暗訪網約車

唐弢

溫州女孩遇害案將網約車的安全問題再度推至風口浪尖，“網約車究竟還有多少安全隱患”，成了大家議論的焦點話題。

近日，浙江省消保委對杭州市在開展運營的網約車平臺進行了暗訪式消費體驗調查。調查發現，部分網約車存在無證上崗、培訓欠缺、拒載、繞路等運營問題。

網約車“約”出哪些問題

據了解，此次浙江消保委選取了杭州市內60條線路，對滴滴出行（快車）、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車5家網約車平臺進行了系統性消費體驗，評價涉及服務承諾、資格認證、安全駕駛等14項指標。體驗發現四大明顯安全隱患：

——近五成司機“無證上崗”。客運出租汽車從業資格證是安全保障的基本線。而在此次暗訪體驗中，60名網約車司機中有23名明確表示未取得客運出租汽車從業資格證。具體來說，滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7名司機表示未獲得“網絡預約出租汽車駕駛員證”；甚至有易到用車司機稱“整個杭州有證司機只有40個左右”；神州專車司機表示“沒有網約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。

——部分平臺拒絕載客。“你是不是沒到馬路對面，我已經開過去，走了！”這是體驗員在滴滴出行約車時遇到的“粗暴對待”。當時，體驗員已經在約定地點等待了10分鐘，司機沒等體驗員說完就掛斷了電話。掛掉電話后，APP顯示行程已開始，過了6分鐘左右，顯示行程已結束，并扣費10元。

——崗前培訓欠缺，安全意識不強。暗訪中發現，網約車司機崗前和日常培訓總體欠缺，酋汽約車和滴滴出行分別有10名和6名司機表示，均未參加過任何崗前培訓和日常教育。此外，在乘坐體驗上，每個平臺均有司機在行駛過程中玩手機、發信息，安全駕駛習慣普遍不佳；司機多數未主動提醒乘客系安全帶或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。

——預達時間有偏差。體驗中感受較差的還有一項是系統算法給出的預計到達時間與實際到達時間相差較大。特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3名司機是在約定時間內到達，還有2名司機偏差時間5分鐘以上。

暗訪中，首汽約車的部分司機接單后不主動聯系乘客，體驗時詢問司機得知，部分首汽駕駛員同時安裝兩個網約車軟件進行接單，導致顧此失彼。

安全亂象誰來擔責

在業內人士看來，網約車的問題不少。和背后的相關企業審查不嚴、監管缺失等直接相關。

平臺方絕不僅僅是一個撮合交易的角色。“一些平臺方甚至認為，如果加強對司機的管控，可能會導致平臺上供給減少，反之則要將安全的風險轉嫁給用戶。”浙江省社會科學研究院研究員楊建華表示，在網約車模式之下，對司機的管控不能局限于軟件層面及準入政策上。

“互聯網經營不能成為法外之地，平臺對用戶應務必盡到安全保障義務。”法律專家邱保昌認為，網約車企業作為平臺搭建者、三方協議制定者、運營規則提出者、司機傭金抽成者，決定了企業有義務保障消費者安全，因為從本質上說，消費者與平臺是一種法律契約關系，相關權責事項得按照契約自由、契約安全、契約保障的原則來辦。

事實上，2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》，增加了對網絡交易平臺的責任.第44條第2款規定：“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

浙江凱旺律師事務所律師蔡湘南表示，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》對平臺責任的劃分，網約車平臺更多適用連帶責任原則，“一旦出現經營者損害消費者權益的情況，平臺要承擔連帶賠償損失等民事責任，這是不以它是否獲得利益為前提條件的。”

如何擰緊網約車消費的安全閥

“網約車平臺要依法承擔保護消費者權益第一責任人的責任。”浙江省消保委消費指導部主任李嘉建議，平臺要加強管理，落實主體責任。首先是強化人、網審核，加強對車輛、司機的審核把關，嚴把“準入關”。

同時，李嘉建議，平臺要切實加強對司機的法律法規、職業道德、服務規范、安全運營等方面的教育培訓，不斷優化平臺派單、預計到達時長等系統運轉，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，采取零容忍舉措。

“網約車作為一個新生事物，相關事項跨度很大，需要相關部門聯合監管。”中國信息安全研究院副院長左曉棟認為，有關部門要創新監管手段，尤其對數據的掌握和分享，要盡早建立全國信息共享平臺，省市監管平臺應與網約車平臺進行數據對接，實現數據共享與綜合利用。

目前電子商務法還在制定中，對平臺方的權責規定備受輿論關注。法律專家邱保昌認為，立法機關應該進一步明確、細化電子商務平臺經營者的相關規定，防止其逃避自身應盡的義務和責任，切實擰緊網約車消費的安全閥門。

浙江省消保委相關負責人同時提醒消費者：接受網約車服務時要關注人身、財產和個人信息安全。注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據。