持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿意率的影響研究

張國(guó)嬌

【摘要】目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿意率的影響。方法：根據(jù)我院肝膽外科護(hù)理現(xiàn)狀，提出符合實(shí)際情況與我院肝膽外科發(fā)展現(xiàn)狀的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，建立與之對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、過程管理與問題反饋、改進(jìn)機(jī)制。并回顧性分析我院肝膽外科臨床護(hù)理工作實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度反饋信息，以此來分析持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理工作的影響。結(jié)果：共選取360例肝膽外科患者為研究對(duì)象，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施前180例，實(shí)施后180例，分別為對(duì)照組和觀察組。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，觀察組患者護(hù)理滿意率優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)可顯著提高肝膽外科護(hù)理工作質(zhì)量，有助于與提高患者在診療工作中的醫(yī)療體驗(yàn)，有利于提高護(hù)理滿意率從而改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院業(yè)務(wù)水平的提高。

【關(guān)鍵詞】肝膽外科；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理滿意率

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種較先進(jìn)的企業(yè)管理模式，其以質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)管理過程中的持續(xù)性和系統(tǒng)性，通過管理工作完善各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的工作質(zhì)量的整體優(yōu)化和控制，其管理特點(diǎn)與醫(yī)院護(hù)理工作有良好的相性，因此在現(xiàn)代醫(yī)院管理中被廣泛應(yīng)用。為探究持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理工作質(zhì)量的影響，我院做了以下研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次研究共選取樣本360例，均為我院2015年6月-2017年6月肝膽外科收治的患者，180例為我科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之前，為對(duì)照組，180例為我科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之后，為觀察組。

兩組患者一般資料如下：對(duì)照組180例，男91例，女89例，平均年齡36.1±4.0歲，膽總管切開取石術(shù)54例，膽囊切除術(shù)32例，胰十二指腸切除術(shù)22例，膽囊癌根治術(shù)24例，膽管癌根治術(shù)20例，膽腸吻合術(shù)28例；對(duì)照組180例，男88例，女92例，平均年齡36.2±4.4歲，膽總管切開取石術(shù)50例，膽囊切除術(shù)36例，胰十二指腸切除術(shù)26例，膽囊癌根治術(shù)21例，膽管癌根治術(shù)18例，膽腸吻合術(shù)29例：兩組患者性別、年齡、手術(shù)類型等無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），因此具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理管理模式；觀察組采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式，主要包含評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、過程管理、反饋與改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)比兩組患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的差異，統(tǒng)計(jì)并對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理滿意度的反饋意見。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有計(jì)數(shù)項(xiàng)目采用百分?jǐn)?shù)表示，使用SPSS14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，組間數(shù)據(jù)比較經(jīng)t檢驗(yàn)，當(dāng)P<0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

護(hù)理滿意度信息采用調(diào)查問卷的形式獲取，問卷為我科自制，共計(jì)九個(gè)項(xiàng)目，分為滿意和不滿意兩級(jí)，滿意為“+”，不滿意為“-”，統(tǒng)計(jì)組內(nèi)“+”出現(xiàn)的頻率，計(jì)數(shù)百分?jǐn)?shù)表示。見表1。

3 討論

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療過程中的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，更加關(guān)注其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)療體驗(yàn)，同時(shí)患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)也逐漸成為現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要因素。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)、穩(wěn)定、長(zhǎng)久的發(fā)展，不斷優(yōu)化和改進(jìn)醫(yī)院工作的管理模式是現(xiàn)代醫(yī)院管理、提高業(yè)務(wù)水平的關(guān)鍵。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是以質(zhì)量保證為基礎(chǔ)，通過多環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的提高來完善細(xì)節(jié)，最終從整體上提高工作質(zhì)量，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的一種科學(xué)化管理模式。其與醫(yī)院護(hù)理工作的特點(diǎn)有良好相性，護(hù)理工作內(nèi)容龐雜、不同患者又對(duì)護(hù)理服務(wù)有不同的需求和傾向，因此需要從系統(tǒng)上、整體上完善護(hù)理服務(wù)的各個(gè)方面和細(xì)節(jié)，才能滿足大部分患者的需求。具體來說持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在肝膽外科護(hù)理中的應(yīng)用可從以下步驟展開。

3.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理人員工作時(shí)需遵從的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我院肝膽外科護(hù)理工作的特點(diǎn)和肝膽外科人員配置，制定以下幾方面評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：（1）基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要用于評(píng)價(jià)護(hù)理人員在臨床中所采取的護(hù)理措施是否符合患者需求和操作規(guī)范，即以護(hù)理工作的有效性和安全性為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否符合人文醫(yī)療理念，同時(shí)對(duì)護(hù)人員的責(zé)任心、工作態(tài)度為主要評(píng)價(jià)參考指標(biāo)。（3）護(hù)理服務(wù)是否具備人文醫(yī)療特征評(píng)價(jià)指標(biāo)，此指標(biāo)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容從醫(yī)院環(huán)境是否舒適、醫(yī)患關(guān)系是否和諧等。

3.2 評(píng)價(jià)方式的選擇

為實(shí)現(xiàn)我院肝膽外科護(hù)理工作質(zhì)量的持續(xù)提高，通過科學(xué)、全面的方式對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)是發(fā)現(xiàn)問題、探究問題和糾正問題的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)肝膽外科護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展和改進(jìn)的核心環(huán)節(jié)。

具體評(píng)價(jià)可從兩方面入手，一方面是醫(yī)院管理層對(duì)臨床護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，另一方面是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。可采取調(diào)查問卷的形式進(jìn)行信息獲取，管理人員根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可從業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。患者可根據(jù)自身體感和醫(yī)療體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體評(píng)價(jià)可分為非常滿意、滿意、不滿意三級(jí)。

然后根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，分析臨床護(hù)理工作中的不足之處，并分析問題產(chǎn)生的原因，根據(jù)實(shí)際情況和臨床需求制定相應(yīng)的整改計(jì)劃，在臨床中實(shí)施并檢驗(yàn)整改計(jì)劃的可行性，最終促進(jìn)肝膽外科護(hù)理工作質(zhì)量的提高。

3.3 過程管理

過程中管理是指在持續(xù)質(zhì)量管理過程中，從實(shí)際臨床護(hù)理工作出發(fā)，對(duì)實(shí)際護(hù)理過程實(shí)施監(jiān)控和管理，詣在通過監(jiān)控找到臨床工作中的不足，在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、改進(jìn)問題，強(qiáng)化并完善護(hù)理工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)而促進(jìn)整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.4 反饋與改進(jìn)

這里的反饋與改進(jìn)工作與評(píng)價(jià)方式中的反饋和改進(jìn)工作有所不同，這里的反饋與改進(jìn)工作是基于醫(yī)院整體工作而言并非局限于肝膽外科。以月、季度為時(shí)間計(jì)算單位，每隔一定周期定期對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集來自于患者的評(píng)價(jià)信息，并分析這些信息中透露的實(shí)際問題，醫(yī)院你全體工作人員共同探討改進(jìn)方法并以科室為單位進(jìn)行部署。同時(shí)提出下一階段的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理方案，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)改進(jìn)過程。

3.5 總結(jié)

近年來進(jìn)行的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，用于醫(yī)院各科，使醫(yī)院內(nèi)人人參與提高醫(yī)療質(zhì)量，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種質(zhì)量管理理論。“醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃”主要以完善質(zhì)控管理網(wǎng)絡(luò)體系、改進(jìn)質(zhì)量評(píng)估考核體系、建立信息報(bào)告分析體系和創(chuàng)建質(zhì)管教育培訓(xùn)體系為主要內(nèi)容。

護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是托護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)平臺(tái)，借助四個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立互有聯(lián)系的功能，以護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)管理和護(hù)理電子病歷資料為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)化電子護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)為手段，以電子病歷質(zhì)量控制系統(tǒng)對(duì)病人的護(hù)理過程進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，以護(hù)理質(zhì)量管理系統(tǒng)為評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，護(hù)理質(zhì)量自動(dòng)分析、監(jiān)控，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)前瞻預(yù)防，并通過計(jì)算機(jī)監(jiān)督、分析，高效率地進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，達(dá)到護(hù)理管理手段的科學(xué)化和護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

在實(shí)際的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理過程中，需要從整體工作出發(fā)，從實(shí)際工作的細(xì)節(jié)為切入點(diǎn)，通過不斷完善細(xì)節(jié)來促進(jìn)整體工作的改進(jìn)和提高。

在本組研究中，選取我院肝膽外科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式前后共計(jì)360例患者為觀察對(duì)象，分組護(hù)理，發(fā)現(xiàn)我院肝膽外科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)顯著提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率（95.6%）也較高，同實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理之前相比（66.3%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。這提示持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在肝膽外科護(hù)理管理中應(yīng)用效果確切，能夠有效提高臨床護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的醫(yī)療體驗(yàn)，對(duì)患者的康復(fù)和醫(yī)院的發(fā)展均具有積極意義。

3.6 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

通過對(duì)肝膽外科實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)取得成功的原因主要有以下三點(diǎn)：

（1）科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)取得成功的前提，其對(duì)工作的展開具有指導(dǎo)意義，是工作展開和改進(jìn)的大方向。

（2）過程管理極為關(guān)鍵，我院肝膽外科在實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程中，所有的問題都是在過程管理中發(fā)現(xiàn)，通過分析反饋信息和評(píng)價(jià)結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn)的問題相對(duì)有限。

（3）在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)組織和安排護(hù)理人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，能夠促進(jìn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)向臨床能力的轉(zhuǎn)化，同時(shí)促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

當(dāng)然能夠取得成功的原因與護(hù)理人員工作的責(zé)任心有關(guān)，同時(shí)多科室的協(xié)同配合也是持續(xù)兩改進(jìn)取得成功的關(guān)鍵。

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