西安市郊縣院前急救服務質量滿意度調查與分析*

——郝 劍 齊 欣 柳 明 郝萌萌 李學敏

院前急救指在院外對危急重癥患者實施的醫療救治活動，患者及家屬是院前急救服務質量的重要評價者[1]。院前急救網絡是衡量城市應急防御功能的重要指標[2]。滿意度是醫療服務所達到患者期望值的程度，可以客觀反映醫療服務質量[3]。

近年來，公眾對醫療服務需求普遍提高，醫療服務質量及患者滿意度受到醫學界的廣泛關注[4]。提高院前急救服務滿意度有助于改善醫療服務質量[5]。本研究調查了西安市郊縣院前急救患者及家屬滿意度，旨在了解患者及家屬需求，并探討相關影響因素，以進一步提升院前急救醫療服務質量。

1 資料與方法

1.1 調查對象

本研究以2016年3月—12月西安市郊縣運行中的63個急救站(點)的800名院前急救患者及家屬作為研究對象。納入標準：(1)撥打120并入院治療的院前急救患者及家屬；(2)簽署知情同意書。排除標準：(1)撥打120但未入院治療者；(2)未能取得聯系的撥打120者。

1.2 問卷情況

采用自行設計的《患者及家屬對院前急救醫療服務滿意度調查表》進行問卷調查。問卷是通過閱讀相關參考文獻，結合國內外先進滿意度測量量表，經過院前急救領域專家討論，進行預調查后最終形成[6-8]。問卷包括兩個部分：(1)被調查者一般情況。主要包括姓名、電話、與患者關系、性別、年齡、文化程度、職業及婚姻狀況等8個問題。(2)滿意度。主要包括救護車到達現場速度、醫護人員處理速度、醫護人員病情解釋情況、態度、特殊救治手段的提前告知、擔架員穩妥搬運、送院治療告知、急救醫療垃圾的處置、開車技術、急救費用、忠誠度及整體滿意度等12項。每個條目分為“非常符合”“符合”“一般”“不符合”及“非常不符合”5個選項。選擇“非常符合、符合”者，認為其滿意；選擇“一般、不符合、非常不符合”者，認為其不滿意。滿意度=(非常符合人數+符合人數)/n×100%。

表1 612例被調查者基本情況

1.3 調查方法及質量控制

由各區縣衛生局推薦不參與本項目的人員擔任調查員，共計7名。調查前，對各區縣項目聯絡員進行嚴格選擇，統一培訓，保證調查指導統一、規范。所有調查對象均于住院治療后的第2天接受調查，聯絡員與調查對象積極溝通，強調填寫注意事項，并全程監督。問卷填寫采用封閉、自填方式，遵循尊重、自愿、保密及幫助的原則。填寫完成密封后交還于項目聯絡員。無效問卷剔除標準：未完成問卷(超過20%題未做)，雷同問卷(與同單位問卷相比雷同率超過50%)，不認真問卷(一題勾兩個及以上選項)及規律性問卷(答案全選同一選項或選項呈規律性)。

1.4 資料整理與統計分析

使用SPSS 13.0統計軟件進行統計學分析。統計學方法包括χ2檢驗、秩和檢驗、單因素分析、二分類Logistic逐步回歸分析法(納入水準為α=0.05，剔除水準為α=0.1)等。

2 結果

2.1 問卷回收及應答情況

共發放問卷800份，回收問卷709份，問卷回收率88.63%。根據問卷剔除標準，對其進行四步剔除篩選，最終獲得612份有效問卷，有效應答率86.32%。

2.2 被調查者人口學特征

612例被調查者中，患者本人279人，家屬278人，其他(同事、朋友等)55人。男、女比例為1.13:1，年齡<18歲者所占比例最低(2.78%)；文化程度較低，高中及以下共占82.84%。 職業大多為農民(61.27%)，已婚者所占比例最大(85.78%)。具體見表1。

2.3 滿意度

如表2所示，612例被調查者對急救服務整體滿意的有575人，總滿意度93.95%。其中，調查者對急救費用、送院治療告知、開車技術、急救醫療垃圾的處置、擔架員穩妥搬運等5個方面滿意度相對較低，分別為86.93%、87.09%、88.40%、89.05%、89.22%。對此，急救中心應引起高度重視并改進。

2.4 影響因素分析

2.4.1 單因素分析 對612例被調查者服務質量滿意度進行單因素分析。結果顯示，性別對救護車到達現場速度有影響(P=0.032)，其中女性滿意度(95.47%)高于男性(91.08%)。與患者關系、年齡對擔架員穩妥搬運有影響(P=0.032、0.029)，與患者關系中家屬滿意度(85.61%)較低，年齡越小，滿意度越高。性別對送院治療告知有影響(P=0.029)，其中女性滿意度(90.24%)高于男性(84.31%)。與患者關系對急救醫療垃圾的處置有影響(P=0.000)，其中家屬滿意度(83.09)較低。與患者關系、職業對開車技術有影響(P=0.000、0.006)，與患者關系中的家屬(81.65%)、職業中的農民(84.53%)滿意度較低。文化程度對急救費用有影響(P=0.032)，文化程度越高，急救費用滿意度越高。婚姻狀況對整體滿意度有影響(P=0.027)，喪偶者滿意度較低。

2.4.2 多因素分析 以服務質量滿意為因變量，以患者基本情況的各項目作為自變量，對612例被調查者進行二分類Logistic逐步回歸分析(α入=0.05，α出=0.1 0)，探討相關因素對被調查者滿意度的影響。

結果顯示，與被調查者滿意度相關的因素有：與患者關系、性別、年齡、職業。與患者關系中，家屬對特殊救治手段的提前告知、擔架員穩妥搬運、急救醫療垃圾處置及開車技術滿意度均較低(P<0.05)；與男性相比，女性對救護車到達現場速度、送院治療告知滿意度較高(P<0.05)；年齡越小，對特殊救治手段的提前告知、擔架員穩妥搬運及急救費用滿意度越高(P<0.05)；職業方面，農民對送院告知治療及開車技術滿意度較低(P<0.05)。

表2 服務質量滿意度情況[n(%)]

與被調查者急救服務整體滿意度相關的因素有：職業、婚姻。與在職相比，農民整體滿意度較低(91.73%,P=0.009)；與未婚相比，喪偶者整體滿意度較低(78.95%,P=0.23)。

3 討論

院前急救作為醫療救治的第一步，工作環境特殊，具有隨機性、緊急性、流動性、復雜性、急救環境條件差、體力勞動強度大等特點。急救人員忙于現場搶救與治療，沒有足夠時間向患者及家屬詳細解釋疾病現狀與治療，無法滿足患者及家屬需求，缺乏有效溝通，導致信息不暢，醫患矛盾凸顯[9-11]。

本研究發現(表1)，隨著公眾對疾病健康認識不斷深入，在關鍵時刻撥打120急救電話進行呼救已經在農民、低文化程度及高年齡段等人群中廣泛普及，同時對醫療服務質量也提出更高要求，如擔架員穩妥搬運過程、急救費用、開車技術等。滿意度研究(表2)提示，在開展院前急救工作中，應嚴格按照相關部門收費標準進行收費，堅決杜絕違規收費等現象。醫護人員應重視醫患溝通，加強職業道德教育，注重細節處理，如需送院治療，應及時告知患者需準備醫保卡等證件。同時在離開急救現場時，一定要隨時帶走醫療垃圾，注重保持良好的衛生環境[12]。另外，行車安全，搬運安全應受到高度重視，即使情況緊急，也要避免搬運風險、出車風險，預防擔架摔傷及交通事故的發生，保護患者人身安全，同時也保護醫護工作人員的人身安全。

滿意度相關因素研究發現，農民、喪偶者對急救服務整體滿意度較低，對送院告知、急救開車技術等方面滿意度低。分析原因可能為：(1)農民所處地理環境相對較差，易出現緊張、焦躁等情緒，缺乏安全感，因而對開車技術產生較高期望，當急救車駕駛稍有不平穩時，易導致滿意度下降。(2)喪偶者在遇到突發疾病或意外傷害時缺乏思想準備，無法保持足夠冷靜，安全感極度缺乏，導致對急救服務的滿意度下降。這提示院前急救工作應努力做到以下幾點：一是進一步規范管理，加強人文關懷護理，注重患者及陪同的心理變化；二是對基層急救站點院前急救人員應增加培訓頻次，加強突發公共衛生事件演練，進一步優化急救流程；三是對院前急救工作人員擴大培訓范圍，給予短效重復培訓和定期進修計劃，鼓勵其接受繼續教育，加強醫護人員執業素質培養，有序推進院前急救隊伍建設。通過自身隊伍的不斷提升發展，以進一步提高院前急救服務質量。