西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析

潘 英 麗

(廣東東莞東城醫院 東莞 523007)

西藥房作為醫院重要組成部分，其日常服務的優劣可直接給予患者最直觀感受，以此影響其對整個醫院的醫療服務質量的評估[1]。另外藥房內藥品調配、發放的正確與否對患者疾病預后、生命健康均可造成嚴重影響。本次研究回顧性分析筆者所在醫院西藥房藥物調劑患者420例臨床資料，觀察西藥房管理在減少藥患糾紛中的影響，總結其應用價值，旨在為廣大藥房服務管理方案選擇提供參考，同時也為藥房工作人員予以督促、提醒，提高其日常工作重視度，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

設2015年2月～2017年6月為研究時間段，將期間筆者所在醫院西藥房藥物調劑患者420例臨床資料展開回顧性分析，根據有無加強管理分為對照組與分析組各210例。其中對照組男108例，女102例；年齡18～70歲，平均年齡(50.3±3.4)歲；學歷<初中者42例，高中～大專者144例，>大專者24例。分析組男110例，女100例；年齡18～69歲，平均年齡(50.4±4.0)歲；學歷<初中者44例，高中～大專者139例，>大專者27例。兩組患者一般資料(性別、年齡、學歷等)差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1常規管理

對照組行常規管理[2～3]，即：(1)保證規范藥房制度在醫院配藥、給藥方面全面落實，指導藥房工作全面配合醫院的整體工作；(2)直接明確藥品質量管理的責任人并制訂各類人員崗位職責，如藥劑科主任、藥房組長、藥庫采購人員、藥庫人員、藥房人員保管員、藥品調劑人員等崗位職責，使藥房所有人員均明確各自職責；(3)藥品的購進驗收、儲存與養護、出庫復核、特殊藥品、貴重藥品等管理制度，日常工作重視藥品質量、處方、退貨藥品、不合格藥品等信息收集。

1.2.2加強管理

分析組在對照組基礎上行加強管理。

1.2.2.1健全藥房管理規章制度

對西藥房日常工作各規章制度予以全面加強，對存在未與時俱進的規定作科內會議健全修改，并在科內領導、院方領導、臨床患者監督下進行落實。另外對西藥房工作中特點予以總結，如特殊藥品、高危藥品、貴重藥品等均給予嚴格質量與處方審核，對藥品效期、藥品日常退藥與召回等制度管理，完善正常交接班制度、崗位責任制度、首問負責制等常規西藥房日常工作管理。

1.2.2.2加強藥房人員責任意識

日常需對藥房內工作人員，包括主管藥師、藥師等負責人職責意識予以加強，如通過講座、科室內組織講座、院方定期給予培訓等措施落實，相關法律知識的普及也加入培訓內容中，以提升工作人員自身法律認知度，以維護自身與患者合法權益。另外應對藥品進行定期、詳細、全面檢查，及時對即將到期的藥物作下架處理，并將距有效期3個月或以內藥物進行匯總上報[4]，并對藥房內貨源在日常工作前便進行補充，防止日常患者所需藥物短缺，引發藥患糾紛情況的發生。

1.2.2.3打造處方監管機制

當藥師在接收患者給予的處方時，同時應對患者基礎資料予以認真核查，包括患者姓名、性別、年齡、疾病種類、所需藥物名稱、數量、劑量、規格等情況。科內領導需對藥房內一定數量的處方予以定期檢查，對其中存在的問題予以統計，并在科內會議等場合予以提出，經大家協商、探討后制定修改對策。

1.2.2.4提升藥房人員水平

應定期對藥房人員予以針對性業務培訓，使其專業能力、水平均不斷提升，另外，過硬的理論知識、職業道德是業務水平落實的基礎，因此培訓需重視多面性，對培訓的人員予以定期考核。以此在提升工作人員正確工作態度、重視度的同時，使其對不規范用藥的危害與所接受的法律責任等觀念有正確的認識。

1.2.2.5加強藥品管理

藥品的管理需根據如下幾點進行落實：(1)采購：在采購藥物統計中，需針對藥品的庫存缺少量等實際情況予以決定，調整采購藥物的量、種類及供應商，最大程度滿足藥品的質量要求；(2)存放：對環境要求工作人員需了解，并通過藥物性質、作用、功能、環境要求等予以合理分類整理，在擺放過程中應根據說明書作橫或豎擺放，同時對儲存室內的溫度、濕度、光線、清潔程度等嚴格把控；(3)管理：采用網絡計算機對藥品出庫或入庫予以記錄，并將藥品信息全面輸入，并標記輸入工作人員姓名等，以此落實責任制，同時應設對記錄資料中內容予以檢查核實的專職人員。

1.3 觀察指標

(1)對兩組中出現藥患糾紛事件予以統計；(2)采用問卷調查患者滿意度予以統計，總分值為100分，以60分為閾值，超過則表示滿意，不足則表示不滿意。

1.4 統計學方法

對研究中數據采用統計學軟件SPSS21.0進行處理，P<0.05用于表示差異存在統計學意義，其中技術資料“率”采用χ2檢驗。

2 結果

經對兩組患者糾紛情況數據統計顯示，分析組與對照組糾紛率差異具有統計學意義(3.81%VS15.71%)(χ2=7.36，P<0.05)；分析組與對照組滿意率差異具有統計學意義(96.67%VS 86.19%)(χ2=8.47，P<0.05)，見表1。

表1 兩組糾紛發生情況與滿意度差異[n(%)]

分組例數糾紛發生情況滿意度發生未發生滿意不滿意分析組2108(3.81)202(96.19)203(96.67)7(3.33)對照組21033(15.71)177(84.29)181(86.19)29(13.81)χ2-16.8916.8914.7014.70P-<0.05<0.05<0.05<0.05

3 討論

藥品作為人們預防、治療、保健、康復中必備品，其作用重要性可想而知。另外西藥房日常管理也是體現醫院服務、管理、治療、護理等質量水平的直接體現，因此其管理水平不僅決定了患者疾病進展情況與患者生命安全，同時對院方的形象也具有較大影響。從本次研究結果可見，分析組糾紛率低于對照組、滿意率高于對照組(P<0.05)，這與相關研究報道一致[2]。

加強管理工作過程中通過明確、規范藥劑人員工作中職責，不僅是配方發藥，更重要的是給患者提供各種各樣高附加值的專業服務，因此藥劑人員具備高素質的業務能力是做好藥房工作的前提和基礎。以熟悉國家藥品管理法律法規為基礎，強調對業務精通熟練。加上定期對藥劑人員的業務學習和培訓，如學習新知識，掌握新技術，促進藥師隊伍由文憑終身向終身教育轉變，提高藥師隊伍素質[3]。另外加強管理，重視對藥劑人員思想素質的提升也很重要，藥房工作人員通過窗口為患者服務，通過一次次藥品的傳遞能使患者感到了醫院無陌生感，給患者帶來精神上的安慰和戰勝疾病的信心，還能使患者通過窗口看到醫院整體形象并在社會上廣泛傳播[4]。經加強管理后，即健全藥房管理規章制度、加強藥房人員責任意識、打造處方監管機制、提升藥房人員水平、加強藥品管理等措施的落實，使西藥房服務質量得以明顯提升[5]。

加強管理應用于西藥房中效果確切，有助于減少藥患糾紛，提升患者對醫療服務的滿意度，維護藥患關系和諧，臨床具有較高推廣價值。但本次研究仍存在一定不足之處，如樣本量偏少、調查項目有限、時間有限等，但從本次研究結果看，也具有一定效果，因此筆者認為，加強西藥房管理是減少醫患糾紛重要舉措，可進一步大樣本、多指標、長時間進行證實，以此為患者安全治療提供保障，為醫療機構服務形象提供助力。