汽車行業(yè)質(zhì)量工作的問題管理研究

邵文波

摘要：問題管理是四大管理模式之一，現(xiàn)場管理的核心就是問題管理，本文主要介紹了問題管理的定義、起源、特點和流程，針對汽車行業(yè)的問題管理進行了詳細分析，希望能夠?qū)ζ囆袠I(yè)質(zhì)量工作的問題管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；問題管理；問題管理流程

一、問題管理概述

（一）問題管理的定義

問題管理（Management by Problem，MBP）是四大管理模式之一。“問題管理”是以解決問題為導(dǎo)向，以提報問題、分析問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切人點的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進行的管理。問題管理是四大管理模式之一（另三種是科學(xué)管理、人本管理和目標管理）。

“問題管理”是在提報問題的基礎(chǔ)上，合適地分析問題，正確地解決問題，以此來防范問題演化為危機的一套管理理論和方法。也可以說，問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。

“問題管理”的三要素是提報問題、分析問題、解決問題。其中，提報問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋，分析問題不是獨立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融人到提報問題和解決問題的每一個環(huán)節(jié)之中。

（二）問題管理的起源

1.國外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的。一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生的影響越來越大；另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細化趨勢。

2.國內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的。一條途徑是在沿著“危機管理”路線升級演變而來；另一條途徑是沿著“約束管理（TOC）”路線擴充延伸而來；第三條途徑是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。

（三）問題管理的特點

問題管理的特點主要有三方面：一是防患于未然，防止問題演化為危機。問題管理強調(diào)“從危機管理到問題管理”，并不是要取代危機管理，而是要以危機管理為主轉(zhuǎn)向以問題管理為主，做到“以防為主，防消結(jié)合”；二是發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問題，過濾假問題，解決真問題；三是跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通專業(yè)管理或部門之間的鴻溝。

二、問題管理流程

作為汽車廠使用的問題管理流程，是更加系統(tǒng)化規(guī)范化的問題管理形式。華晨汽車集團作為我國完全自主知識產(chǎn)權(quán)生產(chǎn)國有自主品牌的汽車企業(yè)，在質(zhì)量管理及提升方面，使用的問題管里流程（PMP），就是一個很典型的實際應(yīng)用的代表。它將整車研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)商、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)或提報的質(zhì)量問題或風險進行流程化管理，使公司的管理更加規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化。下面我就結(jié)合工作實際，簡要介紹一下。

問題管理流程步驟：問題管理流程步驟分三部分，包括問題提報、問題分配及問題解決。

提報流程

提報流程中，首先需要采集問題，識別出滿足制定提報原則條件的提報問題，在提報層范圍內(nèi)對問題進行對比并合并，進行預(yù)分析，問題描述需詳盡，在提報會上或系統(tǒng)中進行提報。

分配流程

問題分配流程中對提報的問題由分配人對問題進行優(yōu)先級劃分，特殊情況下，可直接申請中斷提報的問題。問題分配人可以直接指定問題解決負責人，問題分配人在分配問題過程中可以與問題解決負責人商定問題解決的目標、時間點等相關(guān)問題解決的必要指標。

解決流程

（見圖1）

問題解決流程中，首先需要制定問題解決的臨時措施，決定是否有必要制定臨時解決方案，釋放臨時措施；然后進行詳細的根本原因分析，驗證原因分析過程，經(jīng)過驗證的最終解決措施或方案，制定改進計劃及改進期望目標并實施。

PMP狀態(tài)值與會議

（見圖2）

在問題管理流程中，通常需要用一些分值來表述管理中的問題實際狀態(tài)，這樣在問題管理的實際應(yīng)用中更簡單方便，而且在后面要提到的問題管理軟件的協(xié)助管理更加便捷高效。

0-15分：問題提報流程，問題提報流程需要相關(guān)提報人參與提報會來準確提報問題。

15-30分：問題分配流程，問題分配流程需要相關(guān)提報與接收問題接口人制定期望目標及時間點。

30-90分：問題解決流程，問題提報流程需要相關(guān)提報人參與回顧會制定改進計劃及改進期望目標并實施。

90-100分：問題關(guān)閉。在0-100分整個問題改進環(huán)節(jié)中需要各級問題管理會作為問題改進的跟蹤。

研發(fā)/供應(yīng)商/生產(chǎn)/售后問題解決時長的目標。

在問題管理中，有兩個重點指標，一是問題改善期望，另一個是問題改善完成時間，這兩個是問題管理的重要指標。問題管理流程是在問題管理中起到管理的規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化，問題管理流程應(yīng)該是一個問題改善的導(dǎo)向工具，導(dǎo)向的結(jié)果是我們管理問題最終要達到的目的。

三、質(zhì)量問題管理的軟件應(yīng)用

PMP-Reporting是一款通用的問題管理與跟蹤軟件。該系統(tǒng)是為支持華晨問題管理流程（PMP），基于產(chǎn)品質(zhì)量管理系統(tǒng)（PQM）建立的報告性質(zhì)的系統(tǒng)，也是華晨質(zhì)量系統(tǒng)集群（QSC）的重要組成部分。它用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理所有的問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。

PMP報告系統(tǒng)通過對PQM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的處理及運算，根據(jù)不同的篩選條件，可以生成各類質(zhì)量問題報告，這些報告可以滿足PMP報告系統(tǒng)用戶不同的關(guān)注需求，如平均運行時間，運行最長問題，問題列表等。

當然，在問題管理軟件的應(yīng)用中，我們不能完全把發(fā)生的問題全部輸入到系統(tǒng)軟件中進行跟蹤。因為，當我們在規(guī)定或制定輸入軟件中的問題時，可能會導(dǎo)致一些問題沒有被輸入到軟件系統(tǒng)中，這樣我們就需要有一個人為的干預(yù)管理過程。這個人為的干預(yù)管理過程是對系統(tǒng)軟件管理的補充。這樣我們就需要人的管理和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用同時都被重視，才能做到更好的管理效果。

四、質(zhì)量問題管理意義

第一，它是在拓展全員質(zhì)量管理在實際工作中的應(yīng)用；

第二，它把由經(jīng)理人和其他管理人員執(zhí)行的質(zhì)量管理變成了全員參與的質(zhì)量管理模式；

第三，它將質(zhì)量管理中對影響FPY、AUDIT、單臺返修時間、百臺故障數(shù)等相關(guān)考核質(zhì)量工作指標的問題作了更加專業(yè)的流程化的工作形式；

第四，它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動和制度，而不是一時興起的冷熱病；

第五，問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責意識，培養(yǎng)了責任心；

第六，人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風險；

第七，通過質(zhì)量問題管理流程，不僅在質(zhì)量實際工作中可以應(yīng)用，并可以融會貫通的在生產(chǎn)生活中應(yīng)用以解決實際問題。

問題管理作為四大管理模式之一，在管理中的應(yīng)用可以說是實用性很強的模式之一。在質(zhì)量工作當中，把問題管理模式引入，也是強調(diào)了問題管理在管理方式上的科學(xué)性。同時，將管理軟件的引入，又能很好的補充人在管理中的不足，把問題管理的流程化，專業(yè)化，同時又能很好的提升工作效率，減少人在工作中的失誤。

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