基于用戶體驗的火車票樣式設計研究

劉英偉

（朔黃鐵路發展有限責任公司，肅寧 062350）

鐵路已經成為大部分旅客出行的首選，而火車票既是旅客進站乘車的憑證、與鐵路運輸合同的憑證，又是專業發票報銷憑證，具有極其重要的作用。隨著鐵路的飛速發展以及生活節奏的加快，從用戶體驗的角度來說，傳統的火車票樣式設計已經無法滿足廣大旅客的使用需求，需要對火車票的樣式進行設計與研究。

1 火車票簡介

火車票，英文名稱是railway ticket，是乘客乘坐火車需出示的票據憑證。火車票票面包含票號、售票點類型、車次座位號或者鋪號票價有效期、防偽碼、客票編碼發站與到站、開車時間、徑路、防偽二維碼等要素。

世界上第一張火車票誕生于1830年9月17日，利物浦—曼徹斯特鐵路正式運送旅客之時。這張車票長88毫米、寬60毫米，車票上只印有站名，而發車時刻、乘車日期及發行者簽名均由售票者書寫。

新中國成立后，中國鐵路的第一代火車票是硬板式火車票，它的尺寸為57×25毫米，票面印有盲文。火車有快車、慢車之分，快車的車票票面印有一條紅線，特快車的車票票面印有兩條紅線。

20世紀80年代，中國的深圳火車站率先使用計算機售票，車票也改為軟紙式火車票。1997年，鐵道部確定了計算機車票的統一式樣。這種電子車票不是事先印制好的，而是在售票時采用非擊打式打印技術的熱轉出票機現場打印。

2007年7月，沿用了100多年的硬板式火車票逐漸退出歷史舞臺，完全被全國聯網的電子車票取代。凡是實行計算機聯網售票的車站，都可以發售軟紙式火車票。

2008年，國內部分大中型城市的火車站陸續開始發售磁卡式火車票。這種閃爍著銀色金屬光澤的磁卡式火車票為一次性車票，票面硬度比軟紙式火車票更高，車票正面印有動車組圖案，車票背面印有鐵路旅客乘車須知。在售票時采用非擊打式打印技術的熱轉出票機現場打印，并在車票背面植入磁性信息和熱敏信息。

2011年，火車票實行實名制后，票面上加了二維碼、購票人姓名、身份證號碼等信息，二維碼有更大的信息容量，便于機讀，也能較好防偽。

2015年火車票票面增加了一個“廣告區域”。

2 用戶體驗

2.1 用戶體驗定義

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。

這個定義中有三個關鍵詞，分別是用戶、過程中、主觀感受。

用戶——對于不同的目標用戶來說，即便他們的需求看起來一致或者差不多，但是具體使用產品的過程中，用戶體驗好壞的感受也可能是不同的。

過程中——用戶體驗會關聯到具體使用過程中的環境和場景。

主觀感受——用戶體驗只是主觀感受，但必須去挖掘用戶主觀感受背后真實的需求，不要被主觀的、表象的東西所迷惑。

2.2 用戶體驗評價標準

好的用戶體驗是可以量化的，具體的標準就是VADU理論的尺度標桿。VADU所代表的含義即：價值性（Valuable）、可抵達性（Adoptable）、欲望（Desirable）和可用性（Usable）。

價值性可以通過比對解決方案和需求的重合度來進行判斷，解決方案如果可以完全滿足需求，那就可以說是價值性高；

可抵達性即用戶到達自己“目的地”的難易程度，如果用戶可以在短時間內不耗費大量時間成本和腦力成本即可抵達“目的地”的，就認為是可抵達性好；

欲望指的更多的是在視覺和主觀感受上，譬如：產品的吉祥物或插畫的作用，更大程度上就是為了迎合欲望，喚起用戶的好感和認同感，當然好看的界面也會對此有所幫助；

而可用性則是所有產品的根基，可用性的好壞往往需要通過用戶調研才可以得出結論，無法直接量化。確切地說，產品的可用性包含三個方面：有用性、易用性和滿意度。好的用戶體驗往往是這四個維度進行綜合表現的結果，如果某個產品在這四個方面中的任何一項出現短板都很難說它的用戶體驗是好的。

3 使用場景分析

3.1 車票使用流程

在一般的鐵路使用場景中，以車票作為核心要素的乘車流程是：

網上購票/車站購票——核對車票（日期、車次）信息——取票——進站——核對開車時間——尋找檢票口——（機器/人工）檢票——核對車票（車廂、座位）信息——核對到站地點和時間——（機器/人工）驗票——出站

在這樣一個使用流程中，旅客不同應用場景關注的信息各有側重：在購買到火車票時需要確定車次、始發站、到達站、開車時間等主要信息；在進入候車室等候乘車時需要按照火車票上的車次尋找檢票口，檢票時需要核對火車票上的信息如車次、時間等；在旅客檢完車票到達站臺后需要核對火車票上車廂號碼；在上車后尋找座位時需要核對火車票上的座位號碼。

按照使用分類，提取比較重點的信息元素：用戶側有：日期、車次、車廂、座位、時間點、檢票口；檢票側有：日期、車次、身份證信息、檢票口。

3.2 現行車票樣式分析

現行車票包含票號、車次、發站、到站、檢票口、開車日期、開車時間、票價、有效期、車廂號、座位號、坐席、購票人身份證號碼、姓名、防偽二維碼、廣告區域、車票編碼、發售車站等信息。從中看出現行車票樣式存在的問題：

（1）信息層級不分，重點信息不明確。留白區域不夠，無法將對應的重點信息主動傳達給用戶。造成旅客需要耗費一定的時間才能得到自己想要的信息。對于時間比較緊張的乘客，延長了閱讀的時間成本和腦力思考成本。（2）排版比較糟糕，美觀度不夠。字體顏色、大小、粗細等設計因素較為混亂。

4 車票樣式優化設計

采用的用戶體驗理論進行細化改進，包括：信息設計；可抵達性；價值性。其中信息設計是用戶體驗五層理論中的信息層的重點核心，可抵達性（Adoptable）和價值性（Valuable）是用戶體驗VADU理論中的A和V。信息設計可解決的就是信息層次不明確的問題，這里可以采用的突出某些重點信息的方式有：字號區分；顏色區分；粗細區分。

4.1 優化方案1

可抵達性指的是用戶get到信息的快速程度，使用戶更加快速地“抵達”自己想要達到的“目的地”，可按照這個標準進一步剔除和歸類不重要信息。通過加粗字體，變大字號，增大留白區域突出顯示對乘客而言比較重要的信息。價值性即是突出對用戶最有價值的信息，使用戶在短時間內可以快速獲取對自己最有價值的信息。通過字號的變化來突出顯示信息仍然不夠，其他干擾信息仍然存在，這里將采用弱化干擾信息的方式來進一步強化車票傳達信息的能力。

4.2 優化方案2

辨別重要信息，字號加大，重要信息字體加粗；

根據信息類型歸類，如車次信息、檢票口信息、座位信息等都可以認為是和車相關的具體信息，而始發站、終點站和出發時間可以認為是和此次出行具體相關的信息，個人信息和車票相關的信息單列；

隱藏（對旅客而言）不重要信息、突出（對旅客而言）重要的信息。這里采用字體顏色弱化的方式來減弱不重要信息（即干擾信息）的存在感。

4.3 背面信息

背面信息一般情況下都是被忽略的部分，這里僅對背面信息進行排版上的優化，背面信息目前的樣式很“偷懶”地把所有文字堆積到一起，在可閱讀性上較差，這里厘清文字的段落，使之傳達的信息更加明確。

車票背面——優化前

車票背面——優化后

5 結束語

對于火車票而言，清爽、美觀僅僅是最低級的需求，更高級的需求是圍繞用戶需求、確立“用戶體驗至上”觀念，優化用戶體驗，為用戶創造更多的價值。信息設計是用戶體驗中固有的一環，好的信息設計會極大縮短旅客的時間成本，也可以讓旅客不困惑于票面信息的含義，既達到美觀的目的，也保證了旅客可以完全無誤差地抵達“目的地”。