微信監督在電信服務中的應用

張金燕，吳蓬勃

（1.河北電信設計咨詢有限公司，河北 石家莊 050031；2.石家莊郵電職業技術學院，河北 石家莊 050031）

大智移云（即大數據、智能化、移動互聯網、云計算）時代，智慧應用層出不窮。人們在享受各種便利的同時，對網絡的需求與日俱增。微信自2011年出現以來，憑借其發送語音、圖片和文字信息等多種方式就能實現即時溝通的特點，已經成為人們的一種新的生活方式。微信公眾號更是憑借其客戶規模大、客戶定位準、個性化強、營銷成本低和營銷成功率高等特點，連接人與企業服務，成為企業商業宣傳和服務的一個重要工具。

寬帶客戶經營是各運營商業務開展重心。寬帶客戶服務質量成為了競爭的關鍵所在，直接影響客戶流失率和客戶滿意。如何從寬帶前端服務、后端服務、前后端協同綜合考慮改進寬帶服務質量，提高客戶滿意度是電信企業亟待解決的問題。通過微信平臺為公眾提供行使監督、解決訴求、互動交流等服務，可以提高客戶滿意度[1-2]。

1 總體概述

A聯通公司寬帶對本省內、市區和縣城的裝移機和故障維修服務，提出“480”服務標準，即寬帶4小時修復故障、8小時完成裝移機、0盲區網絡覆蓋。此“480”服務,受客戶監督，如果企業在“480”服務要求時限內未完成，承諾超時賠付。為確保“無條件受理”和“超時賠償”承諾落地，A聯通公司采用微信線上監督的形式，及時收集客戶問題，快速解決客戶抱怨，提升寬帶服務水平，讓客戶滿意，樹立企業誠實守信、服務引領的品牌形象[1-5]。

2 微信公眾號建立

微信監督平臺的建立主要基于騰訊公司微信公眾號的服務號實現，采用自定義菜單、關鍵字回復功能實現服務。微信監督平臺自定義菜單功能，如圖1所示[3]，主要包括沃服務、沃有禮、沃吐槽三大類。其中“沃服務”定位為電信服務，包括業務辦理、充值繳費、忘記密碼、辦理進度查詢、附近營業廳5個子模塊功能；“沃有禮”定位為電信營銷，包括最新優惠、我的寬豆卡、微商城、做游戲贏大獎4個子模塊功能；“沃吐槽”定位為服務監督，包括自助排障、有獎監督、想說就說、人工服務、問卷調查5個子模塊功能。下面重點對有獎監督功能做詳細論述。

圖1 微信監督平臺自定義菜單功能

2.1 有獎監督功能

有獎監督功能如圖2所示，主要監督地市分公司“480”營銷方案的執行情況，并反饋執行中存在的問題。為方便平臺統計客戶信息、客戶反饋問題，后臺開發了數據挖掘系統，將每日統計的客戶問題分權限給相關負責人查看，便于他們協調解決。

廣大客戶在登錄平臺進行“不受理”監督舉報的時候，需要登錄“不受理”功能，填報“拒絕您的營業員工號、營業廳門牌照片、聯系方式、辦理日期”等信息。

廣大客戶在登錄平臺進行“修障”監督舉報的時候，需要登錄“修障”功能，填報“寬帶賬號、姓名、聯系方式”等信息。

廣大客戶在登錄平臺進行“超時”監督舉報的時候，需要登錄“超時”功能，填報“工單號、姓名、聯系方式”等信息。

圖2 有獎監督功能

2.2 微信公眾號推廣

為了推廣此微信監督平臺，更好發揮平臺監督職能，運營團隊主要做好3方面推廣工作：宣傳工作、推廣工作建立內部獎勵機制。

“宣傳工作”主要借助“貼”和“頁”完成，即張貼于營業受理臺及社區經理工具箱的二維碼貼、印有平臺二維碼的所有固網業務宣傳頁。

“推廣工作”主要做好營業前臺、裝機經理、現場活動、內部推廣、電話營銷等渠道的推廣工作。營業前臺是營業廳內所有受理、咨詢的窗口。

（1）在營業前臺張貼微信二維碼桌貼，所有來營業廳內辦理、咨詢業務的客戶，營業員在完成服務后，根據制定的宣傳話術向客戶推薦微信服務號。

（2）裝機經理是直接跟客戶接觸的人員，在裝機經理的工具箱或其他便于展示的位置貼上監督平臺的二維碼貼，在裝機經理為客戶上門裝機、修障時推薦客戶掃描二維碼關注。

（3）現場營銷活動是營銷的必要環節，在活動場地內張貼微信二維碼相關宣傳，向客戶現場推介。

（4）員工也是客戶，利用公司人數優勢，在公司內部推廣，鼓勵員工關注、推廣監督平臺微信號。

（5）電話營銷時和外呼中心對寬帶到期用戶進行電話預警時，推薦用戶關注，推廣監督平臺微信號。

“內部獎勵機制”，微信監督平臺開發統計功能，便于內部員工統計粉絲數量，根據數量設立階梯獎勵機制，再次助力推廣監督平臺微信號。

3 項目實施

3.1 工作流程

為保證項目實施過程中公正、客觀，本項目采用第三方機構合作的方式進行。工作流程如圖3所示。

首先，根據平臺的數據挖掘系統的后臺內容把用戶問題分類，主要包括：“不受理”類；“修障”類；“超時”類。其次，根據日期導出數據，核對監督內容的真實有效性，走賠付流程，核對匯總。最后，根據日期進行周、月、季報告分析。

3.2 工作內容

第三方合作公司在1小時內核實客戶在線反饋信息，2小時內賠付客戶，最終將監督平臺上反應的問題及時反饋各相關業務部門。匯總編寫以下報告。

（1）日報：項目組每天匯總與處理用戶投訴于當日19：00前反饋公司主管。

（2）周報：項目組匯總一周的投訴量于每周五反饋主管。

（3）月報：每月統計用戶投訴，匯總用戶焦點投訴問題，反饋主管。

3.3 項目結果

每周、月、季和項目結束后將當期活動所有資料，加以文字說明與分析，提交正式的Word，PPT報告文本，供相關業務部門決策參考。

4 項目效果

4.1 監督平臺人數持續遞增

監督平臺以2018年5月為例，平臺新關注人數穩步提升。新關注人數如圖4所示。監督平臺以2018年5月為例，累積關注人數超過30萬客戶，平臺累積關注人數如圖5所示。

圖4 新關注人數

4.2 企業資源合理配置，管理效率提升

該項目實施后，實現用戶需求為導向的資源合理配置，提升企業管理效率。

圖5 累積關注人數

（1）提升寬帶受理數量：全面搜集市場需求，將潛在用戶轉化為寬帶用戶，提升受理量，真正實現市場需求引導建設投資。

（2）主動提升服務水平：站在客戶角度，找到影響用戶感知的環節，倒逼公司各單位、各部門、各崗位主動改營銷、維護、服務中的各類問題，獲得用戶認可，提升服務水平。

（3）樹立企業品牌形象：經快速賠付，提升企業高標準形象，增強企業競爭力，引領寬帶服務的優質品牌形象[5]。

5 結語

本文針對電信服務搭建了微信線上監督平臺，搭建了企業與客戶之間聯系的橋梁，便于客戶反饋問題，同時，宣傳了公司寬帶服務水平，確保“無條件受理”和“超時賠償”承諾落地，提升了客戶滿意度，樹立企業誠實守信、服務引領的品牌形象。本項目具有很好的推廣價值。