績效反饋攻略

謝爾蓋·戈爾巴托夫（Sergey Gorbatov）安杰拉·萊恩（Angela Lane）

人的績效是一個很復雜的問題，有人甚至認為根本沒有規律可循，但是績效管理背后的確存在一整套規則、原則和科學基礎。雖然所有人力資源工作的終極目標都是提高績效，但能否實現還要受一系列中間手段的影響。反饋是其中的一種手段。對于績效反饋，人們存在以下幾種誤解。

誤解1：員工不喜歡一本正經的績效反饋，這是個問題。的確有證據表明員工不喜歡反饋，但凡有機會躲過去，很多人都會選擇逃避，但管理者不能因此就不做反饋。員工“喜歡”和“滿意”是兩回事。這就好比牙醫告訴你，你的牙需要補了，你恐怕不會喜歡這個結論。但是診斷非常充分，而且牙醫在告訴你的時候也非常注意措辭，那么你還是會對診斷感到滿意。如果績效評估能夠將反饋清晰、公平、以發展的視角且照顧員工需求的方式呈現出來，那么每個人都可能會感到滿意。

誤解2：“負面”反饋是不好的。人們往往認為負面反饋不好，所以在對績效管理進行重新設計時，會將重點轉移到對員工的“欣賞”上，以免打擊員工積極性。但這樣做的風險在于，領導者可能干脆放棄給員工反饋，或極盡美化之辭而缺乏實用價值。如果員工躺在功勞簿上，永遠只聽表揚，那么未來他會對批評之聲充耳不聞，而要糾正錯誤的行動路線，聽取負面反饋是必須的。

誤解3：如果反饋是好事，那么頻繁反饋就更好。這就是為什么有些公司取消年度績效評估，代之以更加頻繁的定期檢查。雖然有證據表明頻繁反饋確有好處，但是過猶不及。反饋頻率一旦達到某個程度，員工完成任務的干勁和績效就開始下降。

誤解4：管理者在績效管理流程中必不可少。如果員工對管理者缺乏信任，交流又很少，那么反饋很難帶來想要的結果。人力資源部必須尋找其他反饋來源，比如360度評估，來對員工做出合理評價，因為可信度低的領導給出的反饋沒有什么意義。

誤解5：有了反饋，績效就會提高。一項研究表明，只有三分之一的反饋提高了績效，另外三分之二全無作用。要讓反饋產生效果，管理者必須保證反饋的質量，還要考慮方方面面的因素，比如任務、情境和個人特征，全面整合后再以合適的形式傳遞給員工。有效的反饋會把員工的表現和前一年相比、與同事相比、與本企業最優秀的員工相比。如果人們不能客觀地看到自己和其他人相比處于何種位置，就不太可能自發地努力。

誤解6：反饋是自然發生的。反饋文化并不是憑空產生的，需要結構和流程的支撐，還需要不懈的堅持。商業調研與分析公司CEB發現，在取消了績效評估的企業，非正式績效對話就比開展了績效評估的公司要少。同樣一項研究還表明，在不開展績效評估的企業，員工對反饋對話質量的認可度要低14%。

從上面的例子可以看出，績效管理是件復雜的工作，人力資源部有責任理解這種復雜性，為管理者提供簡明清晰的指南，指導他們如何給予反饋、管理績效。人力資源部應當創立一套確保反饋與企業戰略或公司理念掛鉤的方法。在反饋時不僅要關注員工做了什么，還要關注他們是怎么做的。反饋既要具體，又要籠統。反饋具體有助于員工更好地完成任務，而泛泛的指引則有助于啟發思考，促進學習。反饋要做到結構化、連貫性、經常性和即時性。如果對員工完成工作的每個方面都進行反饋，會造成困惑和壓力。因此要有重點，有詳略。反饋時還應主動防范管理者潛意識里的偏見，真正做到坦誠公正。