酒店員工服務禮儀培訓的問題及措施

鄧小燕

【摘要】禮儀是人與人之間基本的社交手段，酒店日常經營與禮儀息息相關。酒店禮儀服務水平與員工服務直接相連，對員工進行禮儀培訓，提升禮儀服務質量，是樹立酒店形象的基本途徑之一，同時為酒店的經濟效益提供積極的作用。重視禮儀的培訓，有利于幫助酒店在市場競爭中取得優勢地位。作為酒店員工和酒店的管理者要充分意識到禮儀的重要性，不僅要熟悉酒店的服務禮儀，還要將禮儀知識充分運用到在實踐中，養成良好的禮儀習慣，從而提高自己的禮儀修養。使自己成為更優秀的酒店人。

【關鍵詞】禮儀 培訓 服務質量

一、酒店酒店員工服務禮儀培訓的重要性

酒店員工使用服務禮儀能使顧客感受到酒店服務的專業化和和規范化，讓顧客感受到酒店對其充分的尊重，從而顧客對酒店產生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，因此，酒店產生一定的競爭優勢。

酒店人的服務禮儀必須符合服務行為規范，具體地說，酒店員工的服務行為包括在服務過程中要遵守服務道德，運用標準的服務語言，持著正確的服務態度，具有合理的服務儀表，掌握專業的服務技能，提高服務質量，保證服務效率，以及具備為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。

二、酒店員工服務禮儀培訓的問題

（一）酒店服務禮儀培訓觀念太老套

為了酒店的長遠發展，對員工進行禮儀培訓是一條必由之路，禮儀服務能展示酒店規范專業的形象，提高酒店服務的效率，從而提升酒店服務的質量與水平，進一步更好的實現酒店的經濟效益。但部分的酒店經營管理者一味地追求酒店的銷售業績，卻忽視了優質的員工禮儀服務對酒店經濟效益的重要性。導致對員工禮儀的培訓太守舊，經費投入不足，只是培訓基本的工作技能，以及分享酒店遭到投訴問題的案例，甚至只是讓老員工帶新員工熟悉崗位工作，沒有按照系統的培訓方式來培訓員工，導致崗位培訓缺乏邏輯、嚴謹性和合理性。

（二）禮儀培訓與員工個人的發展不同步

酒店禮儀培訓只注重酒店利益，不在乎員工的個人特點、興趣及發展狀況。酒店培訓按照以往的經驗進行培訓，忽略不同批次、不同員工的特點，培訓內容未能與員工發展同步，導致培訓達不到最優效果。培訓內容不達標，就會影響酒店的服務水平。

（三）酒店員工消極參與培訓工作

員工沒有意識到服務禮儀培訓對提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人員對員工服務禮儀培訓的不夠重視，就使員工以消極的態度對待培訓，學習效果較差，沒有達到預期的培訓目標，員工的服務質量未能提升，不利于酒店整體禮儀水平的提升。

（四）培訓形式化

有些酒店注重禮儀的美觀，在培訓中只注重表面功夫，只學習禮儀的基本知識，以及簡單的人際交往技巧，卻不能深入貫徹禮儀的精髓，員工不能做到由內而外的美，不能真正將禮儀發揮出真正的效益，使得從理論教學與實踐實訓相脫離，員工處理方式不夠靈活，忽視了與顧客個性化需求的銜接，顧客感受不到真切的關懷，甚至覺得酒店裝腔作勢，理念與實際不統一，缺乏對酒店的信任。酒店培訓以外，在日常酒店管理中還需要加大對員工服務禮儀的考核。可是，許多酒店并沒有建立較為完善的考核機制，對于員工之間出現的不同的服務禮儀行為也沒有給予明確的表揚或處罰，不易培養員工的積極性。從而導致服務與禮儀達不到標準，嚴重的還會導致員工人心渙散，造成優秀員工的流失，不利于給酒店創造長遠發展的利益。

三、酒店員工服務禮儀培訓的策略

（一）注重禮儀教學的規范化和實踐性

針對服務禮儀培訓守舊觀念，首先要改進禮儀課堂的教學方法，增加培訓時間、加大培訓經費投入、培訓師資引進上、制定系統的培訓方案，注重理論與實際相結合，在服務禮儀課堂中可引用案例進行教學，然后進行模擬操作以及設計一些問題環節，讓員工進行演練，來幫助員工提高應變能力來處理突發情況，靈活服務客人。

（二）加強員工的禮儀意識培養

酒店內部環境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。所以，首先要營造酒店服務禮儀氛圍，全員禮儀培訓禮儀。其次是加強員工的職業認同感，使員工知道自己的職業需要內外兼修，是否掌握好酒店服務禮儀，決定了自己是否能成為一名合格的員工。

（三）對不同層次的員工進行分層次培訓

酒店基層員工是酒店禮儀的最多踐行者，酒店管理人員對其進行監督、管理和評測。酒店管理人員的禮儀能力是酒店整體禮儀水平的直接體現，因此，管理人員的禮儀能力對酒店發展有重要影響。酒店要提升其服務水平和質量，就要對不同崗位的管理人員進行分層次培訓。不同層次的員工按照工作崗位的不同要求進行培訓，對于高層管理者側重培訓服務理念，中層管理人員側重培訓服務計劃和目標等內容，基層管理人員側重培訓溝通技能。

（四）建立和完善關于服務禮儀的考核評價機制

酒店服務質量與員工服務水平相掛鉤，建立合理的考核評價機制，對于提升服務質量水平起到直接作用。當員工的服務得到顧客認可和表揚，或者服務水平顯著提升，為客戶圓滿解決問題，酒店應當進行精神和物質的雙重鼓勵。但是如果員工工作態度消極，因服務不到位或者禮儀缺失導致酒店形象受損，也應該受到懲罰。比如，酒店管理中應該制定各部門的量化考評，每天記錄有突出表現的、工作缺失的、開會缺席的等員工，日常的例會對其表揚或批評，各部門之間也進行對比。年終進行最終評選，最優秀員工可以獲得工費外出旅游和培訓的機會，最優部門可以獲得相應的獎品。最差員工將被調換到與顧客接觸少的部門或者對其進行開除。

四、結束語

終上所述，一個酒店優質的服務離不開良好的禮儀服務，因此重視禮儀服務的培訓工作，是非常重要的。一個優秀的酒店人員肯定是能靈活調節與客人的人際關系，著裝得體，舉止文明，談吐高雅，為客人著想的，如果每個員工都能做到這樣，那么酒店就會容易贏得客人的信賴、尊重與理解，進而有利于酒店事業的發展。

本文指導教師：楊曉蕾

參考文獻

[1]酒店服務禮儀培訓質量提升策略研究——2016年，孫冬玲.

[2]酒店服務禮儀培訓質量提升策略的相關探究——蔡亞男.

[3]飯店服務人員學習禮儀的重要性——酒店管理專業學生學習禮儀的意義和方法——王右昀.

[4]星級酒店禮儀培訓問題及對策研究——2017年趙潔.

[5]論酒店員工培訓的重要性——2015年姬渭秋.

[6]服務與禮儀在酒店管理中的運用研究——2017羅富英.