淺析網絡交易消費者的反悔權

【摘 要】 隨著電子商務的迅猛發展，網絡交易的消費者越來越多，由于交易雙方信息的不對稱性，導致網絡交易帶來的問題越來越突出，消費者權益受到侵害的案例越來越多，而其中退換貨問題是主要焦點，因而賦予網絡交易中消費者反悔權有著重要的理論和現實意義。新修訂的《消費者權益保護法》設定了消費者反悔權制度，更好地促進我國市場經濟的有序發展，但同時也產生一些問題，如何解決并完善相關制度，是保障消費者反悔權運用的關鍵。

【關鍵詞】 反悔權 實施困境 完善建議

信息技術的進步催生了互聯網產業的全面發展，在十幾年的快速發展中，互聯網產業的演變進程呈現出由新聞娛樂向電子商務轉變的趨勢。因此，網絡消費作為一種全新的交易形態已成為一種重要的交易選擇。網絡消費的興起改變了傳統模式下的買賣雙方關系，在帶來便捷服務和經濟實惠的同時，消費者權益保護也面臨很大的現實困境。新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱“新《消法》”）于2014年3月15日實施，新《消法》加強了社會誠信建設，充分細化消費者權益，強化了經營者的義務，對新的消費方式特別是網絡購物的方式專門作了規定，對網絡交易平臺的責任也進行了完善和補充。這也意味著，消費者在網購方面獲得反悔權。賦予消費者反悔權，完善消費者權益保護法律體系，是增進消費者利益保護和實現消費和諧的重要舉措。

一、消費者反悔權的概念及特征

反悔權制度在國外被稱為“冷卻期制度”或者“無因退貨”制度。針對上門推銷中存在的眾多的欺詐行為賦予消費者四天的冷卻期，擁有解除合同的權利。對于消費者反悔權的概念，目前學界尚無權威一致的說法。雖然概念尚無確定，但是其內涵大致都一樣，消費者反悔權是指消費者享有的無條件取消其購買商品或者預定服務的合同的權利，是消費者享有的法定權利。

二、網絡交易消費者反悔權實施困境及原因分析

新《消法》與時俱進賦予了消費者后悔權，非常接地氣，有效地保護了消費者在新型消費方式中的合法權益。雖然新《消法》實施以來發揮了一定的作用，但它賦予消費者的“7天無理由退貨”的反悔權在行使過程中卻遭遇“看上去很美”的尷尬。從3月15日新《消法》實施以來，北京、廣州等五個城市一共受理了消費者網絡購物訴求2.7萬件；直接和《新消法》有關規定相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，占到新《消法》相關投訴總量的53.69%。其實，在網購消費者行使反悔權的過程中，買家和賣家都遭遇過困境。

三、網絡交易消費者反悔權的完善建議

我國目前有關消費者反悔權的法律規定看，消費者反悔權制度還很不完善，它只在一些比較特殊的領域規定了反悔權，對于其他領域并沒有涉及，范圍十分有限。而且現有的法律條款缺乏系統操作性，這些法律規制不夠全面、不夠具體，也沒有規定消費者行使反悔權維權的有效救濟途徑，很難實現對消費者的特殊保護，這是消費者反悔權制度亟待完善之處。

1、明確不宜退貨商品的界定標準

從理論上來說，幾乎所有的商品都可以推行反悔權制度，事實上并不是所有商品都適合反悔權制度。因此，應對《消法》第25條第二款進行進一步的細化，對其他根據商品性質不宜退貨的商品、消費者與經營者確認程序，進一步具體化、明確化。經營者與消費者可以根據商品的金額、商品的退貨成本、商品的性質相綜合來確定是否退貨，達不成一致的消費者可以不購買，經營者可以不銷售。

2、應不影響二次銷售

消費者退貨的商品不僅應當完好，且應當不影響二次銷售。消費者在購買商品后通常都會打開包裝查看說明書，行使必要的檢查權，這是法律賦予消費者的知情權，有助于消費者理性地選擇是否行使反悔權。但是這些行為的后果應不得影響經營者的二次銷售。

3、應規定適用反悔權的最低額度

一旦消費者行使反悔權，經營者將付出更多的費用，比如退貨服務費等，還可能對經營秩序帶來一定的影響。如果商品價格較低，很可能造成反悔權制度的運行成本高于商品本身的價格，這樣會導致社會資源的浪費。因此很有必要根據我國國情設置反悔權適用的最低額度。

4、對消費者濫用反悔權制度進行規制

消費者反悔權的設置主要是為了保護善意、誠信且缺乏相關信息的非理性沖動消費者。實際上，消費者行使反悔權必須衡量自己的利益、經營者的利益，社會的利益，只有上述三種利益互不沖突，和諧一致，權利才能真正實現。目前，我國的信用體系還沒有建立起來，消費者濫用反悔權、隨意毀約、任意退貨的行為，會打擊經營者的積極性，不利于網絡交易經濟模式的發展，在讓經營者承擔風險的同時也應賦予相應的救濟權利，因此，在反悔權制度中還需要專門規定消費者惡意行使反悔權的賠償規則。對惡意退貨還要有一定的制約和處罰，如果濫用權利給社會和他人造成損害，將依損害性質和程度而追究刑事的、民事等法律責任。

5、政府及行業協會要加強監管

要切實維護網絡消費者的合法權益，就要發揮政府相關部門及行業協會的監管作。健全法制，針對網絡消費的特殊性來完善立法，將消費者的諸多現實權利納入法律體系，進行有力保護；加強懲戒，對于侵犯消費者權益的經營者絕不姑息，加大懲戒力度，以達到重典治亂的效果，加強法律的威懾力；發揮行業協會的作用，制度符合本行業特殊規律的行業規章，加強規制的針對性，還要積極協助消費者維權，切實保護消費者的權利。

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作者簡介：陳奔，1984年8月生，男，漢族，湖南岳陽人。 湘潭大學在職法律碩士，法學學士，湘潭鋼鐵集團有限公司法律顧問。