共享單車、網絡訂餐是消費投訴重災區

李穎

近日，《中國質量萬里行》盤點了2017年消費者投訴維權熱點，發現共享單車、網絡訂餐、酒店衛生是消費投訴重災區。

共享單車

共享單車行業在經歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業集體“退潮”所引發的“退費難”現象，成為今年備受公眾關注的消費者權益問題。共享單車押金監管存在漏洞以致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業自治、行業自律和政府監管的協同推進。

針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規處罰細則，遏制“野蠻式成長”。而對監管層，消費者期待更加有力的監管措施早日落地。

網絡訂餐

網絡訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背后，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患。

保障消費者享受安全的食物與合格的服務，成為公眾熱議的消費者權益話題。

“互聯網+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛生、工商、質監等多個部門，公眾期待在相關法律法規尚不完善的情況下，各監管部門能建立協調機制，提升監管成效。2017年，由國家食藥監總局等部門牽頭制定《網絡餐飲服務監督管理辦法（征求意見稿）》、《外賣配送服務規范》等相關規定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規范，治理效果值得期待。

酒店衛生

2017年下半年，酒店業接連爆出客房衛生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛生的質疑推向頂峰。對酒店服務信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發輿論廣泛的議論與思考。

快捷酒店和五星級酒店的集體淪陷，將長期以來積弊叢生的酒店衛生亂象和盤托出。輿論主流觀點認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業形成常態化、制度化的監管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛生底線。

網約車

2016年下半年，地方網約車新政陸續出臺實施，網約車進入發展新元年。新規落地不可避免地引發了網約車價格回歸應有水平的正常陣痛，“加價高”“提現難”“高風險充值”等問題，成為網約車領域消費熱點話題。

工商、交通等相關部門高度關注網約車問題。網約車作為“互聯網+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網約車行業的規范發展。

老年保健品

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區，“老年人盲目購買產品”、“虛假廣告營銷”、“產品質量不過關”等負面曝光層出不窮。針對“坑老”現象，國家食藥監總局緊盯保健品市場，加大監管力度，多次公示監管結果，責令相關企業進行整改，力求肅清保健品市場亂象。

杜絕“坑老”亂象要靠監管部門和社會群體的共同作為，充分調動各渠道資源，從執法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

OTA捆綁銷售

2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區”。人民網旅游3·15投訴平臺數據顯示，8月在線旅游企業投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發消費者熱議，成為社會輿論焦點。

機票搭售行為屢禁不止，根本原因在于目前我國在該領域僅有規范性規定，而缺乏強制性懲罰，導致企業違規成本低，消費者維權成本高。

校園貸

作為一種面向在校大學生的借貸服務，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發式增長，但因隨后爆發的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質疑。公眾普遍認為，“互聯網金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經營行為有待進一步規范。

針對校園貸的種種詐騙問題，銀監會、教育部、人社部、互聯網金融委員會等均于今年發布通知，禁止違規機構向大學生提供校園貸服務。與此同時，各地消協組織也通過多種渠道積極發聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關部門進行喊話，建議加強對網絡信貸和金融消費的監管。

預付卡消費

2017年以來，各地先后出現一些發放預付卡企業突然關門、人員卷款逃逸的情況，且相關問題有惡化趨勢。尤其是在美容美發、洗染、健身、教育培訓等服務領域，由于法律制度規范不完善、監管責任不明晰等原因，經常會發生余額不予退還、經營場所變更、服務質量下降、經營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。

消費者建議，應由政府牽頭，多部門聯動，制定有力度且行之有效的法律法規，強化對相關服務業的監管，讓這一“防線”成為預付式消費資金的安全保障。對此，湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規范預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規定。而隨著互聯網+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經營模式的監管，需求日益緊迫。

刷單炒信

隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯網刷單的黑色產業鏈也浮出水面，移花接木、好評返現、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網購信用體系。輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權，也擾亂了市場秩序，政府應進一步完善社會誠信體系與網絡交易誠信評價體系的對接。

對此，國家發展改革委、人民銀行、中央網信辦、公安部、商務部、工商總局、質檢總局和中消協于2016年11月簽署《關于對電子商務及分享經濟領域炒信行為相關失信主體實施聯合懲戒的行動計劃》，對電子商務領域刷單炒信行為產生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領，被多個地市級政府部門積極轉發，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發揮了重大作用。

《電子商務法》

近年來，電子商務發展迅速，為消費者提供了更加便捷的服務，但在商品質量和服務質量方面良莠不齊，出現了很多侵害消費者權益的情況。這種種問題，直指法律規范的缺失。

2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經營者知識產權保護責任、電子商務平臺配合監管等方面增加了規定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。