MOOC學習者使用滿意度評價研究
——基于扎根理論和層次分析研究方法分析

李占奎劉艷春,2

（1.哈爾濱工業大學，黑龍江 哈爾濱 150001；2.哈爾濱師范大學，黑龍江 哈爾濱 150080）

學習者滿意度是衡量教育教學質量的一項重要指標[1]。自2012年以來，大規模免費在線開放課程MOOC在世界高校開始流行，MOOC先進的教育理念和強大的政策驅動成為MOOC在中國快速發展的推進劑。好大學在線、中國大學MOOC、學堂在線等140多家學堂云在國內迅猛發展。面對如此強勢的用戶傳播，學習者使用滿意度無疑深刻影響MOOC未來發展前景。毋庸置疑，MOOC學習者滿意度是促進MOOC教育及商業模式持續發展的衡量指標[2]。MOOC雖具有成本低、效率高、時間和空間優勢，但其學習者課程完成率低、參與度弱、互動性差等問題飽受詬病[3]，研究MOOC學習者使用滿意度評價對MOOC健康發展具有重要意義。

一、MOOC學習者使用滿意度影響因素

MOOC學習者使用滿意度受諸多因素影響，既有學習者自身因素，又有來自教師、平臺、資源、技術等因素，將MOOC學習者使用滿意度影響因素歸納為四類。

（一）動機、技術等因素

楊根福基于信息系統持續使用理論和自我決定理論，引入內在動機、基本心理需求因素和MOOC設計因素，構建MOOC用戶滿意度影響因素研究模型[4]。Kop等運用大量數據，通過實證研究證實MOOC教學者引導力與學習者學習經驗聯結對學習者使用滿意度的重要性[5]。梁林梅在已有文獻研究基礎上，認為學習者持續時間投入、前期知識和技能基礎、注冊動機、與他人協作及參與論壇互動、課程和教師等是影響MOOC學習者使用滿意度的五個因素[6]。

（二）教學視頻的質量、內容等因素

Amanda LRoshier和Neil Foster等研究表明，高等教育中教學視頻資源對增強學習者使用滿意度發揮重要作用[7]。Cheng指出用戶在使用MOOC服務過程中如認為課程內容豐富、質量高，并能及時更新，便會感知課程內容對其有幫助，從而提高MOOC使用有用性感知[8]。Yousef等制定MOOC評價成功與否的標準體系，認為可從界面設計、社交工具等技術維度提高學習者使用滿意度[9]。

（三）互動性等因素

Zhang&Zhou提出學習者響應與計算機反饋本質是互動，互動功能是影響學習者興趣、資源獲取的關鍵因素[10]。田陽提出優化MOOC課堂互動網絡結構和關系網絡形成、增加MOOC課堂互動個體間信任可以增加MOOC學習者使用滿意度[11]。Cross認為交互工具便捷實用，方便學習者間及師生間互動并成為吸引學習者愿意參與MOOC學習的動力[12]。

（四）基于MOOC平臺功能的用戶體驗、有用性、審美等因素

Asarbakhsh等認E-learning的有效性、效率和滿意度等維度可用性評估對學習者使用滿意度有影響[13]。劉錦宏等通過實證研究分析影響MOOC學習者使用意愿的主要因素，認為感知用性、易用性、風險性等對使用滿意度存在顯著影響[14]。Granic等指出，MOOC平臺有效性、效率、易記憶性、滿意度等多角度對使用滿意度產生影響[15]。劉書青等認為MOOC平臺的有用性、情感、審美等維度影響使用滿意度[16]。

綜合以上研究文獻可見：（1）已有文獻探索研究MOOC使用滿意度相關概念及影響因素等宏觀問題，并取得大量成果，對構建MOOC使用滿意度理論框架起到重要作用，也為后續研究起到向導作用。（2）相關研究缺乏對問題細致而深刻的挖掘，尤其缺乏特定情境下其本質屬性探究；MOOC學習者使用滿意度評價亟需研究深入。本文將構建MOOC學習者使用滿意度評價指標，運用扎根理論方法和層次分析法探究影響MOOC學習者使用滿意度深層因素，解讀MOOC學習者使用心理和使用行為，為提升學習者使用滿意度和促進MOOC發展提供參考。

二、基于扎根理論方法的研究設計

本文研究設計基于扎根理論基礎之上。作為定性研究方式，扎根理論是不斷比較、思考、分析、轉化資料成概念以建立理論的過程。

（一）研究樣本選擇和資料收集

本文研究樣本為某985高校H大學33名在校使用MOOC學生，為使研究樣本具有代表性，在性別、年齡、選課性質及專業背景等方面體現多樣化。

訪談小組通過非結構化問卷對MOOC學習者面對面深度訪談，在確定樣本數時遵循理論飽和原則，新抽取樣本止于不再提供新的重要信息樣本。其中一對一方式深度訪談共21人次，每次訪談時間約45分鐘，并選擇4組作為焦點訪談小組，每組4人共16人次，每組訪談時間約2小時。通過訪談收集原始資料，并深入分析歸納，其中隨機選擇2/3訪談記錄（在下文中用英文字母T代表被訪談人）進行編碼分析和模型構建，余1/3訪談記錄進行理論飽和度檢驗。

（二）資料分析

1.開放式編碼。開放式編碼首先體現在研究者對資料編碼保持完全開放態度，由于收集到的原始資料較多，須對代碼優化、分級、篩選，即對資料記錄及提取概念“打破”并“揉碎”，再重新整合，將原始資料逐步概念化和范疇化，通過定義現象（概念化）→挖掘范疇→為范疇命名→發掘范疇的性質最終抽象出概念36個，范疇11個，這11個范疇是影響MOOC滿意度的關鍵因素。

學習需求：T04學習MOOC感覺不錯，不但方便，而且還可以獲得學分（獲得學分）；T06希望通過MOOC學習獲得證書，因為這些證書對未來進入社會可能用得上（獲取證書）；T11學校提供不同種類可供選擇的MOOC課程，確實能提升自我素養，開闊眼界（拓寬視野）；T01學習MOOC過程中把所學知識與現實結合起來，用于實處（學以致用）。

能力需求：T10學習MOOC想提高對復雜問題的分析解決能力，更好幫助自己掌握在線學習技巧和方法（學習技能）；T13學習MOOC能認識很多不同專業或不同年級的同學，結交新朋友，大家一起學習有動力（社交能力）；T26希望通過學習MOOC后提高計算機操作水平（網絡能力）。

趣味需求：T09有很多MOOC課程很有趣，老師幽默，課程內容吸引人（課程內容）；T08評價方式要多樣化，最好結合老師評價、同學評價和自我評價，以此激發學習興趣（評價方式）；T12老師能根據MOOC學習表現給予不同級別獎勵，提升熱情（激勵方法）。

心理需求：T27課程界面設計很唯美，令人心情放松（情感體驗）；MOOC是現在特別流行的網絡課程，能跟著時代潮流學MOOC挺有面子（面子因素）；T07感覺讓別人知道自己學習MOOC且能與他人分享學習經歷有成就感（成就感）。

便利程度：T02課程要結合實踐，比如實驗課要有老師現場操作視頻（結合實踐）；T19能自主選擇學習課程和學習方式、自由討論（自主選擇）；T21在任何時間、任何地點都能用電腦、手機等電子設備學習（時間地點）；T01課程設計要考慮多數人學習習慣，外語課應該有中文字幕，減少學習障礙（學習便利）。

平臺功能：T18 MOOC平臺功能設計應該人性化，學習板塊設計是否合理、指示標識是否明確等尤為重要（功能設計）；T08只有少數課程有搜索功能和明確導航，希望所有課程都能如此（主頁體驗）；T23 MOOC平臺工具方便操作且容易理解，這樣更方便使用（方便操作）；T25交流工具影響學習熱情，工具過于冗雜便不好選擇，過于單一又太枯燥（交互工具）。

精神成本：T02要想弄懂一些難題，需要投入大量在線學習時間并付出很多精力（時間成本）；T19學好一門MOOC不易，不僅要學習很多相關知識，還要掌握平臺工具使用技術（知識和技術成本）；T08上網學習MOOC無法保證注意力集中，有時會分散至娛樂新聞等網絡信息上（精力成本）。

物質成本：T02獲得課程證書有費用，且證書在社會上未必認可（財力成本）。T21為提升學生學習MOOC課程意愿，學校要多開展MOOC宣傳教育和學習交流講座（人力成本）。

互動氛圍：T26交流互動、探討問題已成為學習MOOC的慣例和共識，大家自然很愿意學習MOOC（文化氛圍）；T12某些MOOC老師能選擇合適的時機與方式組織大家交流探討（組織氛圍），T19交流學習中需要同學之間彼此信任、互相幫助、共同進步（情感氛圍）。

互動方式：T21多數MOOC主要通過討論區探論問題，討論區回復一般較慢，影響MOOC使用熱情（討論區互動）；T23有課程視頻穿插教學活動形式，比如老師提問、要求學生完成預設活動等（視頻內嵌互動）；T14教學團隊應該在不同學習階段提供不同指導，像視頻會議、郵件互動等，能提供更多交流互動機會（虛擬社區互動）；T13同學之間要組織學習群組相互討論、解決問題，這是個人學習無法達到的效果（學習群組互動）。

互動效果：T04 MOOC學習跟普通課程不同，遇到不懂的問題要經常和大家交流探討，難題解決了自然就愿意學習MOOC（破解難題）；T11有些學生學習MOOC是想學新知識，但只聽老師講課還不夠，在交流互動中可獲取新知識（獲得新知）；T01發帖討論話題比較有趣，不喜歡參與互動MOOC課程學習者則難以體會其中樂趣（培養興趣）。

2.主軸編碼。主軸編碼是扎根理論方法分析過程中關鍵環節，在開放性編碼基礎上進行，本研究通過主軸編碼將開放性編碼得到的各項范疇聯結在一起，發現范疇之間潛在邏輯關系，進而形成更高層次的主軸范疇[17]。通過研究共歸納出主范疇4個，各范疇及對應關系見表1。

三、基于層次分析法的評價研究

（一）使用滿意度評價指標

將表3中主軸編碼形成的各范疇歸類、抽象，從而得出感知需求性、感知易用性、感知互動性、感知成本性4個主范疇對MOOC學習者使用滿意度存在顯著影響。為準確評價MOOC學習者使用滿意度，根據4個主范疇構建使用滿意度評價指標。該評價指標分為4個二級指標和15個三級指標。其中，二級指標從感知需求性、感知易用性、感知互動性、感知成本性4個方面展開。每個二級指標下細分為多個三級指標，具體情況見表2。

（二）基于層次分析法的評價指標測算

層次分析法是將與決策有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上定性和定量分析的決策方法，也是對復雜和模糊問題作出決策的一種簡易方法，本研究中層次分析法并不是簡單地把所有因素放在一起比較，而是為減少性質不同的諸因素相互比較，并基于相同標準和尺度對比兩個因素，提升量化評價準確度。通過評價指標分級、賦值、加權等數學處理，修正賦值與權重提高評價指標體系效度和信度。因各個指標對總體評價影響程度存在差異，準確評價這種差異，對促進MOOC學習者使用滿意度評價的科學性至關重要。為此，依據層次分析法流程，測算評價指標。

第一，各個指標重要程度對比評價評分表設置見表3。

表1 主軸編碼行成的主范疇

表2 MOOC學習者使用滿意度評價指標設計

表3 各指標重要程度對比評價評分

第二，本研究在構建評估矩陣時，將評價指標劃分為行和列，行與列指標之間重要程度差異通過評估矩陣中各個元素得到表征，因對角線上元素均為1，以對角線為對稱軸，對稱軸兩側則呈現軸對稱形狀，最終確定出評估矩陣。A=（αij）

第三，依據評估矩陣行與列元素統計特征分布原理，根據風險評估矩陣計算各個指標對總體風險權重。計算方法如公式（1）：

第四，在權重進行可信度驗證過程中，需要計算如下三個參數：

上述各步驟最終計算得到CRE在0.1范圍以下，則認為其各步驟計算有效、可信。相反，則需要重新梳理各個指標，構建評估矩陣并計算權重和CRE結果。

（三）MOOC學習者使用滿意度評價結果

基于表4和表5構建的MOOC學習者使用滿意度評價指標，聘請MOOC領域10名專家組成評價團隊，評價各個指標重要程度。并按照前述評估方法，對MOOC使用滿意度展開評價研究。

首先，對于二級指標中感知需求性指標P1其下4個三級指標對其重要程度影響見表4。

表4 感知需求性指標下三級指標重要性

根據公式（1），計算這4個三級指標對于感知需求性指標P1的權重分別是0.16、0.08、0.50、0.26，可見Q3、Q4兩個三級指標對P1指標影響較大。執行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.05，在0.1范圍以下，表明評價結果可信。

其次，對于二級指標中感知易用性指標P2，其下5個三級指標對其重要程度影響見表5。

表5 感知易用性指標下三級指標重要性

根據公式（1），計算這5個三級指標對感知易用性指標P2的權重分別是0.04、0.16、0.44、0.10、0.26，可見Q7、Q9兩個三級指標對P2指標影響較大。執行公式（2）（3）（4）計算，本次評價為0.02，在0.1范圍以下，表明評價結果可信。

再次，對二級指標中感知互動性指標P3，其下3個三級指標對其重要程度影響見表6。

根據公式（1），計算這3個三級指標對感知互動性指標P3的權重分別是0.16、0.54、0.30，可見Q11三級指標對于P3指標影響較大。執行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.02，在0.1范圍以下，表明評價結果可信。

最后，對二級指標中感知互動性指標P4，其下3個三級指標對其重要程度影響見表7。

依據公式（1），計算這3個三級指標對P4（感知成本性指標）權重分別是0.20、0.30、0.50，可見Q15三級指標對P4指標影響較大。執行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.03，在0.1范圍以下，表明評價結果可信。

評價4個二級指標對MOOC學習者總體使用滿意度的重要性見表8。

表6 感知互動性指標下三級指標重要性

表7 感知互動性指標下三級指標重要性

表8 二級指標對MOOC總體使用滿意度的重要性

根據公式（1），計算這4個二級指標對總體使用滿意度S的權重分別是0.16、0.50、0.26、0.08，可見P2、P3兩個三級指標對S影響較大。執行公式（2）（3）（4）計算，可得此次評價為0.07，小于0.1，表明評價結果可信。結合專家評分，得到本文設計的MOOC學習者使用滿意度為0.82。

至此，MOOC學習者使用滿意度，影響最大為感知易用性、感知互動性。即滿足性能需求基礎上，學習者更關注MOOC是否容易使用，是否在操作過程中具有豐富互動性能。MOOC學習者使用滿意度評價最終得分達到0.82，再次證實MOOC學習者滿意度設計效果比較理想，學習者比較滿意。

四、建議

（一）多種方式并用，滿足學習者深度互動的需求感知

（1）提升價值感知：要挖掘個性化需求，建議從學習者各種交互性討論、反饋中挖掘并分析學習者所具備的知識基礎、技能基礎、學習需求及學習困惑，進而提供解決方案，幫助學習者答疑解惑。（2）提升易用感知：建立學習鏈接，學習社區的學習應集關鍵詞檢索與鏈接、圖片鏈接等技術為核心技術，形成圍繞課程的核心網絡架構；積極構建包括微博、維基、論壇等外部學習網絡社區；設計人性化交流平臺，方便學習者分享和交流知識。（3）提升愉悅感知：發揮互動學習作用，通過多樣化學習互動創設，使學習者在交流協作中體驗愉悅感；通過激勵機制提升在線深度互動趣味性，積極參與討論的學習者可以獲得教師獎勵或適度加分。

（二）提升學習者深度互動行為動機

教師或有能力的學習者對他人問題應給予最大程度幫助，以此增加彼此間信任，增強互惠動機；滿足學習者求知欲和好奇心，并以此幫助學習者樹立學習自信，增強認知動機；培養積極利他動機。

（三）降低學習者使用MOOC過程中障礙認知

學習者感知成本障礙、溝通和信任是長時間困擾學習者的障礙因素，因此教師應對學習者問題及時回復和反饋、引導學習者共享知識，分享學習心得，鼓勵和支持學習者相互了解并為其建立友好協作關系搭建平臺，完善平臺系統功能，設置多樣化知識表達工具和交流支撐軟件降低學習者障礙認知。