基于互聯網+旅行社模式下的鄉村旅游發展現狀及對策研究

孫梨梨

摘要：作為第三產業中堅力量的旅游服務業，隨著人們收入以及生活水平的提高而不斷地發展。鄉村旅游作為新興的旅游創意產業，近年來得到迅猛發展。市場發展的同時也帶來了更加激烈的競爭，傳統的業務手段勢必會被新興的市場擴展手段所替代。在當下，以互聯網和人工智能系統為基礎的新型營銷服務手段正在第三產業平臺上發揮其功能。在對旅行社十互聯網這一新興業態的發展現狀以及存在的問題進行探究的基礎上研究解決對策，同時對這一業態的未來發展做出相應的理論指導。

關鍵詞：互聯網十旅行社;鄉村旅游;存在問題;對策

引言

我國國內旅游市場的規模逐年擴大。2015年我國旅游業總收入達到4.13萬億元，2016年達到4.69萬億元，2017年春節假期7天，中國旅游接待總人數達3.44億人次，實現旅游總收入4233億元。僅僅在2018年端午節期間，全國共接待國內游客8910萬人次，實現國內旅游收入362億元。隨著人民收入和消費水平的增加以及習總書記提出的“綠水青山就是金山銀山”這一理念的深人人心，我國的鄉村旅游業發展還有很大的潛力可以發掘。

伴隨著互聯網、移動互聯網終端及入工智能的快速進步，網絡已經成為了人們日常工作生活當中不可或缺的工具。同時各行各業都依托網絡發展出形形色色的業態新形式。借助網絡的便捷性及廣泛性，網絡和電子商務模式不僅催生出了旅行電子商務公司這種新型的公司組織形式，而且為傳統旅游業帶來了新的發展機會。更重要的是，這種新型的業務開展手段的出現在信息渠道競爭層面上也給鄉村旅游機構提供了一次平等的起跑機會。對于旅行社來說如何在網絡的虛擬空間拓展業務，如何讓線下線上的業務能夠有機地結合并且相互促進，如何借助網絡的力量拓展業務的同時盡可能的消減負面影響，這都是需要深入研究的課題。

1、互聯網+旅行社發展現狀

1.1 互聯網+旅行社的概念

互聯網+旅行社是以各大旅行社為核心，利用互聯網和人工智能系統將其它輔助性企業或者服務提供商如賓館酒店、旅游景點、運輸公司、零售商等公司實體之間組織聯系在一體的復雜多樣的經濟合作結構。在市場競爭之中，可以達到共享市場、共同研發商品、分擔研發費用、分擔宣傳成本、共享品牌的目的。按照合作的方式可以分為樹狀結構和網狀結構兩種。一般而言，該結構當中如果有相當實力的實體存在，比較容易產生具有一定依附性的樹狀結構。而以眾多中小企業為主體的情況下比較容易產生網狀的扁平化結構組織。按照合作伙伴間的關系可以分為旅行社縱向網絡和旅行社橫向網絡。按照合作伙伴間是否有資產聯系可分為緊密型旅行社網絡和松散型旅行社網絡。

1.2 互聯網+旅行社的特征

1.2.1 旅行社業務邊界無限拓展

傳統意義上講，旅行社所提供的服務范圍包括“吃、住、游、行、購、娛”等，向游客出售各種產品的組合。在這種組合模式之下，業務觸角的延伸和合作具有一定的邊界。但在互聯網+的模式之下，線上聯系和線下服務的范圍將變得無疆界的擴展。在傳統服務范圍的基礎之上還可以衍生出其它的業務形式。在可能的情況之下，甚至于可以和其它業務網絡進行合作。空間和時間限制變得淡薄。

1.2.2 互聯網節點企業的靈活性

互聯網節點的相對獨立性和多重角色使網絡結構成員既具有合作性又具有競爭性。每個旅行社都有獨立的決策能力，建立企業網絡的目的非常明確，就是為了能夠在更大的范圍內進行合作。但是當環境發生變化，新的機會出現的時候，由于具有相對的獨立性，因此各個企業也可以很容易的進行獨立的操作，在業務方向和合作伙伴的選擇方面，各個企業都能夠因地制宜因時制宜的把握機會，因此不能把網絡化作為企業團體的束縛，而僅僅是擴大業務范圍的手段和工具。

1.2.3 互聯網+旅行社的動態性

旅行社的網絡化是在一定的目標前提之下形成的。網絡節點成員在共同目標的領導下對整體資源進行優化和整合。旅行社的企業網絡結構本身也會受到外部環境變化的影響。成員的加入和離開一般而言都不會受到限制。

1.3 互聯網+旅行社發展現狀

1.3.1互聯網+旅行社網絡系統發展現狀

當前旅行社網絡從開發企業的窗口網站，到搭建互聯網呼叫中心，研發或采購網絡辦公解決方案，由此形成一整套內外結合，較為完善的網絡系統。將最新的互聯網、物聯網技術和自身的服務相結合，以此來提高工作效率并實現線上的品質（售前、售中、售后）智能管控。為旅游服務購買者提供優質的旅游服務體驗;與此同時簡化自身內部的工作流程以節約成本。逐步建立中央預訂系統（CRS），客戶關系管理系統（CMR），供應鏈管理系統（SCM）以及企業資源計劃系統（ERP）等先進系統，作為互聯網+旅行社業務開展的網絡系統平臺保障。

1.3.2互聯網+旅行社的營銷現狀

傳統旅行社一般都會使用分銷的方式來組織游客旅行，在全國各地成立分支機構或者招募代理人，由母公司制定設計統一的旅行線路。各地分支機構聯合銷售或者獨立運營形成旅行團。雖然這可以穩定旅客數量控制成本，但是這種運營模式缺乏服務的獨特化和特殊化。同時，由于缺乏差別化競爭手段，導致各個旅行社的服務幾乎相同，最后的競爭只好落在價格戰上面。結果就是旅行社為了維持本身的運營收入而采用了一定的讓旅行者體驗不好的運營手段，對旅行社的長期發展不利。而在采用了互聯網+旅行社實行網絡化智能化運營模式之后，多平臺營銷，網站銷售，OTA互聯網分銷，微信朋友圈等新媒體宣傳大大的增加了客戶來源，通過網站大數據篩選以及智能化分類，為顧客統一制定旅游服務產品，產品的設計效率得到有效提升，同時營銷成本大幅度降低，由過去的試錯式營銷升級為定向式主動營銷。

2、互聯網十旅行社網絡存在的問題

2.1 網絡信息不夠全面客觀

當前部分鄉村旅行社網絡系統能夠提供旅游線路信息和產品價格，但是景點地理位置，導游質量，車輛交通狀況，餐飲娛樂設施，住宿休閑條件，周邊產品銷售價格等對旅游服務體驗至關重要的信息并不能全面客觀的送達客戶面前。這之中有客觀的不重視也有主觀的隱瞞甚至欺詐行為的存在。此種現象的存在已經極大地損害了互聯網+旅游的整體服務形象，尤其在當今社會普遍信任度缺失的情況下，后果極為明顯。

2.2網絡服務系統尚需完善

網絡服務功能是否完善直接影響著用戶體驗。當前大多數鄉村旅行社網站的服務功能僅僅能夠有效的提供聯系方式、在線下單和線上付款、咨詢、售后服務為主的業務。雖然在網頁上的鏈接比較全面，可是真正能夠流暢使用的不是很多。即便有的旅行社提供了聯系頁面，但是也僅有電子郵箱地址，其余的在線客服系統都未能開通。我國目前的移動通訊業務已經比較成熟，基本上能夠滿足消費者日常聯系咨詢的需要。旅行社沒有依托這些平臺建立的高效聯系系統，會讓游客感覺不方便，甚至于放棄咨詢。

2.3 網絡化辦公能力薄弱

為了控制運營成本，相當部分鄉村旅行社將年輕的、具有一定學歷和素質的員工都安排在外勤部門。而在后臺工作的一般來說都是學歷較低的員工。而且旅行社也沒有給這部分員工提供相應的職業升級培訓課程，造成相當部分鄉村旅行社內勤業務人員對電腦辦公系統運用能力不是很理想。還有的新興旅游地區旅游服務機構所招收的員工大多為當地的村民，學歷大多在初高中程度，對基本的電腦辦公軟件的使用都比較吃力，當然也無法有效的運用新型的網絡化辦公系統。另外，部分一線接待和銷售人員對于網絡化辦公不是很重視，更多的將注意力放在了銷售業績方面，主觀上不愿花時間接受網絡辦公操作。以上種種原因都造成了網絡化辦公發展緩慢的情況。

2.4 網站安全隱患存在

互聯網+旅行社的運營模式，勢必會涉及到個人信息隱私的安全問題，比如說個人有效信息，賬號，密碼等等。相當部分的客戶對于網站的安全性表示擔心。一方面病毒、黑客的攻擊會導致信息的泄露;另一方面，旅行社或者網站運營商自身也可能出現泄露客戶信息的違規操作事件。尤其在當下，個人信息資料被販賣的案例層出不窮，客戶因為登錄了某個旅行社網站，結果導致被各種垃圾電話、短信的騷擾。因此部分游客也不喜歡在線注冊以及線上交易。

3、互聯網十旅行社的發展對策

3.1 提高網站技術含量、服務質量

加強網站建設團隊的專業性和技術的優化升級，組建專業的團隊，引進人才，提出新的思路和創意。豐富網站的內容板塊，突出本地域的旅游產品特點，從而使整個網站可以提供更多的商品和更加優質的服務水平，提升用戶體驗。網站上信息盡可能保持完整性和客觀性，廣告宣傳不能過度的渲染，功能力爭完善。讓整個線上的交易能夠流暢、完整的進行。

3.2 完善網絡服務系統

借助新媒體和移動互聯網技術加強對整個網絡系統的控制和建設。盡量讓移動終端也能處理整個網絡系統需要完成的業務流程。可以借鑒電子商務的模式，運用電子商務網站平臺，豐富自身的運營手段。使業務聯系更加便捷高效，能夠更多的吸引客戶、提升客戶的忠誠度。

3.3 提升自身網絡辦公能力

在這方面應該盡可能的給自身的員工學習的機會，通過激勵機制鼓勵員工運用新型的辦公系統，提高效率。培養一線員工借助新媒體、網絡營銷的能力;培養后臺員工運用網絡進行業務高效處理，對外聯絡，數據處理分析的能力。最終提升辦公效率。

3.4 提升網站安全等級

在網絡維護使用上注意安全升級，硬件的維護，軟件的使用需要專業人才的指引。在公司團體內部也要加強監控，防止出現內部員工泄露客戶資料的事件發生。采取各種技術手段屏蔽可能發生泄露的信息。提升網站的安全等級也就是提升了客戶的信任度。

參考文獻：

[1]周珊珊，網絡旅行社發展策略分析[J]，數字通信世界，2018，（O1）：279.

[2]孫萌.我國旅行社的網絡營銷發展現狀研究[J].知識經濟，2017，（07）：73-74.