公積金中心電子業務運營管理工作探討

李碩

摘 要 隨著公積金中心業務的不斷發展，未來電子公積金業務落地實施。本文主要探討在電子業務模式下如何提高中心運營能力和效率，實現電子公積金業務的安全穩定運行。

關鍵詞 公積金中心 電子業務 運營管理

2015年，中心運營集中支持成立以來，通過建立統一服務平臺處理疑難業務，建立一套柜臺業務處理流程，從而提升業務運營效率。

一、電子業務管理工具建設

針對電子業務運營需要兩套系統和一個運營工具。兩套系統：第一個是與生產環境完全相同的業務測試系統。第二個是橫跨業務辦理系統、資金匯劃系統、會計核算系統、電子業務系統、客戶服務響應系統這五大系統的運營支持查詢監控系統。一個運營工具：在集中支持一期運營支持系統的基礎上，完善電子業務工單與柜臺系統對接，實現線上線下運營全流程處理，并且隨著工單產生到柜臺業務辦理完成形成所有環節痕跡化處理。

二、電子業務運營工單流轉

運營中心處理電子業務部派發工單，應在規定時限內依據知識庫查找原因，并完成處理步驟，同時測試人員需要按照客戶需求在測試系統中完成柜臺業務測試，測試成功后完成工單并向管理部派發工單并通知客服中心，由客服中心通知職工柜臺辦理失敗業務。如果運營中心不能依據知識庫完成工單，需要向專家團隊轉發工單，由專家團隊完成工單，運營支持人員按照專家團隊操作步驟在測試系統上進行測試，完成測試后向管理部派發工單，同時回復客服中心，由客服中心通知職工柜臺辦理失敗業務。

客戶在柜臺辦理電子渠道失敗的業務時，柜臺工作人員處理該類型業務，系統會自動將柜臺處理業務與運營支持系統工單進行關聯，形成柜臺業務辦理過程與客服工單相關聯。如遇數據修改業務或者數據更正業務，運營中心或管理部應提前做好數據修改業務或者數據更正業務，方便客戶柜臺在第一時間辦理完成失敗業務。

三、電子業務簽約

客戶柜臺簽約是未來公積金電子業務工作的重要環節，電子業務簽約設計職工身份信息核對以及可辦理業務種類登記核對，是職工自助辦理電子業務的核心環節。公積金電子業務的簽約應該在身份信息和登記驗證信息兩方面進行綁定核對。通過在柜臺辦理這兩個方面的信息核對綁定，可以將大部分集中支持工作留在柜臺環節解決，避免在職工進行電子公積金業務辦理時影響客戶體驗感受。

四、關于電子業務開發設計與運營管理的幾點建議

一是錯誤信息提示功能。未來電子業務從發起到完成都是由客戶和后臺自動完成。我們根據前臺業務提示功能特點，希望電子業務做好錯誤提示功能。當客戶辦理電子業務出現問題時，應該準確反饋錯誤原因，方便客戶和運營部門處理解決。二是歸集貸款系統查詢功能整合。目前，我們歸集貸款系統相互獨立，特別是數據信息更是分別查詢，對于客戶和后臺運營管理效率不高。我們建議將兩個系統查詢內容整合在一張表中，客戶查詢時可以同時輸出歸集提取貸款信息；后臺運營解決問題時也可以提升查詢解決問題效率。三是在線流量監控功能。電子業務線上連接數量直接影響電子業務辦理效率，為方便后臺運營管理，建議提供在線流量查詢功能，監測在線數量，發生“擁擠”時可以進行后臺調節。同時，針對特別可疑連接，后臺可以進行手工干預。四是客戶操作日志記錄查詢。記錄使用者操作痕跡，運營中心在處理客服部門轉發的工單時，如果不能掌握業務處理過程，就會造成運營支持效率下降。運營中心應該可以查詢客戶辦理公積金業務時的操作流程、操作痕跡，這樣運營支持工作會更高效。五是未完結業務處理。電子業務在進行過程中，如果發生斷網、延時等其他原因造成的中斷，系統應該自動刪除過程中的業務或者由客戶自行完成業務刪除工作，避免在途業務影響柜臺業務繼續辦理。

五、電子公積金運營風險

依據公積金業務特點，結合中心“三道防線”建設，電子業務最大的風險在于系統風險。互聯網是一個開放平臺，不法分子利用系統漏洞盜取個人信息、植入木馬病毒、制作假冒的公積金網站等，對客戶的賬號和密碼進行盜取，從而使客戶的資金安全受到嚴重的威脅。

為此，一是我們必須將電子產品和服務做到最好。定期組織評估電子公積金各項業務風險，及時發現、整改，對產品及業務流程進行優化設計，發現不完善的地方。二是不斷強化運營支持人員工作能力。通過培訓學習，不斷提升解決問題的能力，完善知識庫，針對支持重點環節加以控制，通過節點控制實現集中支持風險控制。

（作者單位為天津市住房公積金管理中心）