將質量與安全融入醫院管理

文／鄭敏枝 陸水清

信宜市人民醫院位于廣東省粵西山區，近年來，憑借創建三級甲等綜合醫院和打造信宜縣域醫療中心的目標和決心，醫院把醫療質量與患者安全融入到醫院各項工作中，強化科學管理，提升服務能力，使醫院的規模、專科發展、技術力量和綜合實力得到了迅速提高。

質量為本保障醫療安全

醫院以22個質量與安全管理委員會為核心建立起質量安全管理體系，健全了院、科兩級管理機構，定期針對醫療、護理、藥事、院感等工作開展專項督導與檢查，特別是加強對急診科、手術室、重癥醫學科、新生兒科、產房、門診等重點部門及準入授權及風險管理、醫療核心制度、患者十大安全目標、重點病種質量管理、藥事、臨床用血、病歷書寫、不良事件等關鍵環節、重點內容的監控。

充分利用信息系統加強危急值和醫療安全（不良）事件的報告及進行持續分析、改進。切實做好規范用藥行為，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，對不規范及不適宜處方進行公示。

在學科建設方面，醫院側重以市級重點學科的標準建設院內重點學科腎內科、心血管內科、兒科、骨科、眼科、神經內科、內分泌內科及影像科，并采取各類激勵措施鼓勵員工尤其是臨床一線醫護人員積極開展新技術、新項目。先后開展了心血管介入治療、腫瘤介入治療、自體血液回收術等新技術90余項，進一步提升了學科技術力量。

狠抓各項護理質量指標達標率，提高護理整體質量，護理并發癥逐步下降。簡化護理書寫表單，改進護理排班及護士分層級管理，設立流動護士站，開設PICC專科門診，持續改進護理質量。開展優質護理服務，落實“護士床邊工作制”，住院病房100%開展優質護理服務，逐步實現由傳統護理工作向人性化服務、整體護理、優質護理的轉變。加強對護理服務儀表、言行規范和病人護理等方面的培訓和督導，強化基礎護理，每月開展護理技能培訓，每季度進行一次考核，并適當提高護理人員補助，特別是夜班補助向一線護理人員傾斜。

全力提升患者就醫體驗

為提升醫院工作效率，緩解患者看病難等問題，醫院加大信息化建設資金投入，HIS系統，Lis系統，Emr系統，Pacs系統，HRP管理系統、體檢管理系統、陽光用藥監測、醫療質量與監管平臺等幾大平臺均已成熟使用。

醫院還聯合建設銀行等單位展開“互聯網+醫療”與“互聯網+智慧醫院”深度合作，在門診及住院病區增設了投入了20多臺自助服務機和7臺影像報告自助打印取片機，逐步實現患者就診自助化，縮短患者的看病就醫時間。有效打造了微信便民就醫平臺，開展微信預約掛號、微信繳費，微信查詢檢驗檢查結果，改善了患者就醫體驗。

目前，醫院提供微信平臺預約、自助機預約、電話及現場預約等多種預約掛號途徑。

為了提升患者的獲得感，醫院還致力于提高急診服務的高效性,暢通高效的急診綠色通道。不斷對急診科進行改善,設立了急診內、外科、搶救室、觀察室、輸液室等，配備專職人員接聽“120”急救呼叫電話，提供24小時服務,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。規定急診的各項檢查、檢驗項目，臨檢項目需在30分鐘內出具，急診生化、免疫項目2個小時內出具報告。

加強急救調度指揮和人員培訓，積極應對突發公共衛生事件的醫療救治工作。積極推進雙向轉診工作的開展，與上級醫院及22家衛生院簽訂轉診協議書，推進分級診療，促進病人合理分流；牽頭成立醫共體，共享優質資源。

人文關懷樹行業新風

醫院對門診就診流程進行了修訂、完善及簡化，提高專科專家門診到位率和門診醫療質量，建立門診醫生工作站，利用信息系統的便捷，滿足患者門診處方、門診檢驗檢查、醫技輔助檢查申請及繳費的一站式就診；優化門診布局，增設導診人員，普及使用排隊叫號系統，為群眾提供便民小舉措，使患者享受到更便捷、貼心的醫療服務。

除了硬件配套設施上的便利，醫院更注重改善軟服務，開展服務禮儀和醫患溝通技巧培訓、舉辦“最受群眾歡迎科室”評選、“星級服務”評比活動、志愿者服務和第三方滿意度調查，以提高全院醫職人員的服務意識、服務水平和服務質量，全面提升群眾的就醫獲得感。

為加強醫患溝通，提升服務質量。在原有來訪、來電、信件等收集意見、投訴、建議渠道的基礎上，拓展微信公眾號新媒體，及時收集群眾意見。為及時處理相關工作，新開設醫患協調辦公室，配備專職人員，并進一步完善制度制度、流程的修訂，加強員工法律法規培訓。建立第三方醫療糾紛調解機制和購買醫療責任保險制度。

創新群眾滿意度調查，對接廣東省衛生計生委第三方調查從問卷內容、統計分析等改進工作。健全患者滿意度調查和出院患者回訪制度，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。

推進黨務、院務公開，加強“陽光用藥”“陽光采購”的監管力度，先后安裝“陽光用藥”監察系統、合理用藥應用軟件和抗菌藥物分級管理系統，并對各類中標設備、耗材向社會公示，以及加強財務收支依法依規管理。

堅持公益惠民，建群眾滿意醫院。配合落實醫改政策，自2015年12月起，醫院全面實行藥品零差率銷售，下調了檢驗、CT、MR的檢查費用，直接降低患者就醫成本。經常舉辦各類不同主題的大型義診活動，組織醫療隊伍送醫送藥下鄉，為百歲老人、孤寡老人、五保戶提供上門健康關愛服務。