醫務社會工作介入醫患矛盾的意義研究

張蓉

【摘要】：隨著醫療衛生事業的進步，各類醫患矛盾也層出不窮，而面對緊張的醫患關系，社會各界都在努力尋找有效的解決機制，本文則嘗試以醫務社會工作的專業視角來探究醫務社工介入醫患矛盾的重要意義。

【關鍵詞】：醫務社會工作 醫患矛盾 意義

一、研究背景

近年來，隨著經濟社會大踏步的發展，我國的醫療衛生事業也取得了長足的進步，表現為全國醫療衛生機構總體數量以及我國的衛生人員總量的大幅增加。在我國醫療衛生建設取得成果的同時，健康問題也已經成為人們關注的熱點問題，老百姓對于醫藥衛生知識的認識也更加深入，對于醫療服務水平自然也有了更高的要求，因此許多矛盾也更加凸顯出來，醫療糾紛和暴力事件層出不窮，造成惡略的影響。激烈的醫患沖突背后究竟有著怎樣的深層原因、醫患雙方都承擔著什么樣的責任、應怎樣去預防或避免類似悲劇的發生等一系列問題已經引起社會各界的熱議與爭論，試圖去尋找一種可實行的、有效的新方法來緩和緊張的醫患關系。

根據我國現行法律、法規的規定，醫患糾紛一般有三種傳統的解決方式，分別是自行協商、行政解決和司法裁決。這三種解決方式通常只聚焦于事后的補救和賠償，難以對醫患沖突起到預防和緩解的作用，加之醫院與患者之間往往存在著信息的不對稱、話語權的不平等以及資源的高度不對等，使得患者在運用這三種傳統解決方式時難以得到滿意的結果甚至遭受二次傷害，正是面對這樣的情況，許多患者才被迫走上了極端的暴力解決方式。因此，建立起一種有效的醫患矛盾調解機制已經刻不容緩，而這樣的機制應該具備能夠加強醫患溝通的能力、能夠圍繞整個醫療過程開展工作、能夠作為獨立的第三方介入、能夠具備一定的醫藥專業知識、能夠熟悉醫療結構和相關的醫療政策、能夠秉持人文關懷等，而醫務社會工作者正是具有了以上的能力特點才被稱為“醫生的伙伴，患者的朋友”，并逐步成為醫療衛生體制中不可或缺的部分。

二、當前國內研究現狀

第一，對于醫患矛盾形成原因的研究。

我國的學者從不同的角度對醫患矛盾形成的原因進行了深層次的分析，而不同的學科在研究醫患矛盾成因時也存在一定的差異性。從經濟學的角度上來說，我國學者認為醫療行業本應具有公益性，與文化、科技、教育、體育等一樣屬于公共事業，所以醫療本來應具有公共事業整體性、非營利性的特點，但由于我國財政方面的投入不足，無法保障其公益屬性，而市場機制的引入，使得醫療必然具有“商品”的部分特性，而作為“商品”的醫療的價格就不僅僅由真實價值（即所消耗的勞動時間）決定，市場的供給和需求也會對其產生影響，這是醫患矛盾產生的根本原因。此外，我國醫療資源供給不足，包括醫療機構數量和床位、醫生護士的數量、藥劑師的數量等，需求大于供給，也會導致“看病貴”的結果。

從心理學的角上來說，心理失衡是醫患矛盾產生的重要原因。對于醫生這一方面，學者尚鶴睿認為我國長期處于“以醫為尊”的狀態，在醫療過程，醫生儼然以救世主身份處于完全主動的地位，病人則完全處于被動的無條件服從的地位。而在患者這一方，學者章濱云認為市場經濟的發展對患者和醫務人員的心理產生了重大的影響，患者繳納醫療費用接受醫療機構的診療服務，就會認為自己作為消費者，理應享受到優質的服務，醫務人員只是服務自己的群體，對于自己的要求應該無條件滿足。從中可以看出醫患雙方在心理認知上的巨大差異，這是產生醫患矛盾的一方面心理因素。

在社會學的視角下，醫患矛盾形成的原因也是多方面的，主要是社會政策方面、輿論引導機制不健全、法律法規的不完善等。傅宏宇將醫患糾紛的內在根源總結為對醫療行業的意義理解不清、醫療服務提供能力與群眾日益增長的健康需要之間存在矛盾、醫療保障制度的發展與人民群眾的經濟承受力之間存在矛盾、醫學技術發展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾。

從管理學的角度看，醫患關系是醫療體制、醫院管理活動合理與否的集中反應，因而目前醫患矛盾的突出可反映出醫院管理層面的諸多問題，古津賢將其歸納為：醫院管理模式尚未適應現代醫學模式的轉變，重醫輕防、醫防分離的錯誤做法仍為從根本上得到糾正;醫院領導體制上仍存在產權界定不明、黨政不分、政醫不分、領導班子素質參差不齊等問題;醫院的人事制度上的“鐵飯碗”問題、人才培養;在醫院管理方面普遍存在著醫院管理理論落后于管理實踐，管理理念又落后于管理理論的狀況，醫院管理隊伍專業化任重道遠（古津賢，2009）

第二，對于醫患矛盾類型的研究。

基于我國的人口眾多及復雜的醫療機制和社會現狀，我國的醫患矛盾類型也十分繁多，有醫療過失性矛盾和非醫療過失性矛盾，雖然醫患矛盾并不是我國目前最為突出的社會矛盾，但卻是一種新型社會矛盾，并且呈現出數量增長、烈度增強的態勢。

在醫患矛盾分類這一方面國內學界已經達成一定的共識。何頌岳將醫患糾紛劃分為診療過程所致的醫療糾紛、醫院內感染糾紛、誤解性醫療糾紛等類型。學者朱力、袁迎春認為我國現階段的矛盾集中體現在醫療技術、醫療費用、醫療時間、服務態度、醫療賄賂和醫療結果等六個方面。

第三，應對醫患矛盾的對策研究。

從醫患矛盾形成原因的復雜性可看出我國醫患關系緊張局面的形成有著深刻的經濟、政治、社會、文化及教育背景，單從一個方面尋求解決之道是遠遠不夠的，需要多方力量的促成。首先是相關法律的完善，生命健康權作為人類最基本的權利，理應得到最為全面的法律保護，當前我國現行法律體系中涉及醫患關系管理的主要有六部，按照頒發時間依次為：《醫療事故處理辦法》、《民法通則》、《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》、《中華人民共和國侵權責任法》，但由于立法背景和立法理念并不一致，其碎片化的格局使得這些法律在處理醫患糾紛和理順醫患關系上面臨巨大的實踐困境。（林志輝，2017） 此外，我國目前很多醫療行為都沒有法律規范，醫療法律相對比較零散，醫患之間發生糾紛缺乏正當的判斷依據，所以建立一部完整的醫事法是立法領域的當務之急。（宋曉敏，2016 ）

在人們將目光和期望聚焦于醫事法和醫療政策的同時，也逐漸意識到只注重外部條件是不夠的，在醫療的人文歸復、重塑醫患關系信賴紐帶中起著基礎與核心作用的醫務工作者如果不具備人文精神，那么其醫療活動必然是無人的和無視人的。事實上，我國的醫務工作者絕大多數是單向度的，即多具有醫療知識，而相應地缺少一定的人文素養和人文精神，醫學院校輕視對學生進行醫學人文關懷精神的培養，易使學生在以后的工作中見病不見人，對理療儀器設備過分依賴，不善于和患者溝通，和患者之間的直接交流減少以及掌握的患者的社會關系、心理狀況等較少，醫患之間的直接感情表達和信息傳遞較少，形成“醫務人員—儀器設備—病人”的關系不利于形成和諧的醫患關系。醫療技術奪取了醫療的話語權，形成對醫務人員和病人和諧醫患關系的壓制，并反映了科學技術與人文關懷的深層次的矛盾。（ 胡振宇，2008 ）

三、醫務社會工作介入醫患矛盾的意義探究

自1905年醫務社會工作在美國正式誕生以來已經有百年的歷史，在實踐過程中，醫務社會工作的內涵不斷豐富，外延不斷擴大，已逐漸成為社會工作專業服務中最重要的領域。

相比較于西方的發達國家，醫務社會工作在我國仍然屬于新興專業，專業教育落后，社會認可度低，缺乏適用于本土的理論和實踐經驗，發展十分滯后。但就目前我國醫患關系緊張、醫療糾紛頻發的現實環境下，政府與各相關部門已逐漸認識到培養一批專業醫務社會工作者、建立起一套完整的醫務社會工作服務體系的必要性與緊迫性，醫務社會工作發展迎來了新的契機，而改善醫患關系則是醫務社會工作的最佳介入點，而其介入具有十分顯著的意義。

（一）理論意義

從現有的研究中來看，醫務社會工作的理論系統涵蓋的方面已經十分豐富，主要包括有關健康的理論，如健康危機和壓力管理理論、健康照顧及衛生保健的觀點;社會性別與人文取向的理論，如女性主義和社會性別觀點、人文關懷和社會工作專業視角、消費主義、增權和生活質量的觀點;系統取向的理論，如生態學觀點和人與環境適應理論、系統理論和人口學觀點等。

在解決有關醫患矛盾的醫務社會工作實踐中，通常不會僅僅使用一個理論，尤其在面對較為復雜的個案情況時，往往需要運用心理學、社會學、社會醫學等學科的相關理論才能解決問題。這一情形既是醫務社會工作，也是整個社會工作專業的一個特點，沒有形成系統完備的理論體系。除此之外，對于我國社會工作目前發展階段的現實情況來講，更多的是套用西方已有的社會工作理論，極易出現與我國國情、社會環境、風俗民情不符的情況，因而難以取得良好的服務效果

對我國醫務社會工作及整個社會工作專業來說，社會工作者都應當作為開拓者，不僅要學習已有的理論經驗和實務技巧，更重要的是開拓與發展的工作，拓寬我國社會工作與我國具體國情的接合面，學會用社會工作的視角去發現問題、探索問題、研究問題、解決問題，進而充實現有的理論，最終形成具有我國特色的本土化理論，實現社會工作專業與社會工作者的同步成長。

（二）現實意義

從患者的利益角度來講，醫務社會工作者首先是作為為患者提供健康服務、幫助患者爭取更多福利的角色存在的，當患者在求醫過程中與醫生發生矛盾時，患者一般處于弱勢、被動的地位，而醫務社會工作者的介入可以幫助焦急的患者穩定情緒厘清問題、作為第三方有效的與醫生進行溝通、幫助患者獲取更多的信息及資源，極大地減少了患者在看病過程中的非必要消耗，對患者一方十分有益。

從醫生的角度來講，在醫患關系中醫生雖然處于權威、主導的地位，但醫生也同時承擔著來自患者、醫院、超量工作及社會輿論的多方壓力。在患者求醫的初始都是對醫生十分信賴與尊敬的，希望得到醫生更多的關注與同情，然而每位醫生的精力有限，在面對繁重的工作時他們也難以顧及到每一位患者的個別化需求，矛盾也由此而生。醫務社會工作者作為醫護人員的助手介入到醫療實施過程當中時，他們能夠了解醫生的壓力與不易，因而主動的幫醫生承擔起走訪新住院的患者、解答患者提出的疑問、協助處理情緒不穩或對醫療有抱怨的病人、滿足個別化的需求，減輕醫護人員的工作壓力，創造良好的就診環境。

從醫院的角度來講，如果醫院內的醫生與患者之間產生矛盾甚至沖突，對整個醫院的人文氛圍與醫療秩序都會產生不良影響，而醫務社會工作者對于矛盾和問題的及時介入，能夠在一定程度上避免惡性沖突事件的發生，維護醫院的形象。再者，醫院是否設立醫院社會服務部或社會工作部等機構已成為衡量、檢驗、評價醫療服務質量與現代化程度不可缺少的重要指標之一，同時，新醫改的方案中也明確提出了“完善醫療執業保險，開展醫務社會工作，完善醫療糾紛處理機制，增進醫患溝通”的要求，醫務社會工作將成為醫療運行體制中不可或缺的部分。

從社會工作這一專業的角度來講，就目前我國內地的醫務社會工作發展狀況來說，建立其適用于我國醫務社會工作理論和醫務社會共工作實務模式這兩個方面都仍然處于探索和開拓的時期，因而醫務社會工作者在這一時期也是開拓者與探索者。對于許多小醫院和普通患者來說，醫務社會工作者還是比較陌生的，這就更加要求所有的醫務社會工作者付出更多的努力，找準自己的定位，除了發展專業外，還應該發揮一定的主動性讓更多的患者了解社工以及社工的價值理念和專業方法，進而相信社工，在有困難時能夠有意識的去求助社工。醫務社工在面對我國目前普遍存在的醫患矛盾這一現狀時，應該積極地調查評估、發現問題，制定一定的項目和方案，進而使得患者對于社工有更多的認識，這有利于社工的發展進步，在幫助患者的同時，也使得社工及社工專業的自我價值得以實現。

【參考文獻】

【1】古津賢.多學科視角下的醫患關系研究.[M].天津人民出版社，2009

【2】林志輝.我國醫患關系管理系統化立法的構想——基于《侵權法》第七章立法理念的啟迪.[J].學習與實踐，2017

【3】宋曉敏.我國醫患關系立法現狀與對策研究.[J].中國城鄉企業衛生，2016

【4】胡振宇.醫學教育中人文關懷精神培養的缺失及對策研究.[J].中國醫學倫理學，2008