醫院志愿者服務可持續發展的探索和實踐

莫妮娜

摘 要：醫院志愿者服務機制的引入彌補了現有醫療服務對人文關懷功能的缺失，對醫患的和諧具有重要的推動作用。但由于目前醫院志愿者的不穩定性，而導致志愿服務無法持續有效地開展，浙江大學醫學院附屬婦產科醫院在如何提高醫院志愿者服務的可持續發展方面做了一些探索和實踐，逐步建立了醫院志愿者服務的長效機制。

關鍵詞：醫院志愿者 可持續發展

醫院志愿者在當今醫療資源緊缺的境況下，作為一個備受關注的新興群體出現在了醫療體系中。面對醫護人員與患者數量不成比例的現狀，在醫院現有資源基礎上，建立一支有社會責任感、有公德心的志愿者團隊已經成為醫院發展建設中不可缺少的一部分[1]。我院從2014年3月6日正式啟動“天使之翼”志愿者服務團隊，截止到2018年7月，“天使之翼”注冊志愿者已達到1495人。“天使之翼”志愿者主要為門診患者提供包括導醫導診、預約診療、解釋咨詢、引導檢查等服務。

目前，廣大志愿者走進各級醫療機構奉獻愛心，弘揚志愿精神，得到了社會各界的肯定和贊譽，但醫院志愿者因為種種原因會中途放棄志愿者服務。那么如何讓醫院志愿者服務得到可持續發展，將是醫院志愿者團隊建設中的一個重要課題，浙江大學醫學院附屬婦產科醫院“天使之翼”志愿者團隊成立四年半以來，已經形成了一支素質高、穩定性強的醫院志愿者隊伍，現將志愿者管理的探索和實踐體會分享如下。

1 醫院志愿者服務可持續發展的建設中存在的問題

1.1管理者的非專業性

醫院志愿者缺乏全國性法律法規和統一的管理制度來管理、管理者自身缺乏專業的管理知識，常常會導致在志愿服務開展過程中會遇到困惑，不利于醫院志愿者團隊的可持續發展。

1.2志愿者本身存在的問題

志愿者自身缺乏專業知識與技能培訓所造成的問題。志愿者的熱情與激情也存在短暫性現象，導致志愿服務的短期性。

1.3社會對于志愿者服務的了解欠缺。

患者或家屬包括醫務人員對志愿者工作的輕視和漠視都會給志愿者的參與熱情帶來極大的傷害，最終導致志愿者的流失。

2 醫院志愿者服務可持續發展建設的對策

2.1 醫院方面

2.1.1建立醫院人文服務體系。我院于2014年3月成立“天使之翼”志愿者管理辦公室，醫務人員從建立初期漠視志愿者到現在絕對認同的轉變，認可了志愿者服務的存在價值。

2.1.2領導層重視志愿者隊伍的發展。我院黨政領導不定期派志愿者管理人員外出進行志愿者管理的培訓，學習國內外醫院志愿者的先進理念和實踐管理。醫院領導每逢過年過節對志愿者進行慰問。每年安排志愿者做相應的體檢、讓志愿者聽健康講座、每月一次和本院職工觀看電影，讓志愿者在我院有一種家的感覺。

2.1.3 加大志愿者宣傳力度。我院通過聯合報業等媒體招募志愿者，報道志愿者的先進事跡，擴大宣傳志愿者的影響力，既鼓勵社會公民自覺參與，又能讓參與者有更強的榮譽感和自豪感。

2.2 志愿者管理方面

志愿者服務的準入體系、培訓體系、考核評價體系以及高效管理體系是志愿者服務正常開展和長效運行的必要保障。

2.2.1準入體系。我院已經加入杭州市志愿者協會，志愿者可以通過我院的招募平臺或杭州市志愿者報名平臺進行報名，志愿者管理辦公室對報名參加志愿者服務的人員均進行仔細篩選、面試，志愿者服務時數可計入杭州市志愿者系統，讓志愿者的服務時數進行累積，提高了志愿者持續服務的熱情。

2.2.2培訓體系。我院在志愿者培訓方面包括技能培訓和服務培訓兩方面。志愿者首先要了解醫院基本信息；其次是志愿服務中的管理規定和各項規章制度，并結合我院的專業特色、優勢加入靈活性的內容；再次還對志愿者進行了安全知識培訓，主要有消防安全、人身安全、相關疾病常識和急救知識等培訓，人人通過CPR的考核；此外，禮儀和溝通技巧培訓也是志愿者服務中的重要內容。培訓結束對志愿者進行考核，考核合格后方能正式上崗。

2.2.3考核評價體系。采用多樣化的激勵機制，如結合志愿服務時間和服務質量，每年進行志愿者表彰，評出金、銀、銅獎項，鼓勵志愿者服務的持續性發展。

2.2.4高效管理體系。我院專門設立志愿者管理辦公室，有專職的志愿者管理人員負責志愿者的日常的事務。在管理方法上，也盡可能地融入情感，如志愿者患病時進行探望和慰問。醫院專門設立志愿者的休息場所，中午開展志愿者茶話會，讓志愿者相聚在一起討論志愿服務經驗。志愿者辦公室管理人員不定期在微信群中發布新的就醫流程或醫院的布局變化等。召集老志愿者討論志愿者管理中的問題，及時發現管理漏洞，有效杜絕服務缺陷。

2.3 志愿者方面

志愿者在服務過程中也經常會碰到患者的不認可、不理解或服務理念上的偏差，志愿者辦公室管理人員會給予服務理念上的指導，調整服務語氣、語調，使志愿者服務得到社會和患者的認可，也增強了志愿者服務的動力。

3 總結

在醫患關系中，患者往往處于信息劣勢地位，對就診程序、醫院環境等多方面感到陌生，而一旦醫患溝通不善，就會導致醫患關系惡化[2]。因此，在醫院廣泛開展青年志愿者行動，不僅彌補了醫院在制度、管理和醫療活動中的一些不足，在維護就醫秩序、優化就醫環境、構建和諧醫患關系方面發揮了重要作用[3]。但志愿者服務法律法規的不健全以及志愿者管理人員和管理措施欠缺導致志愿者服務缺乏保障，提供有效的激勵機制是提高志愿者工作效率、增強志愿服務穩定性的一項措施[4]，如美國的志愿者專職隊員可獲一些生活補貼、有限的健康保險等[5]。如何讓醫院志愿者服務持續性發展還將是一個重要的課題。

參考文獻：

[1] 劉麗慧，范瑩.如何建立醫院志愿者服務隊[J].吉林省教育學院學報，2013，（9）：145—146.

[2] 姚崢，王香平，張育，等.“志愿服務在醫院”的實踐探討[J].中國醫院，2012 ，16（2）：60—62.

[3] 粟茂，向淼.第三部門興起對我國社會發展變化的影響[J].成都行政學院學報：哲學社會科學，2003（6）：14—15.

[4] 時秋芳.醫院志愿者管理探討[J].醫學信息，2010，4：965—966.

[5] 李勃.國內外青年志愿者工作機制比較研究[J].北京青年工作研究，2009，7：424.