不同類型醫院門診患者滿意度調查及分析*

——賈 婧 孔凡磊 閆 妮 任 鵬 李士雪

患者滿意度是患者將期望與感受進行對比，在多種因素共同影響下，對醫療服務情況的主觀評價[1]。開展患者滿意度調查，既是反映患者對醫療服務質量主觀評價的主要途徑，又可為醫療機構改善服務效果提供重要依據[2]。梳理已有研究發現，對患者滿意度的調查研究較多，但對比不同類型醫院患者滿意度的研究鮮有報道。因此本研究調查專科醫院和綜合醫院門診患者基本情況，對比分析滿意度及其影響因素的差異，并對提升醫院服務質量提出針對性建議。

表1 門診患者基本情況

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

依據全國“進一步改善醫療服務行動計劃”第三方評估項目第一輪調查的山東省醫院名單，確保樣本醫院的代表性及結果可比性。選取山東省兩家三級專科醫院(中醫醫院、婦幼保健院)及3家三級綜合醫院為調查點。經前期文獻查閱及預調查，門診患者預估滿意度水平為85%，允許誤差為0.05，顯著性水平為0.05，根據橫斷面研究樣本例數計算公式n=(Zα/2)2×P(1-P)/δ2，計算得到最小樣本量約為196，取整200。采用方便抽樣法，每家醫院選取200名共計1 000名門診患者作為調查對象。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 采用全國“進一步改善醫療服務行動計劃”第三方評估項目第二輪調查的門診患者滿意度測評指標體系作為調查工具，調查問卷分為兩部分：(1)患者基本信息。包括性別、年齡、受教育程度、職業類別、醫保類型、家庭年收入、患者來源、戶口類型等8個指標；(2)滿意度信息。分為就診流程(4項定性、6項定量)、就診環境(4項定性)、就診體驗(6項定性)、整體評價(4項定性)等4個維度，共計18個定性指標、6個定量指標。定性指標均采用Likert量表法，分為“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”5個等級，并按5、4、3、2、1分別賦分，部分指標設置了“未體驗”選項，賦分為0；定量指標均轉化為標準單位，按計量資料處理。

1.2.2 調查方法 采用現場問卷調查法。于2016年12月26日-30日，經過培訓的調查員依次來到指定的5家醫院，8:00-18:00現場攔截已完成就診的門診患者，對知情同意且愿意配合的患者進行面對面問卷調查。共發放問卷1 000份，回收有效問卷977份，有效回收率為97.7%。無效問卷排除標準：(1)問卷漏答題數超過總題數2/3；(2)問卷所勾選項皆為同一個(如都選滿意)；(3)問卷所勾選項有規律性；(4)正反向設問的題目前后回答矛盾；(5)重復問卷。

表2 門診患者滿意度定性指標得分情況

注：*P<0.05。

1.2.3 統計學處理 采用Epidata 3.1軟件錄入數據，并使用SPSS 22.0軟件進行統計分析。對患者基本情況和滿意度情況采用描述性統計、χ2檢驗、兩獨立樣本t檢驗，對滿意度影響因素采用多元線性回歸分析(以P<0.05作為有統計學意義的顯著性水平)。

1.3 問卷信效度

采用最大方差法的主成分分析法，對問卷中的滿意度評價指標體系進行結構效度檢驗，結果顯示KMO值為0.916，此外，Cronbach’s α系數為0.795，說明滿意度評價條目信度較好。

2 結果

2.1 門診患者基本情況

本研究共調查門診患者977人。其中，專科醫院386人，綜合醫院591人。通過χ2檢驗分析顯示，兩類醫院門診患者的性別、年齡、受教育程度、職業類別、醫保類型、實際家庭年收入、患者來源差異均有統計學意義(P<0.05)，見表1。

專科醫院的門診患者特征為：年齡集中在18歲～35歲，本科/專科學歷，企事業單位人員為主，實際家庭年收入在3萬元～12萬元。綜合醫院門診患者特征為：年齡集中在51歲～65歲，高中/中專/技校學歷，退休人員為主，實際家庭年收入在6萬元及以下。兩類醫院患者均以女性、本市戶籍人口為主，城鎮職工醫保為主要醫保類型。

2.2 門診患者滿意度指標得分情況

2.2.1 定性指標 滿意度得分為各維度內所有指標得分的等權平均值，總體滿意度得分為被調查對象全部評價指標得分的等權平均值。得分越高，表示滿意度越高。4個維度中，僅“就診流程”綜合醫院得分高于專科醫院，差異有統計學意義(P<0.05)。18個定性指標中，有2項就診流程指標、1項就診體驗指標和2項就診環境指標的滿意度得分差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

2.2.2 定量指標 將患者的直接回答時間數按計量資料處理，計算均值。均值越大，說明就診流程相關指標所花費時間越長。就診流程維度的6個定量指標中，“候診時間”“等待取藥時間”“預約檢查等待天數”3項專科醫院均高于綜合醫院，差異有統計學意義(P<0.05)，表明專科醫院在這3項所花時間多于綜合醫院，就診流程效率低于綜合醫院。見表3。

表3 門診患者就診流程定量指標回答情況

注：*P<0.05。

2.3 門診患者滿意度影響因素分析

將差異有統計學意義的7個患者基本特征設為自變量，4個維度滿意度和總體滿意度分別設為因變量，納入多元線性回歸模型分析。綜合醫院的就診體驗和整體評價兩個維度無統計學意義(P>0.05)，不納入回歸分析。對有統計學意義(P<0.05)的影響因素按標準化偏回歸系數Beta從高到低進行排序，詳見表4。結果顯示：(1)就診流程滿意度。年齡、受教育程度為共同影響因素，年齡越高、受教育程度越低的專科/綜合醫院患者越傾向于評價不滿意。(2)就診環境滿意度。性別、職業類別均為專科和綜合醫院影響因素，女性傾向于對專科醫院評價滿意，收入不穩定群體傾向于對綜合醫院評價不滿意。(3)總體滿意度。年齡為共同影響因素，年齡越高的專科和綜合醫院患者越傾向于評價不滿意。

3 分析與討論

3.1 不同類型醫院門診目標消費人群差異明顯

專科醫院的門診目標人群主要為青中年，事業企業單位工作、受教育程度較高和家庭收入水平相對較高；綜合醫院門診患者以中老年和退休人員居多，受教育程度和家庭收入水平相對較低。專科醫院和綜合醫院的目標人群特征分別與田懷谷的研究[3]相一致。這與醫院性質有關，不同類型的醫院功能定位不同，吸引的患者人群有所區別，如本研究選取的專科醫院中包括婦幼醫院，而這類醫院傾向女性患者。因此，不同類型醫院應立足自身功能定位，準確識別目標消費人群，有針對性地制定服務策略。

3.2 不同類型醫院門診患者滿意度分布不均

根據國內外對滿意度測量結果的劃分[4]，本調查中專科醫院和綜合醫院門診患者對當次就診總體較滿意，綜合醫院評分略高于專科醫院，但滿意度分布不均衡。其中，“就診體驗”和“整體評價”評分均趨近非常滿意，“就診環境”評分比較滿意，“就診流程”評分趨近不滿意，這與以往研究結果[5-8]一致。不滿意維度可能與該維度“未體驗”患者數量較多而影響平均結果有關，同時對滿意度定性指標得分進行統計學分析發現，存在維度無統計學意義而包含的條目有統計學意義的現象，這是由于個別指標的差異性在整個維度內計算均值時被弱化的結果。

門診流程的方便、快捷、安全、高效，關系到患者就醫的直接體驗[9]。專科醫院和綜合醫院的就診流程得分最低，進一步細分發現，“繳費方式便捷”在兩類醫院就診流程所有條目中評分最低，這提示兩種類型醫院應推進繳費方式智能化，開展多渠道預約掛號方式的宣傳普及[10]，還應重視就診人群的特殊需求，提供差異化服務，改善患者體驗。

門診流程定量指標結果顯示，兩種類型醫院候診時間和等待檢查時間都遠高于其他條目，此結果與既往研究結果[5-8]一致。專科醫院等待取藥時間僅次于候診時間，取藥等待時間與窗口數量和工作模式有關[11]。這與本調查選取的專科醫院有關，中醫醫院人工取材配藥以及提供代煎中藥服務增加了時間成本。提示兩種類型醫院應優化診療資源配置，提升流程效率，縮短門診患者就診各環節等候時間，以改善門診服務，提高患者滿意度[8]。采取干預措施時，既要考慮患者不太滿意的部分，也要關注患者期望值不高的環節[12]。建議醫院一方面加強患者的信息引導，優化醫院預約和咨詢流程[13]，合理分流患者；另一方面維護和升級硬件設施，完善門診布局與功能，營造良好候診氛圍，緩解患者等待的煩躁情緒。

3.3 不同類型醫院門診患者滿意度評價呈現人群特征

對門診患者滿意度影響因素分析發現，女性患者對環境的感知程度較敏感。收入越穩定、受教育程度越高的患者自身素質較高，健康關注意識和理解接受能力較強。收入不穩定的綜合醫院患者在本研究中主要表現為退休人員，這與年齡較高患者具有類似屬性。年齡作為滿意度的重要驅動因素，在本研究中隨著年齡增長，患者總體滿意度降低，與滕志香等[14]的研究結果相反，這可能與患者自身生理、心理因素有關[6]。因此建議醫院根據就診人群特征加強對重點人群的需求分析，采取有針對性的措施開展工作[15]，完善軟件設施建設，提供人性化服務，協助患者完成就診，滿足患者不同就診需求。

表4 門診患者滿意度多元線性回歸分析結果

注：*P<0.05，表示差異有統計學意義；—表示被剔除的影響因素(加入模型時無統計學意義)；/ 表示未通過顯著性檢驗(P>0.05)而不參與排序。

4 結語

本研究結果顯示，專科醫院和綜合醫院門診患者差異明顯。就診流程是專科醫院與綜合醫院均需改進的環節，并應針對不同驅動因素優化資源配置，調整醫療服務經營與管理策略[16]。就診體驗和就診環境方面綜合醫院評分低于專科醫院，這啟示綜合醫院應優化醫院運行制度，借鑒專科醫院優秀管理經驗。本研究也存在一定局限性，患者滿意度與患者期望值密切相關，個人、政策、媒體[1]及人際相似性[17]等因素都可能影響滿意度結果，因此如何控制患者期望以及個性情緒值得研究人員重點關注。可通過場景錨定法調整和控制患者期望[1,18]，并使用相同量表進行第三方持續跟蹤式調查，有助于提高滿意度結果的橫向及縱向可比性，有利于檢驗醫院工作成效。