我國商業銀行與客戶經理黏合度研究

孔陽斌

摘 要 本文對商業銀行的客戶經理實行DISC個性測試其行事為人風格和崗位特殊性質，得知商業銀行客戶經理的行為偏好及個人風格，并且據此崗位特性建立客戶經理的崗位特性模型。此外，分別探究和解析客戶經理的內在行為風格、外在行為風格與崗位特性模型之間的黏合度，主張提高人與崗位之間的黏合度要運用崗位特性模型這一立場。

關鍵詞 行為風格 崗位特性 黏合度

一、提出問題

其實國內和國外對于工作的績效與崗位人格特質之間的研究調查有許多，然而關于銀行客戶經理的行事為人風格與崗位特性之間匹配度的研究調查仍然沒有。加強人與崗位之間的黏合和提高崗位的業績效能是銀行方面人才進步發展的關鍵部分。如果行事為人的風格和崗位的業績效能之間有“影響鏈”，就是行為風格影響崗位特性、崗位特性影響崗位的行為，而崗位的行為最終決定任務的業績和效能，這樣研究探索行事為人的風格跟所處崗位的特征之間的黏合度是很有必要的。假定商業銀行客戶經理的外在行事為人風格跟崗位特性模型之間的黏合度高于內在行事為人風格，并且業績效能突出的客戶經理的行事為人風格跟崗位特性模型黏合度高于業績效能良好的客戶經理。

二、研究方法

（一）研究方法和測評工具

筆者在下文通過定量分析和實證研究的方法進行兩家商業銀行中業績效能優良的21名主要管理人員及55名客戶經理的客戶經理崗位特征及行事為人風格的測試和評價，然后通過問卷調查的方法采集所需數據。

采用DISCUS分析測試系統中的DISC行為風格測試客戶經理的行事為人風格，得到個人行為風格的報告。然后客戶經理填寫DISC崗位特性問卷形成崗位特性的模型。最后把業績效能突出的主要管理人員及客戶經理的崗位特征模型結合形成客戶經理這個崗位的特性模型，通過這個崗位特征模型匹配主要管理人員及客戶經理的內外在行事為人風格且結合定性分析和定量分析的方法進行研究解析。

DISC是美國著名心理學家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士基于自己的《常人之情緒》一書中對于正常人類的行事為人的探索分析的測評工具，其來源是馬斯頓博士將人類的行為分為4個類型，分別是支配型、影響型、穩健型、謹慎型，對應D、I、S、C。科技和網絡在20世紀70年代的飛速興起和發展，隨之DISC測評也得到更廣泛的應用及探析，到現在已經有高于5000萬人次參與測試，人數遍及84個國家和地區，DISC儼然變成全球運用范圍最大的測評系統。

（二）數據搜集與模型的建立

下文收集了A、B兩家銀行共76名主要管理人員和客戶經理填寫的DISC崗位特性、行事為人風格調查問卷，然后DISCUS系統分別解析形成個人行事為人風格和崗位特性模型的報告，最后把銀行給予的每個人的任務績效的數據導入分析得出55名客戶經理組成的優秀小組。

選擇A銀行的38名主要管理人員和客戶經理填寫DISC崗位特性的調查問卷，然后分析業績效能突出的10位客戶經理及4位客戶經理/主要管理人員的崗位特征特性，與DISCUS測評系統整合形成A銀行客戶經理崗位特征特性的模型-M，其支配（D）數據為32、影響（I）數據為72、穩健（S）數據為46、謹慎（C）數據為57，模型特征特性的主要關鍵詞語是擅長人際交往、擅長語言表達，友好善良、熱情、團結的趨向。

經過DISCUS測試系統分析得到A銀行業績效能突出的人員形成的崗位特征特性的模型，其報告具體分析內容如下所示：

A銀行的主管/客戶經理的人員行為風格不止于溝通，更注重的是溝通主動且友好善良。崗位人員要求和重要特點是容易接受、謙遜且具備吸引力。可以跟客戶建立信任和發展的友好關系。

友好善良及開放爽朗方面。A銀行客戶/主管經理職位比較適合性格獨自決斷的人，這個職位基本對專斷不作要求，所以這個獨自決斷限定在社交部分，最適合這個職位的是行事風格友好善良并且開放直爽的人。特別是喜愛主動與人溝通交談并且可以善用人際交往技巧和客戶建立起長期良好發展的人。最符合A銀行客戶/主管經理的要求和需要。

防止沖突部分。壓力抑或對立的狀況對于A銀行的客戶/主管經理工作比較少見。假設出現這種狀況，最佳選擇是能緩解對抗情形當中的引起沖突的要素并找到調和或互利共贏的方案職員最適合A銀行客戶/主管經理一職。

協助能力方面。盡管職位主要特質特征是與人溝通的能力，但是假如該角色具備給客戶相關實際信息及協助，并且能夠將信息詳細闡述的技能，又或者能相應地根據要求給予持續的幫助，這對于滿足該崗位特性有許多益處。

（三）客戶經理行為風格與崗位特性模型黏合度分析

把兩個銀行的客戶經理行事為人風格和A銀行的崗位特征特性M黏合計算出黏合度的數值數據（MD）。依據相關公式可以得知：

職位特質特性的模型D和客戶/主管經理內在D行事為人性格的風格的黏合度得到MD（Di）；職位特質特性模型的I數值和客戶/主管經理內在I行事為人風格的黏合度得到MD（Ii）；職位特質特性模型的C與客戶經理的內在C行事為人風格的黏合度是MD（Ci）。

職位特質特性模型的D和客戶經理的外在行事為人風格D的黏合度得到MD（Do）；職位特質特性模型的I數值和客戶經理的外在I行事為人風格的黏合度是MD（lo）；職位特質特性模型的S數值和客戶經理的外在S行事為人風格值的黏合度是MD（So）；職位特質特性模型的C數值和客戶經理的外在C行事為人風格黏合度指的是MD（Co）。

客戶/主管經理的職位特征特性模型的支配（D）、影響（I）、穩健（S）、謹慎（C）數值與內在支配（D）、影響（I）、穩健（S）、謹慎（C）行事為人風格的黏合度指的是MD（DISCi）；客戶/主管經理的職位特征特性模型的支配（D）、影響（I）、穩健（S）、謹慎（C）數值與外在支配（D）、影響（I）、穩健（S）、謹慎（C）行事為人風格的黏合度指的是MD（DISCo）。

綜上所述，黏合的值小代表客戶/主管經理的職位特征特性模型與行事為人風格黏合度高，詳細體現為以下方面：

第一，A銀行的崗位特征特性模型跟兩家銀行業績效能突出的客戶/主管經理行事為人風格的黏合度比業績效能一般的客戶/主管經理高。

第二，DISC模型跟客戶經理四項行事為人風格單獨對比，得出外在行事為人風格比內在行事為人風格黏合度高；整體黏合度同樣是外在高于內在。

第三，支配型（D）風格的外在的黏合度比其他風格高表現為A銀行績能優秀的客戶經理的MD（Io）值是5.08，A銀行績能優秀的客戶經理的MD（Do）值是4.13。影響型（I）風格的外在行為風格的黏合度優于其他的風格表現為A銀行績能優秀的客戶經理的MD（Io）值是15.37，A銀行績能優秀的客戶經理MD（Do）值是13.18。

三、結果分析

綜上所述，關于黏合度高低比較得出：業績效能突出的客戶/主管經理高于業績效能一般的客戶經理；外在行事為人風格高于內在行事為人風格。由此可知，客戶/主管經理要適時調整自身的外在行事為人的風格特征用以更好地適應自己的崗位職責。

商業銀行客戶/主管經理是一個要求加強客戶溝通的營銷職位，并且業績效能突出的客戶/主管經理認同此職位要具備擅長人際交往、擅長語言表達、友好善良、熱情、團結的趨向的特質，這是經過問卷調查反映到崗位特征特性模型當中的。從中能夠得知55名客戶經理中的37名影響型（I）特性會有更優的轉變，而且這種風格類型黏合度比其他風格類型的黏合度低，那么就表明這種風格轉變會比較大。

四、崗位特性模型的應用

每個銀行都有不同的企業文化以及崗位要求，那么就需要一一對應建立不同的客戶經理崗位特性模型。通常采用兩種方法：第一，采集建立的崗位模型當中的業績效能突出的職員及主要管理人員問卷調查數據，得出想要模型；第二，選取業績效能突出的職員DISC行事為人風格經由DISCUS系統得出模型。

崗位特性模型應用于客戶經理職位的選擇，經模型得出該職位人選的內外在行事為人風格與該崗位是否契合，調查該職位人選與崗位特性是否符合，用以提升崗位與人員之間的黏合度，增加人才投資選拔對企業的回報。

該模型亦可應用于人才培養，經過訓練和指導讓所在崗位的職員知道其崗位的特質，然后培養激發潛能和加強崗位特質訓練，通過情境演練和鼓勵機制，強化行為形成習慣，最后進一步形成內在特質。

加強對業績效能突出的客戶經理的探析研究，建立相應行事為人風格的模型與客戶經理的崗位模型形成對比，尋找核心的行為風格特質以便選擇最優客戶經理人才。

（作者單位為廈門大學）

參考文獻

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[2] 孫濤.商業銀行基層客戶經理培訓現狀、問題及解決措施[J].北京金融評論，2018（01）：254-264.