智慧旅游視角下韶關市旅游景區的未來發展探索

李 卉

(廣東松山職業技術學院,廣東 韶關 512126)

韶關市地處廣東省北部,北接湖南,東鄰江西,作為粵北地區經濟政治文化交通中心,區位優越,可進入性強；歷史悠久,文化旅游資源豐富；粵北山區地貌創造了良好的生態環境。共有世界級、國家級景區景點17處和省級及以下景區景點100多處,包括“丹霞命名地”仁化丹霞山、“禪宗祖庭”南華禪寺、“宋元古鎮”珠璣古巷、“華南唯一的早期智人遺址”馬壩人遺址、“廣東省最大峽谷”乳源大峽谷、必背瑤族大寨、滿堂客家大圍等多類型旅游景區,因此也使韶關成為名副其實、享譽海內外的旅游休閑目的地。

一、韶關市旅游景區的現行運營模式問題

（一）旅游景區高成本低效率的接待服務

1.票務服務

韶關市旅游景區在票務服務方面多數仍處于傳統的人工售票方式,形式多為紙質、IC卡等,極少數景區已經開始引入指紋識別、二維碼識別等電子控制的形式。傳統模式下的售票、驗票工作,對于景區票務人員來說工作量大、易出錯；對于游客來講排隊等候時間較長、致使滿意度下降；對于景區來說,傳統形式的票務成本與人工成本較高,且不符合智慧旅游發展模式。

2.咨詢服務

韶關市旅游景區在旅游旺季高峰期,近年來接待人數與日俱增。據統計,2018年春節期間我市共接待游客253.64萬人次,同比增長11.07%。截至4月7日,我市清明節假日共接待游客10.35萬人次,實現旅游收入2347.22萬元。但在游客數量增長的同時,相應而來的導覽、咨詢、失物招領、投訴受理、免費寄存等咨詢服務類項目卻并沒有受到重視。據實地觀察,韶關市旅游景區中只有極個別景區在旺季期間增加志愿者咨詢引導服務,而應承擔該項服務的游客中心作用不明顯,甚至成為很多景區的缺失項。

（二）旅游景區單一化、無系統的解說服務

在旅游活動中,旅游景區的講解服務能夠幫助游客了解景觀內涵,加深游客對于景物的印象,特別適用于現今為數較多的文化旅游者、體驗游愛好者等對地域文化背景有較強認知欲望的游客。但傳統景區一般采取實地口語導游的方式,通過與游客的溝通、交流幫助游客認知景觀。

現韶關市旅游景區中大多數沒有聘請專門的景區講解員,只依靠旅游團地陪進行團體引導,而其余散客只能通過前期的攻略進行游覽或尾隨旅游團一同參觀,但效果甚微。

（三）旅游景區對于環境容量的管控意識較弱

旅游景區環境容量是景區賴以生存并且長期發展的必備準則。即旅游景區的規劃與開發、運營與發展都必須在旅游景區的環境承載范圍內。對此最好的控制方法是：從對于游客的準入、引導入手。主要表現為流量與流向的控制。在旅游旺季來臨時,韶關市旅游景區在對于游客數量控制以及游覽線路的引導方面仍過于傳統。首先,傳統景區較為常見的是采用志愿者人員引導方式,此種方式要求人員投入量大、且信息更新慢、游客配合度較低；其次,對于游客數量的管理,在旅游景區內部并沒有有效的監控手段和與之配套的設備技術,甚至部分旅游景區并未意識到環境承載力的問題,這在未來的發展過程中必將引發更大的環境問題。

（四）旅游景區對外宣傳方式過于保守、傳統

韶關市星級旅游景區共24家,其中5A級1家,4A級10家,3A級13家。通過調研,星級旅游景區在互聯網時代下,多數能夠在傳統景區運營模式下進行相應調整,但總體而言互聯網等新媒體技術的應用還不夠全面,在智慧旅游層面還有較大值得改進提升的空間。

論文選取韶關市24家星級旅游景區作為分析指標,針對旅游景區在官方網站、APP、微信微博新媒體以及其他電商平臺等方面的建設及使用情況,分析韶關市旅游景區在互聯網方面的應用情況。如附表1（韶關市星級旅游景區互聯網等平臺使用情況）。

二、智慧旅游視角下韶關市旅游景區經營管理改進意見

（一）建設智能化門票系統

根據《CNNIC第40次中國互聯網絡發展狀況統計調查報告》,截至2017年6月,在網上預訂過機票、酒店、火車票或旅游度假產品的網民規模達到3.34億,其中手機預訂的網民規模達到2.99億。據此,旅游景區應加大網絡銷售,建立官網平臺或與經驗豐富的OTA線上旅游企業合作,便利游客通過網上預訂方式進行旅游產品的購買,同時移動終端適用于各類系統的手機APP也應相繼上線,并豐富支付手段,簡化驗票方式。

網絡智能化售票系統的建立,需圍繞著售票、驗票、結算查詢等全過程,使游客體驗達到最佳效果,并利于旅游景區進行票務系統管理,從而實現了游客自助購票、自助驗票、票務數據實時查詢、財務報表實時打印的精準化管控。

（二）建設多元化信息咨詢平臺

2017年國家旅游局發布了《“十三五”全國旅游公共服務規劃》,其中明確了我國“十三五”期間旅游公共服務發展的主要任務,包括提升旅游公共信息服務,加強旅游惠民便民服務,構筑旅游安全保障網等。

為了響應國家規劃目標,韶關市旅游景區應加快建設一批符合當今時代潮流的、易于被廣大旅游者接受的旅游公共服務體系。因此,首先應大力推進智慧景區建設,加快線上與線下、旅游信息服務與旅游產品服務的有機結合。其次,要努力優化旅游公共服務的體系與結構,特別要發現與抓住弱點、痛點與重點,積極扭轉。最后,旅游公共服務與基礎設施建設要軟硬并舉。軟的旅游公共服務是基礎,硬的基礎設施建設是保證。并且完善的軟的旅游公共服務所帶來的優質游客體驗,也可以彌補硬的旅游基礎設施薄弱的不良狀況。

福建省福州市建立的福州旅游集散服務中心,于此有了很大的成就。該服務中心不僅整合省內豐富的旅游資源,館內還運用高科技手段融合信息咨詢、旅游集散、交通換乘、智慧旅游及旅游資源推介展示等功能服務為一體,可以說是一個真正具有“集散”功能的游客服務中心。首先,館內設置智能機器人,通過其內含的龐大知識庫回答游客提問,為游客提供便捷的資訊與旅游推薦。其次館內所布置的AR動態實景,只需游客打開手機下載APP并掃描紙片即可躍然紙上。游客戴上VR眼鏡,可身臨其境地感受福建的山水古韻。

（三）增加旅游景區智慧解說服務

在傳統的實地口語導游的基礎上,引入便捷的智慧語音導覽系統,利用云計算、物聯網和互聯網技術,借助全球衛星定位系統,使用便攜式移動終端上網設備,主動感知旅游相關信息,實現導游服務。簡單地說,就是游客與網絡實時互動,讓游程安排進入觸摸時代。如使用百度、高德等導航軟件,可以方便地實現向導服務；利用景區開發的第三方應用程序（APP）,可以實現景區游線規劃、景點講解、安全提示、旅游商品銷售等目的。現南京市針對南京游客設計推出了“智慧南京”手機APP,在系統中游客可以主動了解南京概況,提前獲知游覽景點信息,在到達指定區域后還可以選擇自助講解服務；不僅如此,軟件還支持游客自由設定行程,并根據所設定地點推薦路線和交通方式,極大地便利了自助游散客。

（四）建設旅游景區大數據信息庫

如前所述,旅游景區發展不能以破壞環境為代價,因此如何管控往來游客,將是旅游景區最大的難題。旅游大數據建設正好可以幫助旅游景區進行人員控制。主要是通過物聯網、監控設備和無線技術等高新技術手段,實現對旅游景區的自動監測和實時數據統計。游客的流量和流向基于此,將清晰地一一展現,便于及時、有效的景區管控。

（五）開展多渠道旅游景區營銷策略

現如今已經跨入旅游營銷的4.0時代,80、90后成為消費的主力人群,引領著旅游新時代的消費潮流。追新獵奇、國際化視角、多元文化心態等早已成為新時代下的游客群體的典型特點。而最突出的是他們在擁有可觀的消費能力的同時,具有異于前人的長時期互聯網消費習慣及對于品牌的固有執著。因此,現今的旅游消費者正在快速地向移動端遷移。這對旅游景區而言是新時代下一種激發變革的助推力,可以通過互聯網技術,與游客建立聯系。例如,微信公眾號、微博、旅游網站等方式。并與相關OTA企業如攜程、去哪兒、驢媽媽等網上在線營銷企業建立長期合作關系,開展線上推廣業務。對于具有無形性的旅游產品而言,旅游景區只有通過各種宣傳媒體,將旅游產品的有關信息迅速傳遞給旅游者,才能引起旅游者的消費興趣,從而激發消費者的購買欲望,促使潛在游客成為現實游客。

智慧旅游是當前乃至今后旅游行業要持續發展建設的必經之路。其主旨是通過以互聯網為代表的高新技術手段實現旅游業與旅游者的雙便捷。韶關市旅游景區應針對現有基礎條件,重視智慧景區建設,加強人才引進與培養,推進智慧旅游體系建設,通過軟硬并舉的方式,構建新時代下科學、系統、高效的新型旅游接待模式。

附表1 韶關市星級旅游景區互聯網等平臺使用情況