機場績效考核管理存在的問題與對策探究

劉雷

[摘 要]隨著我國科技水平的提升，航空交通運輸不斷蓬勃發展，逐漸成為人們進行貨物運輸、外出旅行較為普遍的交通方式，雖然航空運輸速度快，但是服務質量仍有待提升，需要對機場工作人員進行規范化管理，重點要對機場工作人員進行績效考核，但在績效考核管理過程中還存在諸多問題，需要及時解決。本文將探究機場績效考核管理中存在的問題，并針對相關問題提出解決對策，目的是提高機場工作人員的服務質量，進一步促進我國航空交通運輸實現可持續發展。

[關鍵詞]機場；績效考核；管理問題

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.12.040

[中圖分類號]F272.92；F562.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）12-00-02

航空交通運輸是我國經濟發展的基礎力量，發展交通運輸能夠促進我國國內及對外經濟交流，在科學技術力量不斷發展的今天，我國更應該注重機場員工的培養和管理。相比其他措施來說，績效考核管理是我國大多數企業進行人才管理的主要手段，對機場來講也一樣，建立完善的機場績效考核管理機制，有助于提高機場的整體管理水平和工作效率，進一步促進我國航空事業實現可持續發展，因此有必要研究機場績效考核管理存在的問題，并及時解決相應的問題，保證機場以優質的服務回報社會。

1 機場績效考核管理的意義

在我國社會主義市場經濟的背景下，航空運輸行業競爭越來越激烈，雖然航空運輸管理者擁有較強的服務意識，但由于缺乏相應的管理手段，機場基層服務人員往往沒有為乘客提高熱情的服務，導致我國航空運輸行業的服務質量遭受質疑。績效考核管理是一項有效的人力資源管理手段，對機場實施績效考核管理有助于調動員工提供服務的積極性，從而能夠有效提高機場的服務質量，因此實施機場績效考核管理推動我國航空事業發展具有重要的意義。

2 機場績效考核管理存在的問題

2.1 機場員工職責分工不明確

航空運輸工作一直以來與人們的生活息息相關，機場工作是為航空飛行提供基礎準備，并為所運輸的人和貨物提供完善的服務，因此機場任務不僅工作量大，而且責任重。但我國目前很多機場在分配工作任務時不夠系統、明確，導致機場員工職責不清，偶爾會出現無人負責的現象，例如，負責貨物運輸安排和負責疏導游客的工作經常無人負責，導致很多時候無法為游客提供良好的服務，因此機場員工職責分工不明確將會影響機場的服務質量，同時給績效考核管理帶來麻煩。

2.2 機場員工缺乏職業素養

機場工作量大，每天都有很多出入機場的乘客，機場員工需要以熱情服務的態度為乘客提供指導服務，但很多機場由于缺乏對員工的管理，導致很多機場員工缺乏職業素養，例如，對待游客不夠耐心，或是以過激的言行對待語言刻薄的游客。這樣的行為會造成惡劣的影響，不利于機場工作的持續開展，出現這種現象的根本原因就是機場員工缺乏職業素養。缺乏職業素養將會使機場績效考核失去意義，因為它從根本上違背了機場服務第一的原則。

2.3 缺乏完善的績效考核方案

充分調動機場員工的積極性是提供熱情服務的關鍵，通過績效考核的方式能夠促進機場員工全身心地投入工作，但很多機場都缺乏完善的績效考核方案，從而不利于開展績效考核。例如：沒有對機場各個崗位的工作按照重要性進行績效評判，這樣會出現付出與回報不成正比的現象，從而會影響機場員工的積極性，最終降低機場的工作效率，還有些機場偶爾會出現工作人員為了增加績效謊報工作狀況的行為，這種行為也是由于績效考核方案不夠完善，使投機取巧的員工有機可乘。

2.4 缺乏績效考核管理實施力度

部分機場實施績效考核方案相對來說比較科學，但是在實施過程中缺乏管理力度，具體是指缺乏對考核人員的管理，導致機場績效考核過程出現很多漏洞，例如，績效考核人員假公濟私，利用非正常手段增加部分工作人員的績點。這種行為對其他工作人員來說是不公平的，長此以往，將會引起其他工作人員的不滿，進一步使機場工作環境惡化，不利于機場開展各項工作，因此缺乏績效考核管理實施力度會使績效考核過程失去意義，最終會影響機場和諧的工作環境。

2.5 考核人員培訓考核不客觀

在績效考核方案實施之前，考核人員會根據考核方案及相關制度對工作人員進行培訓，但很多機場對工作人員的績效考核培訓流于形式，缺乏績效考核主體的客觀評價。例如，在培訓過程沒有征求所有工作人員的意見，導致培訓方式不能發揮良好的效果，同時沒有闡明考核制度中存在的歧義，也沒有收集工作人員的反饋意見，導致培訓考核過程無法為績效考核制度提供良好的運行環境。

2.6 績效考核實施過程過于刻板

在績效考核實施過程中，考核人員容易出現超越制度進行考核的現象，例如，考核人員在進行績效考核時過分懲罰出現工作失誤的工作人員。雖然利用一定的懲罰手段能夠警示其他工作人員，減少工作中的錯誤率，但是過分懲罰會使該工作人員降低工作興趣，甚至會使其他工作人員失去工作興趣，因此考核人員培訓考核不客觀將會使績效考核產生負面影響。

3 機場績效考核管理的對策

為了切實做好機場績效考核工作，保證機場工作人員的工作積極性，進一步提高機場的工作效率，機場應該針對機場績效考核管理存在的問題制訂應對策略。

3.1 合理劃分人員職責

機場工作任務種類多且責任重大，因此要對機場工作人員進行合理的職責劃分，方便績效考核管理。首先，機場應該對基層服務人員進行職責劃分，負責機場貨物運輸的工作人員和進行游客疏導的工作人員要區分開來，相關工作人員根據自己的工作類型做好相應的工作，并對自己的工作負責。其次，機場應該對不同崗位的工作人員進行績點劃分，例如，負責貨物運輸和游客疏導的工作人員的工作時間、工作量是不一樣的，應該根據具體情況適當調整單位時間內或單位工作量的績點，遵循公平獲取酬勞的原則，其次要安排相應的管理人員對基層管理人員進行工作監督和指導，防止工作人員玩忽職守。

3.2 對機場員工進行科學培訓

機場員工是開展機場工作的主體，因此在績效考核管理辦法實施之前要對所有員工進行科學培訓，包括基層工作人員、績效考核人員以及管理人員，目的是讓所有員工明白績效考核的意義，旨在優化機場工作效率，提高機場整體服務質量。同時，機場要將績效考核方案進行公開培訓，使所有員工明白績效考核的依據，嚴格按照績效考核方案中的要求來開展工作。除此之外，機場要鼓勵機場員工在培訓過程中提出方案中不合理的地方，并根據實際情況進行審核修改，確保機場所有員工在經過科學的培訓之后能夠服從績效考核管理。

3.3 完善員工晉升制度

績效考核管理目的是提高職工的工作積極性，因此除了要進行酬金方面的獎勵外，機場還應該建立完善的員工晉升通道，一方面可以鼓勵所有員工熱情工作，另一方面可以提拔優秀的員工，進一步輔助機場開展工作。建立完善的員工晉升通道需要依附于相關工作制度，因此機場要完善員工晉升制度。首先，應該明確規定機場員工的晉升條件，工作狀態達到相應條件時即可提出晉升申請。其次，提交申請后要通過機場多方面的考核監督，確保所有情況屬實。最后，保證晉升制度公平對待所有員工，只要滿足晉升條件且通過了考核即可予以升職。完善晉升制度是最有效的績效考核管理手段，能夠極大地調動工作人員的積極性。

3.4 加強考核人員培訓

績效考核人員是進行績效考核管理的主體，因此機場應該加強考核人員培訓，確保績效考核管理過程公平、科學。首先，對考核人員素質加強管理，可以通過相關制度進行約束，也可以通過培訓提高管理人員的道德素養，讓管理人員明白績效考核過程的責任，樹立他們的責任心，認真負責地做好績效考核管理工作，并且讓他們公平地對待機場的所有工作人員。其次，提高管理人員的績效考核管理能力，通過定期培訓讓管理人員掌握人力資源管理相關基礎知識，明確績效考核管理過程中的利與弊，確保管理人員能夠科學有效地實施機場員工績效考核管理。

3.5 績效考核管理實施要人性化

績效考核管理建立在一定的制度上，考核管理人員在進行考核管理時首先要以績效考核制度為基礎進行管理，確保績效考核制度能夠規范機場工作人員的行為，切實提高機場整體服務質量，但不能過分依附于績效考核管理制度，應該根據實際情況進行人性化的變通。一方面，機場工作人員是開展工作的主體，要讓他們融入機場工作的環境中，以熱情飽滿的服務態度對待工作。另一方面，機場工作人員需要足夠的空間發揮自身的服務價值，只有人性化的管理才能讓他們對機場產生歸屬感，進一步挖掘自身的服務價值。因此在績效考核管理實施要人性化，例如包容新員工的初次犯錯，從輕處罰有重大貢獻的老員工等。

4 結 語

在航空交通運輸不斷發展的今天，我國更應該注重提高服務行業的服務質量，對于機場來說，實施績效考核的方式能夠提高所有工作人員的積極性，進一步提高機場整體服務水平。同時，機場應該通過多種方式解決績效考核管理中存在的問題，并不斷加強績效考核管理，使績效考核不再形式化，只有這樣才能通過績效考核的方式提高我國服務行業的整體質量。

主要參考文獻

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