“三亮、一延伸、抓‘沉’效”發(fā)揮黨組織顯性化作用 展現(xiàn)窗口黨員新形象

中國電信股份有限公司上海分公司黨群工作部

近年來，中國電信股份有限公司上海分公司（以下簡稱“上海電信”）持續(xù)將“黨組織和黨員作用顯性化”“黨組織和黨員價值再提升”列為年度黨委書記重點項目，在窗口單位和服務(wù)崗位開展“崗位建新功、黨員見行動”活動中，堅持“以人民為中心”，不斷豐富工作內(nèi)涵和外延，把提高服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)群眾滿意作為根本目標。上海電信黨群工作部認真落實黨委工作要求，通過“三亮、一延伸、抓‘沉效”等系列舉措，引導(dǎo)黨員把堅定理想信念融入到日常工作中，落實在本職崗位上，全力推動窗口創(chuàng)建工作取得實效。

亮身份、亮責任、亮目標，著力深化窗口服務(wù)能級

黨群工作部緊密結(jié)合“崗位建新功、黨員見行動”活動目的，讓黨員亮身份、亮責任、亮目標，用有形的標志促進無形的作用得到充分發(fā)揮，保證活動見到實效。

亮出身份啟發(fā)自覺。在有黨團員在崗的窗口單位統(tǒng)一擺放 “黨員示范崗/黨員先鋒崗”臺牌和“崗位建新功、黨員見行動”宣傳易拉寶，設(shè)立黨員示范崗/黨員先鋒崗17個，黨員聯(lián)系點31個，黨員責任區(qū)18個，使得黨團員能夠時刻牢記黨員權(quán)力和義務(wù)，在服務(wù)工作中自覺發(fā)揮先鋒模范作用。10000號客服熱線投訴處理“黨員示范崗”成員，積極參與業(yè)務(wù)處理高峰期的加班加點，助推投訴處理及時率和質(zhì)量的提升；在黨員示范崗的帶領(lǐng)下，投訴處理團隊成員還主動捆綁了40多位電信特殊用戶，為他們提供7*24的特殊服務(wù)。

亮出責任接受監(jiān)督。在全市246家1-4級營業(yè)廳醒目位置懸掛、放置或佩戴工作職責牌等方式，亮明黨員的工號、照片、崗位職責，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。利用班前會、班后會，及時提醒履職責任，并引導(dǎo)黨團員在崗位帶頭示范。特別在中央重大會議、全國及上海兩會、“3.15”“5.17”等重要節(jié)點，做好履責提示。

亮出目標履職踐諾。各窗口單位結(jié)合黨員崗位職責和工作實際，圍繞模范帶頭、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展等方面，在窗口設(shè)置服務(wù)承諾臺牌，向服務(wù)對象公布承諾事項，積極自覺履諾踐諾。對于服務(wù)中遇到的熱點難點問題，第三方暗訪發(fā)現(xiàn)的問題和服務(wù)條線反饋的重復(fù)問題，通過建立黨員攻堅項目、發(fā)揮黨員工作室作用攻堅克難。比如西區(qū)局為提升營業(yè)渠道運營整體服務(wù)水平，成立了以黨員王芳為首的“創(chuàng)五星黨員攻堅項目”，推進場景化服務(wù)工具應(yīng)用，全面提升了窗口營業(yè)員服務(wù)用戶的綜合能力和水平。此外，各窗口服務(wù)還開展了服務(wù)禁語征集、服務(wù)技能競賽等活動，把履職踐諾落到實處。通過 “三亮”，使“崗位建新功、黨員見行動”活動得到了落實，引導(dǎo)黨員在本職崗位上發(fā)揮作用，在為民服務(wù)中改進作風、提升水平。

向一線延伸，著力提高服務(wù)質(zhì)量效率

黨群工作部針對不是所有一線門店、窗口都有黨員的情況，建立黨員聯(lián)系點、黨建指導(dǎo)員制度，成立黨員志愿者團隊，將“崗位建新功、黨員見行動”活動向所有一線門店、窗口延伸。

認領(lǐng)黨員聯(lián)系點。為落實“業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，黨員作用要發(fā)揮到哪里”的要求，黨群工作部通過信息篩查，查找沒有黨員在崗的窗口單位，安排職能部門的黨員與營業(yè)廳（點、站）掛鉤，擺放“黨員聯(lián)系點”，由掛鉤黨員負責聯(lián)系點相關(guān)活動的實施與開展。

派出黨建指導(dǎo)員。針對“營業(yè)廳業(yè)務(wù)外包單位黨員占比不到5%，存在空白點”的情況，組建黨建指導(dǎo)員隊伍，由他們帶頭擔當“播種機”，發(fā)揮好“六大員”作用（即，理論政策的宣傳員、黨務(wù)知識的指導(dǎo)員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的督察員、經(jīng)營發(fā)展的小教員、黨建工作的組織員、內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)員），確保黨建活動全覆蓋。 開展志愿活動。一方面，針對月末門店客流高峰，成立黨員志愿者團隊，支撐電信營業(yè)廳門店做好分流引導(dǎo)工作，擴大服務(wù)供給。另一方面，組織黨員志愿者對營業(yè)廳日常服務(wù)工作進行“亮身份，見行動”檢查、暗訪累計達1789次，覆蓋所有自營與合作門店，對服務(wù)規(guī)范問題以及高峰分流保障工作進行了監(jiān)測。通過活動的不斷延伸，使一線門店、窗口的服務(wù)水平不斷提升，推動一線門店工作業(yè)績逐步提升。

抓落實抓“沉”效，著力發(fā)揮基層黨建作用

黨群工作部圍繞解決提升服務(wù)水平中的痛點，大力開展“下沉”活動，沉入一線聽回聲，沉到窗口抓整改，切實解決了服務(wù)能力不足的問題。

部門下沉，做好倒三角支撐。組織區(qū)局、分局、渠道、客服等職能部門下沉到一線窗口，查擺突出問題，僅2017年各單位、部門領(lǐng)導(dǎo)班子就累計下沉一線2026人次，發(fā)現(xiàn)各類大小問題2186個，98%以上的問題得到了解決，剩余的難點問題也已經(jīng)納入“重點工作、公司倒三角支撐平臺、專項任務(wù)單”等處理體系，為窗口單位提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提供了有力的支撐和保障。

組織下沉，與基層共建共贏。圍繞高峰時段門店排隊時長的難題，分局黨支部主動與公司示范黨支部結(jié)對共建，在營業(yè)廳進行“互聯(lián)網(wǎng)+場景”試點使用，區(qū)局快速反饋問題，市場部收集使用效果，全面完成場景化模板使用率的指標，提升客戶感知；區(qū)局渠道黨支部通過做實做強“五星”品牌提升用戶服務(wù)感知、專人專項稽核管控提升受理業(yè)務(wù)質(zhì)量、深入深化先鋒引領(lǐng)提升團隊服務(wù)能力等方法，全面助力江蘇路營業(yè)廳獲得“上海市現(xiàn)場管理星級評價五星獎”。

團隊下沉，全力推動業(yè)績提升。結(jié)合不限流量套餐銷售任務(wù)，針對公司下發(fā)的維系派單，發(fā)揚黨員甘于奉獻的精神，成立黨員攻堅團隊，深入一線銷售，幫助門店進行外呼數(shù)據(jù)撥打，全心全意做好支撐工作。通過活動開展，把“沉”效文化融入各級工作之中，極大地提升了工作能力和服務(wù)水平。

下一步，上海電信黨群工作部將在上級黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“可感知的產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的品質(zhì)”為中心，積極踐行“黨員要成為企業(yè)最具價值的員工、領(lǐng)導(dǎo)干部要成為最具價值員工的典范”，帶領(lǐng)全體員工以更昂揚的奮斗姿態(tài)，更好地服務(wù)智慧互聯(lián)城市，為人民群眾創(chuàng)造更美好的品質(zhì)生活。