提升動車組列車客運服務(wù)質(zhì)量要素探討

馬 佳 中國鐵路上海局集團有限公司上海客運段

1 動車組列車客運服務(wù)特點及現(xiàn)存問題

1.1 服務(wù)特點

1.1.1 服務(wù)標準相應(yīng)提升

目前鐵路客運多次提速，高鐵覆蓋率大為提高，尤其復(fù)興號開行以來，越來越多的旅客對高鐵出行更為青睞，對出行的要求也由之前“走得了”改為“走得好”。此外，旅客對于乘車舒適度、服務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施、車廂環(huán)境、餐飲水準等要求更高。

1.1.2 乘降時長相應(yīng)縮短

相比普速列車而言，動車組列車在停站時長更短，大多為1 min～2 min，目前動車組列車一名乘務(wù)員要負責(zé)4節(jié)二等座車廂服務(wù)工作，人員配比率不高，遇列車晚點、超員、空調(diào)故障等情況出現(xiàn)，旅客需進行疏散時，服務(wù)工作做得不夠精細。同時目前一等座車上座率普遍較高（一等座一人負責(zé)兩節(jié)車廂），停靠站時間間距短，對于車廂車驗票和分發(fā)贈品的服務(wù)上來說，強度較大，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。

1.2 現(xiàn)存問題(影響服務(wù)質(zhì)量六大因素)

近年來，隨著部分高鐵列車服役時間長、旅客對服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高、社會各界對鐵路服務(wù)質(zhì)量關(guān)注不斷加大等情況，在服務(wù)質(zhì)量控制方面還存在一些難題。

1.2.1 設(shè)備設(shè)施

目前部分高鐵列車長期服役，日常故障發(fā)生率在逐步提高，廣播誤報、視頻錯顯，座椅蓋脫落以及廁所集便器堵塞等問題目前較為突出，給旅客乘車體驗造成負面影響。比如車顯廣播錯報列車到站、發(fā)車等信息，極易造成旅客越站、漏乘、誤降；座椅蓋脫落會引起就坐不適，甚至造成旅客因摔倒發(fā)生人身傷害；集便器堵塞，廁所無法使用，讓原本廁所就比較少的高鐵列車旅客如廁更為困難。

1.2.2 職工素質(zhì)

乘務(wù)人員用工緊張。動車組均為女職工，相對孕、病事假率要遠高于一般普速列車，容易造成先天性定員不足。職工辭職多，辭職前職工通常先請事假，再辦理辭職，正式辭職后才能從定員中剔除，一般平均為一個月。而新補充職工需要經(jīng)過統(tǒng)籌、招聘、培訓(xùn)、見習(xí)等過程，一般半年或幾個月才能進行一次補充，而通常整個招聘、培訓(xùn)的過程也最少需要一個月時間，致使階段性缺員一般最少在二個月以上，造成階段性缺員嚴重。周末、小長假、高峰期臨時增開和重聯(lián)的列車多，造成現(xiàn)場缺員嚴重。增開的列車都是用現(xiàn)有的班組利用休息加班套跑完成。長期疲勞作戰(zhàn)又必然造成乘務(wù)人員病事假率提高，部分乘務(wù)人員因身體原因和壓力原因辭職，缺員更加嚴重，長期以來缺員一直是高鐵車隊很困擾的問題。其次，隨著高鐵列車開行量不斷增加，乘務(wù)員隊伍也快速擴張，以上海客運段為例，目前已有三支高鐵車隊近1 776名職工。為滿足開行列車需求，大量新職工被招收進來，經(jīng)驗缺乏、技能水平不高、個人素質(zhì)差異等因素給服務(wù)質(zhì)量帶來一定的影響。

1.2.3 旅客習(xí)慣

主要是社會群體對高鐵服務(wù)不夠理解，成熟旅客群體還需培養(yǎng)。例如部分旅客習(xí)慣乘坐既有旅客列車，對服務(wù)工作要求就是衛(wèi)生、就餐、飲水等基礎(chǔ)性工作，對乘務(wù)人員標準還停留在舊有“聲音響、嗓門大、滿臉笑、掃地忙、滿頭汗”的級別上，對現(xiàn)高鐵列車自助式服務(wù)不能理解。同時，部分旅客自身乘車習(xí)慣也對列車乘車環(huán)境造成影響，但多數(shù)時候旅客會將其歸咎于列車服務(wù)質(zhì)量下降。其次，當前旅客運輸供需矛盾依舊存在，客流高峰期無座旅客增多也是影響乘車體驗的重要原因之一。

1.2.4 管理模式

相對既有列車而言，動車組列車管理工作存在一定的難度，動車組列車存在點多、線廣、分布散，現(xiàn)場班組多、日常任務(wù)多、職工流動性大、管理體量大而管理人員配置少等客觀管理難度，導(dǎo)致車隊管理人員精力分散，疲于應(yīng)付日常紛雜的事務(wù)，不能靜心思考管理上的突破和創(chuàng)新，制約了服務(wù)質(zhì)量的進一步提高。

1.2.5 思維模式

一方面部分乘務(wù)人員對“無干擾服務(wù)”定義出現(xiàn)曲解，錯誤認為無干擾就是少巡視，少服務(wù)，缺少服務(wù)的主動性。另一方面一些列車長“重結(jié)果、輕過程，重考核、輕管理”的問題比較突出，對于班組現(xiàn)場服務(wù)工作指導(dǎo)傾向與如何迎檢、如何避責(zé)，而對真正的如何服務(wù)旅客缺乏有利的指導(dǎo)。

1.2.6 突發(fā)情況

一是發(fā)生大面積晚點。因線路、天氣、人為等多種因素，密集開行的京滬高鐵列車較容易發(fā)生大面積晚點，在目前“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，事件會急速擴散，影響難以控制。其次，長時間晚點，乘車旅客焦急、不滿情緒會集中于列車乘務(wù)人員，甚至出現(xiàn)過激行為。同時，在承擔(dān)極大壓力的情況下，乘務(wù)人員也極易發(fā)生不規(guī)范的語言或行為，這些都給服務(wù)質(zhì)量造成極為嚴重的負面影響。二是列車臨時換型。目前高鐵列車車型較多，車廂結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施、席位分布都不相同（比如380BL就分為1005和1015型，而2A分為610、556、611等型）。一旦發(fā)生故障，啟用的備用車底車型不一定完全匹配，容易造成旅客席位需要置換，乘車等級發(fā)生變化，不僅給車站和列車帶來組織困難，也給旅客帶來了極大的不便。

2 動車組列車服務(wù)質(zhì)量控制重點

為確保動車組列車服務(wù)質(zhì)量，我們主要從以下幾個方面著手：

2.1 營造舒適出行體驗

2.1.1 做好設(shè)備設(shè)施維護工作

提供良好的客運服務(wù)，良好的列車硬件設(shè)施是主要條件。上海客運段通過利用微信的形式建立設(shè)備設(shè)施報修平臺，由車隊指定專人對設(shè)備設(shè)施問題每日進行梳理，對兩趟以上未能修復(fù)的設(shè)備設(shè)施問題進行統(tǒng)計并上報段乘務(wù)科。同時利用“六合一”系統(tǒng)及時與動車段聯(lián)系并上報相關(guān)問題，通過與車輛部門協(xié)調(diào)及時將設(shè)備設(shè)施問題進行反饋形成閉環(huán)。

2.1.2 改進列車信息服務(wù)

做好動車組列車信息顯示、廣播和音視頻服務(wù)。一是每次調(diào)圖后，上海客運段信息突擊隊及時做好列車廣播、屏顯上傳工作，針對調(diào)圖后時刻及停站的變化進行調(diào)整，避免出現(xiàn)遺漏及錯誤。二是建立廣播信息反饋平臺，通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題直接點報專職人員，專職人員處理后回執(zhí)平臺，次日接班車長根據(jù)信息進行驗收，形成閉環(huán)。三是班組在列車始發(fā)前，將各車廂廣播音量調(diào)接到合適的音值，途中注重廣播音量的監(jiān)聽，根據(jù)旅客需求做到動態(tài)調(diào)整。四是對動車組列車廣播員進行逐步嘗試動車組列車口播雙語化，進一步提升列車廣播質(zhì)量。

2.1.3 創(chuàng)造良好的車廂環(huán)境

一是加強列車出庫衛(wèi)生的驗收工作，要求車班接車時對列車出庫衛(wèi)生質(zhì)量進行全面驗收，遇深度保潔時根據(jù)深度保潔項目進行逐項檢查驗收，對不達標項目規(guī)范信息上報，嚴格落實考核，不斷提升庫內(nèi)保潔質(zhì)量。二是強化隨車保潔管理。規(guī)范保潔互控檢查機制落實，由列車長、列車員、保潔人員互相確認簽字，確保途中衛(wèi)生保潔質(zhì)量良好；針對高鐵列車密閉空氣內(nèi)循環(huán)、集便式廁所異味難揮發(fā)的問題，乘務(wù)組配置廁所去味劑，明確4 h全列噴一次的要求以解決廁所異味。

2.2 強化隊伍素質(zhì)建設(shè)

主要抓好列車長和普通乘務(wù)員兩支隊伍建設(shè)工作。列車長方面，通過制訂實施“一體化”管理機制，將列車長隊伍建設(shè)作為一項系統(tǒng)工程來抓，從工作實績、個人魅力、綜合素養(yǎng)等方面進行考評，設(shè)定了5%末位淘汰比例，實施月度考核、季度公布、年度淘汰的績效管理模式，極大地促進了列車長工作積極性。普通乘務(wù)人員方面，通過強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，設(shè)立崗位星級標準，建立個人考評檔案等方式，確保個人素質(zhì)能力不斷提升。

2.3 提升服務(wù)標準

2.3.1 因車制宜、開展精細化服務(wù)

按照“有需求有服務(wù)，無需求無干擾”的原則，完善設(shè)備設(shè)施及引導(dǎo)標識，倡導(dǎo)自助式服務(wù)，規(guī)范完成廣播、補票等基本服務(wù)，全面落實首問負責(zé)制，讓旅客的需求在第一時間內(nèi)得到快速響應(yīng)；復(fù)興號開創(chuàng)“5+6服務(wù)模式”，以5S服務(wù)標準，即微笑（smile）、快速（speed）、標準（standard）、特別（special）、和滿意（satisfy）規(guī)范乘務(wù)組作業(yè)，以6大服務(wù)法（親情服務(wù)、管家服務(wù)、人文服務(wù)、個性化服務(wù)、信息化服務(wù)、延伸化服務(wù)）為旅客帶來溫馨服務(wù)，讓旅客擁有美好體驗。

2.3.2 以評促改、量化服務(wù)質(zhì)量工作

一是將乘務(wù)工作質(zhì)量排序、投訴等十大項點綜合納入考評體系。制定服務(wù)質(zhì)量月度考核標準，月度考評時依據(jù)客運服務(wù)質(zhì)量綜合評分標準將扣分點及加分點進行明確。通過定期召開服務(wù)質(zhì)量考評會、按月下發(fā)服務(wù)質(zhì)量分析通報等形式，對服務(wù)質(zhì)量問題涉及車隊的分析材料、車隊整改情況、服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的原因進行深層次的分析。二是注重搜集各類服務(wù)質(zhì)量的難點、易發(fā)問題。將集中反饋在列車上存在的共性問題進行梳理歸納，要把顧客滿意度測評結(jié)果作為考評列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)。通過“以評促改”的工作方式，對照旅客提出的問題補齊服務(wù)短板。三是加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查力度。通過段各級檢查人員不定期上車進行檢查以加強服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)督，通過定期向旅客發(fā)放《客運服務(wù)滿意度測評表》、《旅客意見卡》以加強社會監(jiān)督。

2.4 強化應(yīng)急處置

在動車組列車應(yīng)急處置上，上海客運段一方面針對列車大面積晚點、空調(diào)故障、列車停電等22類應(yīng)急處置預(yù)案進行分解細化，注重收集自身及兄弟單位案例，形成應(yīng)急預(yù)案。另一方面，以桌面推演和現(xiàn)場實作相結(jié)合方式開展情景演練，做到人人參與、個個過關(guān)。同時重新梳理完善應(yīng)急指揮體系，對段值班室、車隊值班室、乘務(wù)組三級應(yīng)急指揮職能進行細化，明確現(xiàn)場突發(fā)情況分級響應(yīng)、單頭指揮、雙通道上報等規(guī)定，確保突發(fā)情況能夠第一時間得到妥善處置。建立應(yīng)急處置分析評估機制，實行一案一分析，不斷總結(jié)完善處置方法，提高應(yīng)急處置能力。同時制作了以下處置流程，要求乘務(wù)組掌握學(xué)習(xí)（京滬高鐵動車組列車應(yīng)急處置流程見圖1）。

圖1 京滬高鐵動車組列車應(yīng)急處置流程

2.5 人員及培訓(xùn)方面

2.5.1 增加乘務(wù)人員備率

根據(jù)現(xiàn)在孕產(chǎn)假和人員辭職的現(xiàn)狀，建議將人員備率提高至15%～20%，增加人員以應(yīng)對病事假及人員流失情況，同時也能更好的應(yīng)對增開的臨客。

此外增加的人員可以避免提高性培訓(xùn)占用作業(yè)人員的休息時間，提高培訓(xùn)效率和效果。

2.5.2 增加男性乘務(wù)員，設(shè)立男子班組

考慮到女乘務(wù)人員孕產(chǎn)假的實際情況，可以適當?shù)脑黾幽行猿藙?wù)員進行補充，減少孕產(chǎn)假的比例。

針對成都等方向的動車列車（單程運行時間在15 h以上）可以考慮設(shè)立男子車班，并增加半班人員，途中實行間休。

2.5.3 確保新職人員3個月的培訓(xùn)時間

建議新職人員的招聘應(yīng)開車在前4個月以上，以保證新職人員能夠受到系統(tǒng)、專業(yè)的客運相關(guān)知識培訓(xùn)。

3 結(jié)束語

影響列車服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文因篇幅有限，不能一一進行詳述，筆者以滿足旅客需求為出發(fā)點，致力于構(gòu)建更加高效率、高品質(zhì)的服務(wù)理念體系。