電力企業運維服務體系構建思路

王韶英

摘 要：信息化在提升企業的運營效率和核心競爭力的同時，也使企業對信息化依賴程度不斷提高。電網企業通過整合公司各類資源，進一步完善適應企業發展需要的運維服務體系，進一步加強客戶服務保障工作，提升服務支撐能力，對企業戰略發展具有重要意義。

關鍵詞：運維體系；客戶服務；服務質量

中圖分類號：TN915.07 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）27-0187-02

Abstract： Informatization not only improves the operational efficiency and core competitiveness of enterprises， but also makes enterprises rely on information technology more and more. Power grid enterprises through the integration of all kinds of resources to further improve the operation and maintenance service system to meet the needs of enterprise development， further strengthen customer service protection work， enhance service support capacity， which is of great significance to the strategic development of enterprises.

Keywords： operation and maintenance system； customer service； service quality

引言

運維服務交付給內外部客戶的是無形的服務。以優質客戶服務為核心，在公司統籌與協調下，完善信息化運維服務保障體系，才能實現服務一站式，平臺一體化，管理流程化，作業標準化，隊伍專業化；從而構建“大運維、大服務”體系，提升企業協同運維、主動運維、自動化運維能力。

1 提升客戶服務能力

1.1 進一步完善一體化客服管理模式

根據企業生產系統集中建設和部署現狀，結合企業信息化發展規劃要求，采取集約化、精益化、標準化、一體化的客服管理模式，建設協同一體化客戶服務模式，從而保障客戶服務的切實落地，確保客戶服務水平穩步提升。

1.2 主動運維服務能力提升

深化服務標準研究，從管理標準、技術標準及服務作業標準出發，針對人員、流程、資源和技術四個關鍵因素持續優化。通過定期的工作成果總結，開展工作內容精細化、專業化、規范化整理；開展常態化的培訓和技術沙龍，重點提升客服技能，提升服務質量意識，確保滿足客戶滿意度、事件按時解決率、一線解決率、來電呼損率等服務關鍵指標，滿足并優于SLA協議。

1.3 客服工具改造和客服數據分析

完善各類客服支持工具，結合新興的互聯網技術深入開展智能客服技術研究，實現人機智能交互，提供客戶自助服務能力，通過優化客戶服務技術支撐平臺來提升服務效率。完善ITSM服務支持管理模塊，配合IT服務呼叫中心升級改造工作；通過ELK等開源框架落地挖掘客服歷史數據，開展客服大數據研究分析工作，并將服務數據和指標推廣至客戶終端等交互頁面，增強用戶體驗，逐步建立一套服務渠道多樣化、服務交付便利化且融合度較高的客戶服務支撐系統。

引入智能語音識別技術實現質檢工作自動化，逐步降低人工質檢比例。通過采用智能語音識別技術，對客服錄音數據進行自動化檢查，節省人工重復性勞動，主動識別服務質量問題，幫助客服人員改進服務質量。

1.4 提升終端網絡運維效率和服務質量

通過開展運維技術規范編制工作，進一步推動計算機終端桌面運維標準化、自動化、數字化；加強有線、無線局域網與桌面管理系統的管理聯動，全面推廣終端移動運維作業；從企業信息系統客戶端軟件的開發、測試、推廣、卸載以及版本變更、補丁修復等各個方面建立完整的軟件生命周期的管控機制，提升企業信息系統客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理能力。推廣實施桌面應用軟件超市，支撐企業信息系統客戶端軟件及桌面辦公軟件的一體化管理工作；開展遠程桌面技術改造工作，為客服、運維和系統開發、測試人員高效定位、解決問題提供有力支撐，從而建立完善的桌面運維支持系統和工作標準，提升桌面運維服務深度支持的水平。

2 提高運維服務效能

從運維團隊的組織、流程、制度規范、工具等方面對IT運維體系進行全面梳理，結合信息化現狀合理實現業務自動化，逐步推動運維工作的標準化、自動化和智能化。

標準化：基于ITSS指導思想和歷史積累的作業指導書成果，將運維工作分拆為標準的作業單元，形成標準運維作業指導庫，通過進一步測試標準及作業指南的編制，使測試工作標準化、流程化。

自動化：借鑒Ansible、Saltstack等互聯網技術，深入研究運維工具自動化，，制定故障預防和故障定位的策略、方法和措施，提高故障預警能力和故障處理效率。深化自動化運維的技術研究，特別是完善中間件、數據庫、應用系統等自動化巡檢和變更工具，擴展各類IT組件的巡檢自動化程度。在已獲取的巡檢信息基礎上，對巡檢結果進行深入分析，對發現的問題和異常及時處理，并逐步將所有巡檢執行結果輸出到監控大屏中，促進運維可視化，保障系統的穩定運行。

智能化：廣泛收集運維數據，與監控機制和措施進行比對，采用ELK等開源工具框架，結合電網業務特點主動挖掘運維數據價值，完善運維經驗知識庫，加強自動化預防與定位效果，提升主動運維能力。借助運維智能化實現流程和應用程序自動化及協同管理，從流程審批到變更執行閉環處理。同時配置動態的基礎設施要求；根據系統運行數據有效預測所需的設備容量；根據系統運行情況自動管理工作負載，檢測各種問題并采取措施加以解決；分析基礎設施服務，通過優化提供商管理平衡成本和質量；從以往的運維行為和趨勢中學習，進而自動、主動分析安全威脅和模式，預防風險。

移動化：包括桌面運維、巡檢、客服、監控的移動化建設，順應移動運維潮流，增強現場作業規范，提升IT運維工作效率，實現IT運維服務一體化管理在作業層的有效落地。積極推廣采用移動客服形式，簡化保障流程，提升運維敏捷度，為公司內部移動應用服務提供運營技術支持。

3 強化SLA意識，提高需求響應能力

企業級信息系統架構日趨復雜，跨系統業務交互頻繁，各類異構系統技術融合仍有待提升，未能很好的兼容和集成。通過在運維過程中不斷發現問題，逐步將各類集成接口、參數配置統一標準化，促進運行穩定化，形成符合企業實際的標準規范，進而全面提升駕馭復雜系統運維的能力，最終使得各個系統安全穩定運行，滿足對內外部客戶的SLA承諾。

推廣采用工單式敏捷開發方式，結合運維團隊的devops能力建設，逐步緩解以往應用系統需求形成后再立項，導致存在較長時間空檔期的問題。通過定期的功能優化、完善需求、組織進行敏捷開發上線，達到快速響應用戶需求的能力。

4 加強信息運維價值

在現有的軟硬件平臺、網絡、應用系統監控基礎上，查漏補缺，發現任何一起未監控到的事件或故障，均要想方設法拓展監控點，做到不放過不遺漏。確保能發現事前、事中運維過程中的各種問題，先于用戶發現問題，提前預防，提前處理。優化監控的規則，將監控作為一個運行監測的核心平臺進行管理。

持續完善IT集中運行監控應用，完善綜合檢測與分析模塊，實現應用系統實時運行情況展現。完善告警中心模塊，完善告警展示及處理，完善策略配置。

轉變思維，將運維監控重點從過往的以基礎設施運行為重心，轉變為以應用系統關鍵業務運行為核心。重視基礎設施監控是最終為了保障系統關鍵業務健康穩定運行。關注運維班組表現，并通過運維監控手段幫助改善業務流程，確保業務流程流轉有據可查，輔助信息化管控能力提升，提升IT運維價值，助力核心業務發展。

5 結束語

通過構建更加完善的運維服務體系，切實提升信息運維服務質量，加強運維數據治理，從而適應企業應用和數據大集中趨勢，提升運維服務效能和客戶滿意度，必將有效促進IT運維服務由成本中心向增值服務中心戰略轉型，助力企業核心業務發展。

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