人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用及效果

李艷

作者單位：湖北省婦幼保健院門診辦公室，湖北 武漢 430070

隨著近年來人們生活水平的提升，越來越注重醫(yī)療水平，人性化服務(wù)得到更多的應(yīng)用。人性化服務(wù)理念是讓患者保持心理和精神上的舒適，改善患者的臨床滿意度，醫(yī)院采取以人文本、以患者為中心的人性化護(hù)理服務(wù)十分重要，是醫(yī)院樹立良好形象的關(guān)鍵。為了進(jìn)一步了解醫(yī)院近年來服務(wù)水平，更加注重護(hù)理服務(wù)要求，需要進(jìn)一步研究和深入分析服務(wù)理念。將2016年3月—2018年3月本院收治的60例兒科門診患兒作為對(duì)象，觀察人性化服務(wù)管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

參照組為2016年3月—2017年3月行常規(guī)護(hù)理管理的30例兒科門診患兒，女性患兒14例，男性患兒16例，年齡3～14歲，平均年齡（8.21±1.54）歲；實(shí)驗(yàn)組為2017年3月—2018年3月行人性化服務(wù)護(hù)理管理的30例兒科門診患兒，女性患兒15例，男性患兒15例，年齡4～15歲，平均年齡（9.54±1.84）歲。實(shí)驗(yàn)組以及參照組兒科門診患兒一般資料對(duì)比，P＞0.05，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本研究患者家屬均知情同意并簽署知情同意書，研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)通過。

1.2 方法

參照組患兒開展傳統(tǒng)的護(hù)理管理，預(yù)診接診處理來本院就診的患兒，詳細(xì)回答為患兒及患兒家屬的問題，指導(dǎo)患兒正確且及時(shí)的就醫(yī)。實(shí)驗(yàn)組患兒開展人性化護(hù)理服務(wù)：

（1）以患兒為中心的護(hù)理服務(wù)：護(hù)理過程中始終秉承關(guān)懷患兒、關(guān)心患兒的核心服務(wù)理念，主動(dòng)且積極了解患兒性格、心理特點(diǎn)、疾病特點(diǎn)，明確重點(diǎn)護(hù)理內(nèi)容[1]。（2）人性化的就診環(huán)境：醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)院門診硬件設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，為兒科門診患兒提供溫馨且色彩鮮艷的環(huán)境，適當(dāng)增加卡通圖案和玩具，將患兒陌生恐懼感盡可能消除，配置兒童娛樂設(shè)施，如使用動(dòng)畫片或者兒童讀物來吸引患兒自身的注意力，減少患兒痛苦感及陌生感，定時(shí)消毒處理患兒接觸的玩具，避免發(fā)生交叉感染。（3）人性化護(hù)理服務(wù)：接診過程中護(hù)理人員需詳細(xì)了解患兒基本病情，通過自然、熱情和微笑的態(tài)度對(duì)患兒進(jìn)行服務(wù)，詳細(xì)回答患兒家屬的疑惑，如患兒年齡較小，輔助患兒家屬開展換尿布以及喂奶工作，年齡較大患兒，需要和患兒構(gòu)建良好的關(guān)系，給予患兒適當(dāng)鼓勵(lì)和表揚(yáng)，撫觸患兒，將患兒恐懼感消除[2]。（4）人性化溝通服務(wù)：護(hù)理人員需及時(shí)和患兒家屬進(jìn)行交流溝通，針對(duì)患兒家屬的問題予以預(yù)見性建議，告知患兒家屬可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及護(hù)理相關(guān)注意事項(xiàng)。及時(shí)和存在表達(dá)能力的患兒溝通交流，依據(jù)非語言性溝通和語言學(xué)溝通方式進(jìn)行交流，通過生動(dòng)形象語言讓患兒盡可能舒緩不良情緒。（5）人性化健康教育服務(wù)：在患兒和患兒家屬等候時(shí)間，護(hù)理人員可詳細(xì)為其闡述常見的兒科疾病，告知患兒家屬相關(guān)預(yù)防知識(shí)及治療方法[3]。

1.3 相關(guān)指標(biāo)

觀察實(shí)驗(yàn)組和參照組兒科門診患兒的護(hù)理滿意度計(jì)算值、焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分。以焦慮評(píng)分量表（SAS）評(píng)價(jià)焦慮情緒，以抑郁評(píng)分量表（SDS）平均抑郁情緒，分值超過50分顯示呈焦慮抑郁狀態(tài)，且患者分值越低表示存在越好的心理狀態(tài)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

數(shù)據(jù)資料使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 21.0處理，計(jì)數(shù)資料用（n，%）表示，采用 χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組兒科門診患兒家長滿意度

實(shí)驗(yàn)組患兒家長滿意度高于參照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

2.2 比較兩組兒科門診患兒的焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分

護(hù)理前，實(shí)驗(yàn)組兒科門診患兒的焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分和參照組比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05；護(hù)理后，實(shí)驗(yàn)組兒科門診患兒的焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分和參照組對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。見表2。

表1 兩組兒科門診患兒家長滿意度比較

表2 兩組兒科門診患兒的焦慮評(píng)分、抑郁評(píng)分對(duì)比

3 討論

兒科護(hù)理是充滿愛心且細(xì)膩的臨床工作，需要護(hù)理人員予以兒童和家屬全心全意的服務(wù)，讓其感受到更多的鼓勵(lì)和關(guān)懷。門診屬于重要的醫(yī)院工作窗口[4-5]，直接對(duì)患者展示醫(yī)院的形象；門診工作管理中門診護(hù)理是重要構(gòu)成。護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)會(huì)極大程度上影響醫(yī)院形象和患者好感[6-7]。門診存在病種復(fù)雜且人流量大的特點(diǎn)，任何細(xì)微的疏忽都可能發(fā)生護(hù)患糾紛或醫(yī)療事故，所以，需要嚴(yán)格控制護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[8-9]。人性化服務(wù)屬于個(gè)體化且創(chuàng)造性的一種有效護(hù)理方式，讓患者保持心理和生理的舒適狀態(tài)，降低患者不良情緒和不舒適程度，提升患者滿意度[10-12]。

本文數(shù)據(jù)顯示，護(hù)理后實(shí)驗(yàn)組兒科門診患兒的焦慮評(píng)分（30.26±3.07）、抑郁評(píng)分（31.22±2.54）和參照組的焦慮評(píng)分（40.21±2.54）、抑郁評(píng)分（39.54±3.00）對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。實(shí)驗(yàn)組患兒家長滿意度與參照組對(duì)比，實(shí)驗(yàn)組相關(guān)指標(biāo)提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。

綜上所述，將人性化服務(wù)應(yīng)用在兒科門診護(hù)理管理中相比較常規(guī)護(hù)理管理展現(xiàn)更具優(yōu)勢。