大了傳統的“函售”范圍，同時，為保證消費者獲得商品或服務信息的真實性，該法律中還規定經營者“不得做出明顯與事實不符，或者引人誤解的標示”。

相對完善的立法和健全的征信及稅收系統有效的規制了外國的電商平臺，對比之下，我國為鼓勵電商市場的發展，針對C2C模式的電商不收稅，所以沒有高銷售額就意味著高稅收的負擔；而且我國的征信系統尚未完善，電商的誠信意識較差；再者對炒信行為造成消費者權益損害的懲處機制不健全，炒信者有恃無恐。這就是我國炒作信用行為屢禁不止的癥結所在。國內外針對電商炒作信用行為主要從法律角度加以規制，從而保護消費者的知情權，但由于我國現行法律法規中，沒有對炒作信用行為進行專門的法律認定，有時不能很好地切合網購中的實際問題對其治理和處置，如管轄權、處罰力度、監督行為等，為保護消費者知情權帶來了一定的困境。筆者從保障消費者知情權出發，探究切實可行的多元化規制方法。

二、電商炒作信用的典型模式

炒作信用有兩種典型模式：聲譽型刷單和好評返現。

（一）聲譽型刷單

聲譽型刷單是在網購背景下，商家通過刷單組織雇傭刷手虛構交易來提高商品銷量、好評及店鋪信用，刷單組織、刷手獲取經濟利益的行為。一般來說，商家、刷單組織、刷手、快遞企業是一個完整的刷單流程組成，商家通過刷單組織發布“單子”和“任務”，并設定對刷手賬號、購買步驟的要求；刷單組織將商家要求做成任務書，發布在QQ群、YY語音平臺等即時網絡聊天平臺；刷手由平臺接單后假扮顧客到放單的商家店鋪，按照商家要求的操作步驟購買指定的商品或服務。商家收到訂單后不真實發貨，由快遞、物流企業通過錄入虛假發貨信息、發空包等方式模擬真實發貨；刷手按要求確認收貨并給予商品一定字數的好評；商家再將訂單金額連同傭金一并支付給刷手。至此，整個流程就完成了。通過商家、刷手、快遞之間的虛擬往來反復操作，累積大量的虛假好評。商家可以迅速提高單個商品的銷量和店鋪整體的信譽等級排名。

（二）好評返現

消費者收到快遞，確認收貨時，包裹里除了自己購買的商品，還會附帶一張“好評返現”的彩色廣告。其內容要求消費者給予商家五星級評定，并附上相關圖片，寫一些好評，有的還要追加評價。把截圖給商家看過后，商家就會在支付寶里返現金，數量一元到五十元不等。也許買家收到的商品與商家描述并不符合，但為了得到返還的現金，可能會違背客觀情況去評價商品。這種評價，對于后面購物的人來說，起不到真實的參考意義。考慮到附帶廣告的方式吸引力低，商家甚至會直接發信息、打電話，讓消費者進行好評。好評返現和刷單、刷信譽雖然不盡相同，但從本質上說，也是一種作假。商家利用大眾“愛占小便宜”的心理，讓好評返現成為提高其信譽的一種方式。電商的這種虛假宣傳侵犯消費者的知情權，使得消費者在偌大的網購市場中迷惑，不能客觀地根據質量、銷量、好評等來選擇自己所需的商品。

三、分析炒作信用行為造成的不良后果

經過炒作信用的商家會提高知名度，在激烈的市場競爭中取得優勢。但在本質上，這是對市場經濟自由競爭模式的破壞。消費者會基于炒作信用產生的虛假數據購買商品，加大了上當受騙的可能性，且知情權被侵害后并不是積極尋求解決辦法，反而進入“買假貨、買次貨，維權難，大家買我也買”的惡性循環怪圈；對于電商平臺自身來說，旗下店商不是以商品的質量、價格等因素提高競爭力，而是炒作信用蒙蔽實情，會對其聲譽造成不良影響；對于需要對市場進行宏觀調控的政府而言，虛假數據的產生會造成決策誤判，從而對制定政策以及調控方向造成導向上的錯誤；而大量消費糾紛的產生以及政府機關的管理相對空白，會讓人對市場經濟秩序的期待降低，對市場經濟發展質疑，還會造成社會資本不正常流動，投資方向發生轉變，不利于社會資源的優化配置等弊端。由此可見，炒作信用行為不僅從微觀上對于個體消費者的知情權會產生侵害，從宏觀上，對于社會主義市場經濟秩序、政府政策出臺和調整也有重大危害。

四、電商炒作信用行為的糾紛解決機制

在網絡交易的虛擬背景下，消費者通過電商平臺針對特定商家的特定商品發出購買要約，商家接受要約并且發貨，通過簽收完成交易。消費者最終拿到快遞包裹之前，是無法完全行使其應有的知情權的。要想維護消費者權益，必須多管齊下，在立法、行政、訴訟等多方面進行規制。

（一）嚴格適用法律，完善相關法律

1.適用新《反不正當競爭法》的規定

隨著我國經濟社會的發展，《反不正當競爭法》做了修訂，并于2018年1月1日起正式實施，第八條主要規定了兩種虛假宣傳的行為：對商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者；通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。規定與電子商務領域密切相關，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構交易、虛假榮譽等行為將受到查處，比如“刷單組織”“網絡水軍”這種不法經營者也會受到規制，此類針對性的規定有助于凈化網絡環境，有助于保護廣大消費者。

2.規定電商強制披露義務，擴大披露范圍

《消費者權益保護法》第八條第二款規定：消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。此法條只是從消費者的角度，告訴消費者哪些信息是應該在購物過程中明知的，但對于電商應該披露的商品信息，沒有明確強制執行力。應將此條款以經營者的義務規定出來，經營者”應當”披露商品信息而不是“可以”，并規定經營者不履行信息披露義務所應承擔的法律后果。同時對于影響商品實際使用及消費者人身財產安全的因素，電商同樣應該展示并說明該瑕疵，以防止潛在的危險發生甚至造成嚴重后果。

3.考慮將炒作信用納入刑法規制體系

單純從刑法視角，并沒有設立“炒作信用罪”。從炒作信用行為全過程來看，其與詐騙罪有共同之處，兩者均用虛構事實或隱瞞真相的方法，為獲得利益創造有利條件。但炒作信用這種商業行為，并不能直接推定行為人具有非法占有的主觀意圖，或是行為人存在騙取數額較大的公私財物的行為。本質上，炒作信用違背了社會主義市場經濟的誠實信用、自由競爭的原則，破壞了社會主義市場經濟秩序。所以，即便現行法律法規并未對這種行為進行評定，也不應忽視其百害無一利的本質。在將來的立法完善過程中，應當完善對此種行為的規制內容。處置炒信行為適用“重法優于輕法”原則而非“謙抑性”原則。刑法的謙抑性原則主要發生于刑事立法環節，由于炒信行為主要以牟利為主要目的，不應輕易將炒作信用的行為視為犯罪并以刑罰制之，在立法時可以考慮以經濟處罰為基礎的刑法代替性措施，實現寬嚴相濟、張弛有度的懲罰體系，為規制炒信行為提供強制性規范基礎和靈活高效的規則適用方式。但是，如果炒信行為的危害程度嚴重，不僅觸犯了有關民商或經濟法的規范，更觸犯了刑法規范，司法適用上首當選擇的是“重法優于輕法”原則而非“謙抑性”原則；而當其同時觸犯的兩種部門法之中含有刑法規范時，刑法理所當然地優于其他部門法的適用。

（二）通過行政手段介入，提出新的行政思路

1.強化網購市場監管，嚴厲打擊炒作信用行為

依據《法治政府建設實施綱要》，對負有網購市場規范管理職責的國家機關單位大力推行權力清單、責任清單、負面清單制度并實行動態管理，制定行之有效的加強市場監管職責的體系，如：建立炒作信用黑名單定期公開制度，對于黑名單炒作信用人員加大懲罰力度，如限制新設立賬戶，查封賬號等；加大對快遞物流行業的監管力度，將重點傾向于發貨和收貨環節。檢驗發貨時，查驗是否有過多空包裹，貨物是否與消費者購買相符。對于不遵守行業規范的快遞公司，應當進行處罰。針對發空包的現象，對于直接責任人員和相關責任人進行處罰。建立打擊炒作信用相關投訴舉報和異議申訴機制，發動廣大市場主體對炒作信用行為進行舉報，形成社會公眾監督體系。

2.建立更嚴格的相關主體資格認定標準和服務標準

網絡交易平臺的管理者為了自身利益的需要，往往設定低標準讓經營者進駐站內。低素質經營者的出現加大了侵害消費者知情權的必然性，行政部門應該結合電商的標準，從以下幾方面適當提高網絡交易經營者的認定標準：第一，提高資金基礎認定標準。提高資金門檻，高標準的資金基礎可以保證網絡平臺的良好運行，促使經營者遵紀守法，提供更好的網絡交易環境。第二，制定網絡交易平臺從業人員的資質認定制度。站內經營者是與消費者直接聯絡的主體，其素質的高低對消費者的消費有著重大影響，為了提高服務質量，減少炒信行為的發生，對從業人員的資質認定可通過統一考試的方式來判定。對不符合標準的人員進行培訓后再準入，或者不允許準入。電商平臺應該責令旗下經營者簽署誠信公約，進行實名制掌控，若有實體店，須有實體店的名稱、詳細地址、客服人員的相關信息、售后服務相關人員及快遞物流相關人員的信息。

（三）在訴訟程序中，完善“消費公益訴訟”制度

公益訴訟的直接目的是主持社會正義，實現社會公平。針對電商炒信行為侵害消費者權益，可以考慮進行“消費公益訴訟”的完善。限定提起消費爭議訴訟的原告必須是受害者本人，即訴權的享有者必須是具有實體上利害關系的當事人，具有限制消費者維權的消極性。社會實踐當中，消費者受到侵害時舉證難度較大，且一旦進入司法程序，訴訟費、律師費等成本支出可能會遠遠大于所受到的侵害，不具有經濟性。因此，要讓消費者獲得更多的社會資源支持自己的正當訴求，就應調整訴訟主體機制，賦予消費者協會在受害當事人授權之下的獨立訴訟地位。對于此類行為規制，還可以進行相關經濟制度建立，例如提高違法侵權所處的罰金和受害者受償額度。同時，對消費者舉報商家炒作信用的行為進行獎勵，從而遏制商家的不法行為。在電子商務系統中建立舉報獎勵機制，使消費者可以在線向工商行政部門或相關部門舉報不良網絡經營者。消費者的舉報內容經核實后，對其進行獎勵。

（四）建立取證量化標準

消費者在網絡購物過程中維權遇到的難題之一就是舉證。我們應當結合社會實踐狀況，對取證建立一套完整的量化標準并加以推廣，從而達到激勵消費者維權的目的。首先，完善互聯網購物平臺的交易過程留存功能，針對商品信息和價格等關鍵資料定期留存，以備不時之需。以互聯網為基礎，實現聯網實時數據上傳，由政府出動相關資源進行聯網舉報平臺的設立，從而為消費者維權創造有利條件。其次，針對互聯網數據流動的特點，以政府為中心，建立網絡舉報平臺，收集消費者的舉報信息，為提升網絡經濟偵查建立平臺條件。同時，電商平臺應當建立一套相對靈活和公平的店商推廣方式，完善商品分類，在消費者表示出明確購物意向時，在最大程度給予每個商家以平等的推廣機會。這樣，或許能夠從根本上緩和店商追求銷售數據和消費者維護其正當知情權的矛盾。所以，在完善解決糾紛機制的基礎上，應將一部分注意力放在建立良好的競爭機制之上。