產業鏈成熟單款質量不穩定

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2017年，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到88694例消費投訴。數據顯示，在商品類投訴中，電子產品類投訴量達7335例，其中手機行業投訴3983例，占全年消費投訴總量的4.5%，涉及金額超過1.1億元，占總投訴量涉及金額的30%。

一、中國質量萬里行消費投訴平臺2017年投訴數據的分析

1、按消費和投訴渠道分析：近65%為網購用戶

中國質量萬里行消費投訴平臺來源于消費者實名制投訴，包括網頁端和微信端兩個渠道，其中，網頁端消費投訴3304例，微信端消費投訴679例。網頁端占該行業2017年總體投訴量的83%。

另一方面，消費者消費方式主要分為兩個部分：實體店和網絡消費。其中，實體店消費1383例，網絡消費2600例，手機類網購消費方式占65%。

2、按投訴月份分析：3、4、5月為投訴旺季

根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，9月、3月為月度消費投訴量最多的兩個月份，僅3·15當天收到消費投訴2907例。單就手機行業來看，中國質量萬里行與總體投訴量月度趨勢類似，3月、4月、5月投訴量最多。

3、按投訴地域分析：廣東投訴量居首

根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十五位的省市為：安徽、北京、福建、廣東、遼寧、江蘇、河北、河南、湖北、湖南、山東、陜西、上海、四川、浙江。

4、按投訴性質分析

智能手機行業發展10余年，產業鏈已經相當成熟，相比過去，產品質量提升明顯，因此很少再會出現影響到整個行業的質量事件發生。但是一個品牌旗下某款機型的一種質量問題頻發卻時有發生，這也是消費投訴的重要來源之一。

比如令人印象深刻的iphone6s電池更換計劃。按照蘋果官方的描述，2015年9月到10月期間生產的iphone 6s會遭遇意外關機的情況，為此，蘋果為這些用戶提出免費更換電池的計劃。然而，從中國質量萬里行收到的投訴數據來看，很多非iphone 6s用戶同樣遭遇到天冷異常關機或電量充足異常關機的尷尬，而這些用戶無法享受免費更換電池的權利，這導致了消費者的集中不滿；此外，令消費者生氣的是，即便是屬于更換電池的用戶，也常常因為無法成功預約到蘋果售后而無限期往后拖延。售后難以預約—直都是蘋果的槽點，多年來改變都不明顯。

二、售后服務中的一些爭議

除開手機品牌自身的投訴問題，售后服務同樣遭遇諸多投訴。在售后服務中，如何界定產品的故障是否屬于保修，這是一大難點，也是消費者與售后爭論最多的地方。

最常見的是用戶手機內部（比如主板）出現故障，然而很多售后卻以手機屏幕或者邊框出現磨損而斷定為人為原因，拒絕保修。這讓消費者無法接受，因為手機一經使用，便會發生磨損（只在于是否明顯），按照這樣的邏輯，保修二字就是個笑話。站在售后的角度，手機出現磨損，說明經歷過磕碰，那么內部主板芯片是有可能出現問題的，所以不保修也是有道理的。那么什么時候該保什么時候不該保應該是一個什么樣的度？這樣的案例在諸多品牌中出現。

如何公正透明的檢測同樣是售后服務與消費者爭論不休的一個點。用戶手機出現故障，拿到售后處之后，往往會被拿到操作室或背對著用戶拆開檢測。最后檢測結果是手機進液，不能保修。有的售后以進水貼變色證明給用戶看，有的則簡單粗暴直接口頭通知，愛信不信。消費者本來就認為防水手機進液就不合理，現在檢測又不公開透明，怎么讓人信服。因為這樣的不信任，投訴也充滿怨氣。

售后服務解決問題拖拖拉拉也是投訴熱點。不少消費者購買的手機出現問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，找到售后的時候往往是先被告知升級系統或者刷機，恢復出廠設置等等，等一系列操作測試弄完，可能退換貨期限也過了。甚至一些即將過保的手機也因為反復推脫而無法享受保修服務。

一些售后接受消費者投訴，表明將給消費者回電之后便沒了下文，消費者只好再次投訴，再把問題向售后描述一遍，售后又表示會給消費者回電，最后又是沒了下文，如此反復，徹底磨掉了消費者的耐心，也加劇企業與用戶之間的矛盾。

三、手機行業消費警示

一些無良的網購平臺賣家，將翻新手機或者問題手機賣給用戶，用戶發現后以為七天內可以無理由退換貨，將手機寄回，這些賣家卻又以磨損為由拒絕收貨。所以消費者在購買手機時一定要認清購買渠道。

還有一些不良商家通過閑魚網、58等二手交易市場，低價引誘買家，線上交易直接郵寄山寨手機；線下交易則等用戶付款之后，再告知是合約機，要求消費者按月交付巨額月租費，最終消費者陷入錢財手機兩空的境地。所以消費者除了認清購買渠道，還得明白便宜沒好貨是亙古不變的真理。

當前網貸行業混亂不堪，法律法規也不完善。一些線下的手機店鋪，為了更多的營業額，與一些不規范的網貸公司合作，以零首付或者低首付的方式吸引消費者。不明真相的消費者容易被假象迷惑，又算不清其中的利率，最后陷入高額還貸的困境。

消費者購買的手機出現故障時，三包法中有“維修兩次依舊不行的要提供換機服務”、“商家7日內不能修好的，應免費提供備機、“超過30日未修好的，用戶可憑發票和‘三包憑證要求免費更換手機”等明文規定，如果故障沒有得到有效解決，可以向商家爭取這些權益。