土巴兔裝修門框多處開裂四個月維權終得更換

雷玄

經過幾十年發展，家居家裝行業格局初定。在技術創新和消費升級等因素驅動下，市場醞釀著變革，互聯網+家裝正越來越被消費者所認可。家裝市場逐漸互聯網化，打著互聯網家裝概念的平臺及企業也層出不窮。盡管互聯網家裝給消費生活和經濟發展帶來新動力，也為家裝企業的發展提供了更大的流量，但因重視消費體驗的家裝行業，遭到消費投訴的案例也日益增多。

1月17日，北京海淀區趙女士家的衛生間門已經安裝好，拖了四個多月的門框多處開裂問題終于得到解決。

售后服務滯后引發的吐槽

2016年底，趙女士與土巴兔平臺簽訂房屋裝修合同，于2017年1月初裝修結束，4月初，趙女士一家順利入住。9月初，趙女士發現，新居衛生間門外側右邊門框開裂，靠近廚房邊門框底有小裂縫。趙女士第一時間通過裝修期間建立的微信群與土巴兔工作人員取得聯系，并與裝修監理、派的（衛生間門的品牌）廠家進行聯系。

趙女士說，“群里的裝修監理積極幫我聯系了土巴兔公司相關人員。土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，回復說是由于我家被水浸泡過，導致門框開裂，維修費用讓我們自己承擔。”

對土巴兔未上門就判定木門開裂原因的方式，趙女士并不認可。在她的要求下，廠家派工作人員入戶查看，“說可能洗手的時候濺到水了，受潮開裂，說回去跟土巴兔協商維修更換。”在此期間，裝修監理曾電話告知趙女士，說土巴兔承諾會派人查看原因，但是一直沒有人聯系她，并告訴她廠家正在制作新的門框，近兩個月時間卻都沒有最終定論。

在這期間，趙女士三次撥打土巴兔總部投訴電話，“每次都是會加急處理，已經備注，已經反饋，在跟進，等電話。”兩個月過去，趙女士說，從未收到過土巴兔的電話。“10月中旬說給打過一次，可能被我手機屏蔽，說再會與我聯系，但是后來，我接聽了所有的騷擾、推銷電話，也沒接到土巴兔的。”

10月底，派的木門的廠家告訴趙女士，與土巴兔商定由終土巴兔負責。在土巴兔網站論壇曝光后，連著又打了2次投訴電話后，11月3日下午，北京公司主材負責人才與趙女士聯系，“說近期會派人上門來看。”

裝修監理對待這個問題十分負責，態度也很好，但涉及到售后方案，土巴兔遲遲沒有給出回復，“當然，我不是專業人士，只是希望土巴兔能派監理來查看，給出專業的解答，專業的解決方案。但是兩個個月來土巴兔的處理態度，處理方式都讓我無法接受。”

這一拖延也引發了趙女士對整個裝修經歷的吐槽，“對土巴兔失望之極。從交錢起，就開始不作為。期間簽合同時承諾的完工后空氣質量的檢測也沒有兌現，后期我們自己買了檢測儀器自己檢測的。合同上有明確寫明的，都能反口，毫無誠信可言。”

門框開裂的原因：

L線防水沒做好

從9月初趙女士發現新居衛生間和廚房門框開裂，到與裝修監理聯系，查看開裂原因，土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，判定新居被水浸泡過，導致門框開裂，維修費讓趙女士承擔，并未得到她的認可。

這期間，她一再要求工作人員入戶查看門框開裂的原因，趙女士認為，入住4個多月，短時間內門框就開裂，屬于非正常問題。即使一側靠近洗手臺，但是不可能每次都濺上水，而且門框內側跟墻磚之間裂縫很大，靠近廚房邊的門框也開裂，和墻面連接處開膠。這也需要大量的水浸泡，才能造成這種情況。

“但家里并沒有發生浸泡，水池下面墻面上裝修的白灰都還存在，且衛生間通風良好，平時都不潮濕，而且衛生間門里面，按理說長期洗澡更可能有這種情況發生，但是反而沒有。”所以，她猜想，這是門的質量問題，以及安裝時候打膠不到位造成的。

11月12日，土巴兔主材負責人入戶查看。11月17日，土巴兔工作人員判定，木門開裂原因是衛生間防水和地磚中間可能有水，L線位置防水沒有做好導致受潮開裂。當即給出TS.體解決方案，說已經通知廠家重新做門框L線，再安裝，月底能做好。

互聯網家裝流量背后的體驗經濟

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，該平臺2017年收到家居家裝類消費者投訴2704例。關于互聯網家裝的投訴，也涵蓋了土巴兔、齊家網、愛空間、萬鏈、靚家居、橙家、家裝E站、PINGO國際等互聯網家裝品牌。

互聯網家裝投訴也難掩傳統家裝公司的“痛點”，消費投訴主要集中在以下幾個方面：繳納活動定金難退回；裝修工期一拖再拖；裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材品類、品牌、型號、數量的規定不清、贈品在合同中沒有體現、商家隨意更改贈送的物品、數量、品牌等問題；設計圖紙、裝修質量、全包家居用品的質量問題；小公司不靠譜，層層轉包、粗制濫造、施工人員技術不高，收錢跑路的也不少。

有關土巴兔品牌投訴，中國質量萬里行消費投訴平臺收到的相關投訴案例顯示，主要涉及消費投訴內容包括：定金的難退回、工程材料的質量問題、完工后地板泡水無人查看、裝修延期賠付問題等方面。

家裝產業平臺模式正在發展壯大，獲得了越來越多消費者的認可。據《中國互聯網家裝行業年度分析2017》顯示，近9成消費者在選擇裝修公司時，最為關注的一點是口碑，對裝修環保健康、裝修報價的關注度分別位居第二、第三。針對裝修消費者最為關注的口碑問題，已有互聯網家裝平臺實行解決之道。

另一個方面，家居家裝與消費者的體驗密切相關，解決消費體驗這個“短板”可謂是傳統家居行業轉型遭遇的最大“困境”。

公開資料顯示，土巴兔成立于2008年，作為我國最大的互聯網家裝平臺，其以對接C端裝修業主需求和B端裝修公司服務為切入點，提升了行業交易效率和服務質量。在科技發達、信息流通的數字經濟時代，土巴兔平臺通過大數據分析實現裝企與消費者之間精準的需求匹配，吸引了追求個性化的中產階級群體。

另外，設計、主材、施工、售后是家裝平臺提高家裝效率的幾個維度。在服務方面，土巴兔打通家裝產業鏈上下游，接二連三推出了裝修保障產品“裝修保”、質檢管家、裝修分期產品“裝修貸”、口碑評價體系等互聯網產品。這一系列的互聯網產品出臺為土巴兔消費者提供了全方位的家裝服務，進而提高家裝效率。

國內領先的移動大數據監測平臺Trustdata發布了《20175中國移動互聯網行業發展分析報告》，以詳實的數據解讀了中國移動互聯網的最新發展趨勢。其中，土巴兔APP在家裝家居類APP中消費者數據蟬聯第一。

另一方面，易觀智庫發布的《中國互聯網家裝行業年度分析2017》中，也顯示出互聯網家裝寡頭化格局越發明顯，以土巴兔為代表的互聯網家裝平臺占據了行業的領跑地位。

2017年6月，土巴兔的九周年盛典上，創始人兼cE0王國彬曾公布了“千億萬家計劃”：“未來5年，土巴兔將培育超過1000家產值破億、10000家產值破千萬的裝企。”

媒體資料顯示，土巴兔CEO王國彬2018年1月通過內部郵件，目前土巴兔平臺已經服務了超過1800萬中國家庭，每天有400萬消費者在平臺上尋找與裝修相關的產品和服務。他還公布了2018年戰略方向：滿足消費者需求、夯實基礎練好內功、搭建全產業供應鏈。

具體涉及以下幾個方面：消費者方面，隨著消費者消費需求的升級，日益個性化的消費者需求迫切需要更多維度的、差異化的、高品質的供給來滿足；內功方面，整個行業不管是消費者的體驗滿意度和產業的效率，還存在很多可以提升的空間；產業鏈方面，互聯網家裝行業的發展已經進入了全新的階段，探索由輕到重、由點到面，4萬億的家裝家居產業鏈需要一個S2B的協同平臺，必須對整條家裝產業鏈進行全方位賦能。打通全產業供應鏈，是對平臺上所有優質裝企實現賦能的路徑之一。

土巴兔消費者趙女士的問題得到順利解決，這期間她主動聯系了好幾次土巴兔的工作人員，她說“土巴兔的監理人員對她投訴的問題很重視，這期間也給了她很大的幫助，但售后和廠家在她多次主動聯系后，一直沒能給出回復，找售后2個多月沒有人聯系沒人處理，這一點她十分失望。”