傳遞壞消息

◎ 馬東

在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示一種中立的姿態——既不過分親熱，又不過分冷漠。

醫患溝通準則總會提醒醫生要注意塑造自己的專業形象，并且盡量在專業的環境里進行交流。對其他專業人士而言，有制服的要把制服穿整齊；沒有制服的，聲音、表情和姿態也都要有專業人士的規范。這些細節是在暗示告知方沒有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳達這個消息。

面對壞消息，當我們悲天憫人時，就會生出一種“我應該多做一點事來幫助你”的心態。有一點需要注意：我們應該表達的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：

“對不起，這事辦砸了。”

“很遺憾，這事沒成功。”

仔細想想我們就會發現，“對不起”是因為這事沒做成，我們也有責任；“遺憾”是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心。前一句話，對方馬上就抓住話柄，說：“事到如今，你光說對不起有什么用？說說看你要怎么辦吧。”但后一句話，對方順著語境，話鋒很自然地就變成：“那現在我該怎么辦？”

要記住，不論有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的。注意情緒上的這種微妙的差別，很多時候可以避免后續的無盡麻煩。

傳遞壞消息的時候，最好在一個封閉或者半封閉的空間內進行，而且最好先跟對方一起坐下來，要表露出一種態度，那就是：“你一定有很多疑問，沒關系，我可以在這里一直陪你，耐心地幫你解答問題。”

有一個關鍵點：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。要牢記作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色，任何越界的行為都有可能節外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇，堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至于旁生枝節。