以客戶為中心的機場服務管理實踐

李元元

摘 要 在機場服務中，客戶是機場的服務的對象，流程是民航機場客運服務實現的基本要素，對流程進行管理，也是客運服務保障安全和提升服務質量的重要手段。流程管理在民航機場客運服務中的實際運用，也就是如何實現“認識流程、建立流程、優化流程、運作流程”的良性循環，才能最終確保“以人為本”。

關鍵詞 流程 流程管理 機場服務

0前言

眾所周知，民航客運最重要的關鍵點是安全和服務，而將流程管理實際運用于機場客運服務，主要就是為了查找客運服務中的疏漏和安全隱患，并且要為旅客提供從地面到空中的高效便捷的服務。完整的流程管理包括以下內容：在流程戰略的基礎上，進行流程設計、流程實施和流程監控。而流程管理要取得成效，是需要相關業務部門積極參與、反饋信息，管理者實時修正流程的。

1以客戶為中心機場服務管理流程設計

機場客運服務需要各部門的分工協作，而這些部門的工作都是互相穿插、齊頭并進的，各部門的流程也是非常繁雜的。在設計這些工作流程時，可以先設計主流程，再設計子流程。設計主流程時，可以集合各部門業務骨干在一起共同討論、設計。按照旅客流向可以先將流程分為出港流程和進港流程。在為出港旅客提供服務的過程中，隨著現在互聯網、智能終端的普及，服務從建立航班就已經開始了，旅客可以提前進行網上值機業務，到達機場后可選擇是否重打登機牌、自助值機或人工值機，是否托運行李，通過安檢以后在登機口接受接登機服務，最后在配載將艙單送交機長后，機場的客運服務基本完成。相對地，旅客到達機場后，會接受機場客運提供的接登機和行李服務。設計子流程時，可以根據各個部門的具體分工進行逐項設計，如離港控制作業流程、值機流程、登機服務流程、行李分揀流程和配載流程。

無論是主流程，還是子流程，除了以上這些常規化的流程外，在整個服務過程當中還有許多特殊情況的發生。對于這些特殊情況，采用的應該是特殊服務流程。而這些特殊服務流程中也包括經驗流程和非經驗流程。所謂經驗流程是指針對于曾經發生過的特殊情況所采取的流程，而非經驗流程則反之。作為機場客運部門的管理者，需要總結的是下屬部門管理者和業務骨干的管理經驗和工作經驗，實時優化流程。針對未發生過的特殊情況，應先前瞻設計，再實施檢測，最后合理優化。對于未曾發生過的特殊情況，設計者應該提出一個解決方案或者是報備方案。設計者在設計這些流程時，目的就是要建立流程規范，實現流程標準化，所以最終是需要設計出每個客運員可以參照進行規范化作業的指導書，也就是《作業指導書》。

2以客戶為中心機場服務流程實施

在流程設計之初，就要對流程進行總體規劃，結合實際摘要：流程是民航機場客運服務實現的基本要素，對流程進行管理，也是客運服務保障安全和提升服務質量的重要手段。流程管理在民航機場客運服務中的實際運用，也就是如何實現“認識流程、建立流程、優化流程、運作流程”的良性循環。關鍵詞：流程；流程管理情況，對流程實行“走一走”的方式進行檢閱。在流程設計出來之后，首先要對流程進行驗證，可以采用桌面演練和實際演練相結合的方式，并且安排各部門的業務骨干、普通員工甚至普通群眾對演練進行觀摩，收集他們的意見和建議，對流程不合理之處進行修改，疏漏之處進行彌補，以達到流程設計的目的。

在驗證完流程的完整性和可操作性后，就涉及到流程的具體實施，這需要組織實際操作人先學習、再實施。實施過程中也需要結合實際，充分考慮流程實施的可行性和可能產生的漏洞，隨時進行優化。機場的客運服務流程并不是一成不變的，流程的設計是在既定的條件下完成的，隨著現代化高科技日新月異的發展，互聯網、智能終端的普及，乘客人數爆發式的增長，以及政策法規的變革，客運服務的流程也會相應改變。比如互聯網的發展，促進了網上值機的興起。

而在2017年1月1日起，根據國內的相關政策，已經正式允許中國機場實行“一證通關”（“一證通關”是指乘客憑借有效身份證件。就可以順利實現通關。），而這一舉措的推行必將導致客運流程的大幅修改。

3以客戶為中心機場服務流程監控

在流程正式實施時，是需要對流程進行實時監控的，如果實際操作者有任何背離《作業指導書》的情況，監控者應密切關注并分析可能造成的后果。如果是因為流程不符合實際情況，就應適時調整，如果是因為實際操作者個人原因，就應提醒實際操作者，并且預判可能造成的后果。出現問題也要從流程上找原因，一是看流程是否合理，二是看流程是否落實到位。要進行流程管理，務必要確保流程落實到位，流程執行力應當從組織、制度、績效、獎懲、督促辦法、工作方法上全盤考慮，而其中的重中之重就是組織和考核。建立和健全面向流程的統計和考核指標體系，是落實最終成果責任和強化流程管理的關鍵。而考核指標體系建立的依據也應該是《作業指導書》。在客運服務過程當中，如果流程上出現問題，輕則降低旅客服務滿意度，重則導致出現飛行安全問題，而這都是民航企業最不愿意面對的結果，所以建立健全規范化流程是客運服務中的重點，而持續優化流程也是流程管理中的要點，也是流程管理得以提升的關鍵。

4結束語

要實現流程管理在民航機場客運服務中的實際運用，就務必要實現“認識流程、建立流程、優化流程、運作流程”的良性循環。只有規范化、持續性和系統化的流程在客運服務中不斷完成，客運服務的關鍵點——安全和服務才能得到有效保障和提升。