論快遞服務中貨物丟失的賠償責任

摘 要 電子商務的迅猛發展催生了快遞服務行業的繁榮，但是快遞服務中貨物丟失的賠償責任等問題一直是亟待規制的。筆者通過調查發現雖然目前我國快遞行業的規模和利潤十分龐大，但是無論是保價賠償規定還是未保價賠償規定，快遞公司對于貨物丟失的賠償標準都比較低，目前快遞貨物丟失賠償的主要問題有：快遞公司對于貨物丟失賠償問題重視程度不足、賠償標準低造成快遞服務業賠償亂象叢生以及投遞和售后服務質量差等，所以應該重視起貨物丟失的賠償問題、完善快遞服務中貨物丟失賠償的法律法規、有效規范快遞郵寄費用、合理建立快遞賠償基金等。

關鍵詞 快遞服務 貨物丟失 賠償責任 電子商務

作者簡介：鄭玨，河南牧業經濟學院。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.09.149

近些年來我國網絡購物的迅猛發展也催生了快遞行業的崛起，筆者根據相關的調查數據，發現我國快遞服務行業的年配送量不斷增加，整個快遞市場的規模也在不斷地擴大，而廣大消費者也越來越能夠體會到快遞行業給予我們生活帶來的巨大便利，但是在我們目睹中國快遞行業繁榮興盛的同時，快遞服務貨物丟失的現象也越來越多，快遞服務行業中貨物丟失的賠償責任一直是亟待解決的問題，國家針對快遞服務中貨物丟失的賠償問題等專門出臺了《郵政法》等相關法律，但是相關法律并沒能涵蓋現實快遞行業中貨物丟失賠償的所有問題，由于法律制度的不完善，所以也就造成了快遞服務中貨物丟失的賠償責任缺失等問題。目前《郵政法》中所規定的賠償標準還尚有待完善之處，相關的快遞公司應該高度重視起快遞服務中貨物丟失的賠償相關問題。本文主要關注于快遞服務中貨物丟失的賠償責任問題，首先對快遞服務中貨物丟失的賠償責任的現狀進行了簡單介紹，分析了目前快遞服務中貨物丟失的賠償責任中存在的諸多問題，然后根據現存問題就如何完善快遞服務中貨物丟失的賠償責任的對策和辦法進行了具體論述，也希望本文中的一些觀點和建議能夠為相關的快遞服務提供一些理論指導，為相關的學術研究提供有益的研究理路。

一、快遞服務中貨物丟失的賠償責任現狀

為了更好地去了解快遞服務中貨物丟失賠償責任現狀，筆者專門搜集了目前國內八家大型快遞公司的賠償規定和賠償標準，數據如下：

選取以上8家快遞公司進行調查具有一定的代表性，這8家快遞公司幾乎占據了我國快遞市場的大部分江山，而從具體的調查數據中我們也能夠明顯地看出無論是保價賠償規定還是未保價賠償規定，快遞公司對于貨物丟失的賠償標準還是比較低的，同時，據筆者調查了解，我國目前快遞服務中貨物丟失的賠償標準要遠遠低于美國、日本等發達國家，快遞服務中貨物丟失的賠償標準低也會使得廣大消費者對于快遞公司甚至整個快遞行業的滿意度降低，長此以往，如果對于快遞服務中貨物丟失的賠償標準不能進行合理規制，這對于我們國家整個快遞行業將造成重大影響。

二、快遞服務中貨物丟失的賠償存在的問題

（一）快遞公司對于貨物丟失賠償問題重視程度不足

目前我國部分快遞企業對于貨物丟失賠償責任問題的重視程度普遍不足，沒有樹立起相關的應用意識，一些公司在貨物配送過程中一旦出現貨物丟失狀況時，對于這種問題不能夠馬上進行處理，同時在處理過程中，也經常會出現處理不當的情況，這就容易造成消費者對于快遞服務行業的滿意度逐漸降低，長此以來，消費者對于快遞行業的信任程度就會下降，這對于我國整個快遞服務行業都是極為不利的。而只有高度重視起快遞服務中貨物丟失的賠償，才能夠保證快遞企業的平穩長遠發展。可以通過經常性的宣傳引導，不斷提高相關工作人員和相關領導的意識，讓整個團隊中每一位快遞工作人員都樹立起相關的意識和思想，明確快遞服務中貨物丟失的賠償責任，提升快遞的服務質量。

（二）賠償標準低造成快遞服務業賠償亂象叢生

隨著電子商務的迅速崛起，從而也催生了快遞行業的興盛與發展，但是目前無論是保價賠償還是未保價賠償都是比較低的，快遞公司于國家郵政還有所不同，快遞公司是從事經濟活動的，其提供的快遞服務是一種市場行為，但是目前絕大多數快遞公司在對于快遞服務中貨物丟失的賠償標準是跟隨國家郵政來執行的，但這明顯是不合理的，國家郵政具有比較高的保證，但是快遞公司就不同了，如果快遞公司執行比較低的賠償標準，那么就會導致快遞行業亂象叢生，使得快遞公司對于貨物的配送保管責任心降低，這對于快遞行業的整體發展是十分不利的。

（三） 快遞行業的投遞質量和售后服務質量較差

快遞行業作為一種新興的行業在近年來的發展可謂是突飛猛進，隨著整個快遞行業規模的不斷擴大，配送貨物在迅速增加的同時，服務質量和投遞質量并沒有完全跟上整個快遞行業的發展，規模的擴大就需要引進大批的員工，但是由于在引進員工時的把關不嚴等原因，一些售后服務工作人員的素質比較低下，對于消費者反饋投訴的問題不能夠及時迅速處理。

三、快遞服務中貨物丟失的賠償責任的完善措施

（一）快遞公司應該重視起貨物丟失的賠償問題

在快遞行業高度發達的今天，快遞已經成為我們現實生活中不可缺少的一種工具或者服務，我們的生活和工作越來越離不開快遞行業了。意識是一切行動的前提和基礎，所以要想提升快遞服務的質量和消費者的滿意程度，就必須樹立起快遞服務中貨物丟失的賠償意識，如果沒有樹立起一個較強的賠償意識，那么再多的舉措實施都是沒有意義的。所以快遞企業應該認識到要想實現企業的長遠效益，就必須重視起快遞服務中貨物丟失的賠償。只有提高了相關意識，在實際的行動方面才會更有動力，才能夠獲取更好的效果。在上文中也提到過，目前我國部分快遞公司對于快遞服務中貨物丟失的賠償沒有充分地重視起來，如果對于丟失的貨物不能進行及時的、合理的賠償，那么這無疑會影響到消費者對于快遞服務的滿意程度，并且這對于快遞公司、整個快遞行業都會產生一定的負面影響，所以快遞公司應該高度重視起快遞服務中貨物丟失的賠償問題，這是基礎環節。

（二） 應完善快遞服務中貨物丟失賠償的法律法規

雖然隨著快遞行業的迅速發展我們國家也制定了很多相關的法律，比如《郵政法》、《快遞服務》國家標準等，不可否認，這些法律條文的制定對于我國快遞行業的健康平穩的發展提供了有利的保障，但是眾多法律法規對于快遞賠償制度的表述卻不盡相同，如快件丟失后，《郵政法》規定賠償郵資的 3 倍，而《快遞服務》國家標準則規定可以按照《合同法》相關規定進行賠償，所以應該建立統一的快遞賠償標準，這樣一來就可以減少很多不必要的法律糾紛，同時，還應該適當的建立快遞保險制度，取消快遞報價制度等，用完善的法律法規來明確和規制貨物丟失賠償的問題。

（三）有效規范快遞郵寄費用

就目前的快遞行業來看，由于電子商務、網絡購物的迅速崛起，消費者對于快遞的需求也越來越高了，快遞公司也在盡可能的擴大自己的規模，那么在快遞規模不斷擴大的過程中，部分快遞公司會通過降低郵寄費用來吸引更多的業務，但是隨著各項成本的不斷上升，過低的郵寄費用必然也會導致郵寄過程中的服務質量下降，就會出現更多的貨物丟失狀況，所以筆者建議應規范好快遞郵寄的費用。

（四） 組建行業聯盟，建立賠償基金

新公共管理理論認為，社會組織是社會治理的新的結構性因素，能夠有效彌補市場和政府失靈帶來的缺失，要加強對于快遞服務貨物丟失的賠償管理，可以建立快遞行業聯盟，通過社會組織的形式來彌補法律、政府和市場的管理缺失，一些快遞公司為了擴大業務規模，在基層還會設置很多的快遞收發點，但是目前我國很多基層的快遞站點多是通過加盟的形式來進行快遞服務的，這種快遞加盟店一般都是自負盈虧，一旦經營的不好就會面臨倒閉的風險，所以在這種情況下當貨物丟失時，消費者的利益就不能夠充分得到保障，這就需要發揮行業組織的力量了，可以通過建立賠償基金的形式來解決這一尷尬的現實狀況，但是應該特別注意的是，快遞賠償基金的建立應該經過充分地調查，不可盲目去制定，既要保障消費者的合法權益，又不能夠打擊快遞公司的積極性，快遞賠償基金的建立應該合理適當恰如其分、毫發不爽，只有這樣才能夠真正保障我國快遞行業健康平穩發展。

要對快遞服務貨物丟失的賠償責任問題進行有效管理和規制，靠單方面的力量是遠遠不夠的，而是需要國家、快遞公司和廣大消費者的共同努力，國家層面應該完善相關的法律法規，使得快遞服務貨物丟失的賠償有法可依，快遞服務公司應該積極應對貨物丟失賠償問題，只有發揮各方的力量，才能夠有效規范快遞服務貨物丟失的賠償問題，促進我國快遞行業健康平穩發展，為廣大消費者提供更加優質的快遞服務，推進整個社會的發展。

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