試論電力營銷服務網格化技術的應用

阮國艷

摘 要：電力營銷系統屬于電力市場中的關鍵構成，其特征為數據量較大、對實時性、交互性以及共享性方面有較高要求。依靠網格技術的分布性與共享性，提出了以網格為基礎的電力營銷服務技術平臺，且設計出信息服務、安全管理、數據管理以及資源管理功能，進而構建互聯網時代的以網格技術為基礎的電力營銷服務平臺。

關鍵詞：網格化；電力營銷；服務

目前我國的電力市場在不斷發展，人們對于電力系統也提出了更高要求。電力營銷平臺屬于電力系統中的關鍵組成。因為電力營銷需要大量信息資源，必須高新技術作為支撐，且系統必須擁有先進的信息資源交換共享技術。由于社會對于電力營銷資源的需求不斷提升，就使得過去的電力營銷系統不能適應社會需求，所以電力營銷部門必須在過去營銷體系的基礎上合理進行改革創新，將網格化技術應用到電力營銷系統之中，可以讓電力營銷系統滿足當今社會需求。

1、網格技術簡述

由于高新技術不斷進步發展，網格技術應運而生，網格化技術屬于新型網絡應用技術。其中的網格化計算借助共享網絡使不同區域的計算機互相連接，進而形成虛擬化的超級計算機，把各區域計算機多余的處理器能力結合起來，為其余數據的集中運用提供強力的處理能力，此種技術能夠實現計算機之間資源的共享與交換。把網格技術運用到電力營銷服務平臺，能夠有效的推動電力營銷服務，而且可以有效的處理電力營銷系統中的大量信息資源。

2、電力營銷服務網格架構

電力服務網格化管理將客戶作為中心，以互聯網+的理念為基礎，與所有的網格資源相互融合，以網格單元為基礎開展針對、高效以及主動的電力供電服務，加強跨單位以及跨業務的協同能力，加強電力服務的處理響應能力，提高電力服務水平。

2.1 業務架構

電力營銷服務網格化秉持客戶為中心，以服務網格化為基礎開展電力服務，確保提供高效的增值服務、差異化服務與近距離服務，減小服務半徑，加強服務效率，有效提升電力服務的響應速度。

在建設出網格模型之后，網格員還可借助現代強大的交流工具-微信，根據不同用戶建立不同微信群，如小區微信群，社區微信群，大工業用戶微信群，借助基本信息的采集不斷完善電力服務對象信息，實現信息查詢、客戶咨詢、故障檢修、舉報投訴以及意見建議服務，實現停電公告及時發布，欠費催繳以及電費電價文件發布之類的主動信息服務。依靠業務督辦開展服務進程管理工作。

2.2 應用架構

電力服務網格管理平臺屬于電力營銷服務網格化的支撐基礎，依靠與電力營銷業務的政務平臺、營配系統以及應用系統組合構成，進而實現建設網格模型以及開展網格服務業務等功能。

智能化終端應用面向營銷的全部業務，網格化的服務模塊依靠和服務網格化管理平臺之間進行交互，確保作業層于移動終端上實現日常工作處理，對信息進行錄入、查詢以及追蹤，提升工作效率。

網格員依靠移動終端向客戶們提供業務咨詢、信息查詢、故障檢修以及投訴舉報等業務受理，當需要其余單位協助處理之時，移動終端將客戶訴求錄入提交至網格管理平臺，繼而網格管理平臺依靠接口調用把受理信息上傳到營銷系統且對處理進程與結果進行全程追蹤。電力營銷系統在接收網格服務傳輸的工單之后，進行快速響應完成任務的下發、答復、處理以及回訪功能，把工單的流轉信息以及處理信息再返回至管理平臺中，進而管理平臺把接收信息下發到網格員手中便于網格員開展服務跟蹤工作。

電力服務的網格管理平臺受理供電政務網格系統下發的信息查詢、業務咨詢與舉報投訴舉報以及報修業務，且把業務咨詢下發到網格員的移動終端，確保網格員及時地咨詢與答復，若是不能及時答復就提交到營銷系統處理。在網格服務管理內容中的投訴會直接分發至對應的網格員手中進行處理答復，而其余投訴會轉發到營銷系統且對處理進程進行全程追蹤。故障的保修會直接轉發到營銷系統對處理進程進行全程追蹤。

為了方便管理網格服務以及服務質量，該系統提供業務統計分類、統計督辦、超時統計以及服務量統計功能，且提供了看板功能確保服務量、關系對象、服務對象以及組織結果可以直觀反映出來，方便調整網格的劃分以及電力網格化服務。

3、電力營銷服務網格化的應用

電力營銷網格化管理平臺的開發實現電力服務網格的基礎管理，其中包含，網格化服務業務、故障報修、客戶咨詢、客戶舉報投訴以及客戶意見建議的受理，另外還有政務網格化服務的事件調度以及網格化服務分析統計。

3.1 網格化服務業務的受理

提供電腦端網格化服務業務受理，在電話中對客戶訴求受理至后，記錄客戶的訴求信息并形成業務工單。

3.2 故障報修

網格員電話受理故障報修的訴求，其中需要登記的內容包含，信息的來源，政府網格化服務還是電力網格化服務，所屬的市區縣，客戶的名稱編號，聯系人以及聯系地址與電話，業務受理內容，電力故障的地址以及參照物，故障的具體與故障的種類（路燈故障、配網故障或者計量點故障），故障區域的分類，之后形成故障報修工單，且把工單派發至搶修運檢單位。

3.3用戶投訴

網格員電話受理用戶投訴訴求，其中需要登記的信息內容包含：信息的來源，電力網格化服務還是政府網格化服務，所屬的市區縣，客戶的名稱編號名稱，聯系人以及聯系人的電話與地址，投訴的內容與等級，一級投訴、二級投訴以及三級投訴等信息，形成客戶投訴工單，且把工單發送到相關的業務部門進行處理。

3.4用戶舉報

網格員電話受理用戶舉報訴求，其中需要登記的信息內容包含，信息的來源，電力網格化服務還是政府網格化服務，所屬的市區縣，客戶的名稱編號，聯系人以及聯系人的電話與地址，舉報的內容等信息，形成客戶舉報工單，且把工單發送到相關的業務部門處理。

3.5用戶建議

網格員電話受理用戶建議訴求，其中需要登記的用戶建議信息包含，信息的來源，電力網格化服務以及政府網格化服務，所屬的市區縣，客戶的名稱編號，聯系人與聯系人的電話以及地址，建議的等級與內容，建議種類等，形成客戶建議工單，且把工單發送至相關的業務部門進行處理。

3.6用戶意見

網格員電話受理用戶意見訴求，其中需要登記的用戶意見信息包含，受理信息的來源，電力網格化服務還是政府網格化服務，所屬的市區縣，客戶的名稱編號，聯系人以及聯系人的電話與地址，意見的等級內容，一級意見與二級意見的類型信息，形成用戶意見工單，且把工單發送到相關的業務部門處理。

結束語

此文對以網格化為基礎的電力營銷服務技術以及基本構架展開研究，分析電力營銷系統功能。以互聯網+的理念為基礎建立電力營銷網格化服務平臺，結合所有的網絡資源，提供給客戶針對、高效且主動化的服務，加強供電服務的快速響應與處理能力，提高電力服務水平。提供電力的網格化服務，加強服務效率減少投訴。依靠網格化服務，確保移動營銷、精準營銷以及服務營銷的實現。實行網格化服務，實現城鄉服務標準一體化，有效提高客戶服務水平。

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