滴滴快車拒載背后有何“彎彎繞”

李穎

如今通過網(wǎng)約車出行變得非常普遍，但其中隱藏的一些暗操作，卻給百姓出行“添了堵”。記者近日在北京調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導(dǎo)乘客取消訂單”等現(xiàn)象。

采訪中，記者遭遇多名滴滴快車司機(jī)以各種理由拒載：“單子是系統(tǒng)分配的，我去不了，您取消就行”、“您的定位不準(zhǔn)確，我找不到，您取消重新叫一個(gè)好吧”、“您好，方向不順路，麻煩您取消后換一輛吧”……

滴滴快車司機(jī)搶單后又讓乘客取消，如此這般到底為了啥？其實(shí)，拒載背后藏著大貓膩。

司機(jī)搶單為獲得平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)

據(jù)滴滴快車司機(jī)介紹，近來滴滴快車獎(jiǎng)勵(lì)司機(jī)的模式發(fā)生了改變，滴滴快車司機(jī)需按照司機(jī)端應(yīng)用提示，在不同的獎(jiǎng)勵(lì)模式下接夠一定單數(shù)，才能獲得獎(jiǎng)金。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機(jī)搶單只是為了達(dá)到接單數(shù)量賺取獎(jiǎng)金，因此在搶單后便會(huì)有選擇地取消訂單，導(dǎo)致乘客通過網(wǎng)約車出行耗費(fèi)更多的時(shí)間精力，甚至無意中自我降低了在此平臺(tái)的信用評(píng)分。

司機(jī)取消訂單將降低服務(wù)分及罰款

為避免降低服務(wù)分及罰款，于是個(gè)別司機(jī)選擇了誘導(dǎo)乘客取消訂單的方式。

記者從多名滴滴快車司機(jī)和客服兩種途徑了解到，作為平臺(tái)對(duì)快車司機(jī)的約束，如果司機(jī)主動(dòng)取消訂單，有可能會(huì)被視為違規(guī)，每單罰款10元，并扣除相應(yīng)的服務(wù)分。服務(wù)分低了，派單率也會(huì)隨之降低。

為規(guī)避主動(dòng)取消訂單遭乘客投訴可能帶來的經(jīng)濟(jì)處罰和扣分問題，快車司機(jī)會(huì)找一些理由借此開脫，比如找不著乘客、乘客位置有誤等等，更有司機(jī)會(huì)以各種理由要求乘客一方主動(dòng)取消訂單。

乘客信用值低或?qū)е聼o車可打

那么如果乘客聽取司機(jī)建議取消訂單后，會(huì)有什么損失呢？據(jù)滴滴快車工作人員介紹，目前平臺(tái)對(duì)司機(jī)和乘客實(shí)行雙向約束，乘客主動(dòng)取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。

目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機(jī)有雙向評(píng)價(jià)，司乘雙方均實(shí)行5分滿分的信用評(píng)分規(guī)則。有快車司機(jī)表示，如果乘客信用評(píng)分低于4分，司機(jī)拒載率會(huì)大大提升。

滴滴快車客服表示，如果乘客多次取消會(huì)導(dǎo)致評(píng)分下降，有車時(shí)會(huì)優(yōu)先分配給其他分?jǐn)?shù)較高的乘客，而且如果連續(xù)多次取消訂單，可能會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被封，無法叫車。

網(wǎng)約車平臺(tái)與消費(fèi)者存在密切合同關(guān)系

記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)角度看，乘客通過滴滴快車完成出行后，將相應(yīng)車費(fèi)實(shí)時(shí)支付給快車司機(jī)，但這些訂單滴滴平臺(tái)獲取約為車費(fèi)20%的抽成。

平臺(tái)通過消費(fèi)者訂單打車的行為而獲得經(jīng)濟(jì)收益，所以平臺(tái)跟消費(fèi)者之間有密切的合同關(guān)系。如果消費(fèi)者有正當(dāng)?shù)臋?quán)益訴求，平臺(tái)就有必要采取有效的、透明的回應(yīng)措施。

但據(jù)滴滴快車客服介紹，經(jīng)核查認(rèn)定違規(guī)的快車司機(jī)，通常會(huì)按情節(jié)嚴(yán)重程度，作出警告、經(jīng)濟(jì)處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結(jié)果，不會(huì)反饋給乘客。

專家：經(jīng)營者有信息披露義務(wù)

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授商法研究所所長劉俊海表示，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其使用商品或接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，第二十條第二款還專門規(guī)定了經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。

劉俊海認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺(tái)作為交易模式的創(chuàng)造者、交易規(guī)則的起草者、相關(guān)司機(jī)的遴選者，以及相關(guān)經(jīng)濟(jì)收益的獲得者，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間解決消費(fèi)者投訴，作為解決爭議的優(yōu)選方案。