淺談社區(qū)門(mén)診輸液患者的護(hù)患溝通技巧

范虹

【摘要】門(mén)診輸液室具有患者集中、流動(dòng)性強(qiáng)、病種繁雜等特點(diǎn)。因此，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通非常有必要。不僅能讓患者主動(dòng)配合好醫(yī)護(hù)工作，確保療效，也能讓患者提高護(hù)理滿意度。為此，本文主要闡述了社區(qū)門(mén)診輸液工作中的護(hù)患溝通技巧，以期構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)門(mén)診；輸液；護(hù)患溝通

【中圖分類號(hào)】R826.2+6

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

B【文章編號(hào)】1005-0019（2018）09-204-01

輸液室是社區(qū)門(mén)診對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的日益深化，社區(qū)醫(yī)院成為服務(wù)患者的一個(gè)重要基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這使得社區(qū)門(mén)診患者越來(lái)越多，極大增加了社區(qū)門(mén)診工作的壓力。社區(qū)門(mén)診輸液室工作具有工作繁雜、臨時(shí)性強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)要求高等特點(diǎn)，加上大部分為老年或兒童患者，給護(hù)理工作增加了不小難度[1]。護(hù)理人員忙于工作可能忽視了與患者的溝通，進(jìn)而引起患者的不滿，導(dǎo)致護(hù)患矛盾。為此，本次研究探討門(mén)診輸液室護(hù)患溝通技巧要點(diǎn)，以期在為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，讓患者滿意。

1注重儀容儀表，善于微笑

第一印象往往是人們溝通的重要基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員要做到衣著整潔、大方，儀表端莊，工作熱情、態(tài)度和藹，為患者留下良好的第一印象。要微笑服務(wù)，以增進(jìn)護(hù)患溝通。微笑是一種能夠讓人感到愉快的面部表情，并能消除人與人之間的陌生感。因此，每個(gè)護(hù)理人員在面對(duì)患者時(shí)都應(yīng)保持微笑，用快樂(lè)積極的情緒感染患者，使其增加治療信心。

2嫻熟的操作技術(shù)，讓患者感到安全

嫻熟的操作技能可讓患者感到安全，并對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任感，進(jìn)而減少不必要的恐慌心理[2]。穿刺成功率通常是患者判斷護(hù)理人員技術(shù)好壞的指標(biāo)。因此，在靜脈穿刺操作時(shí)盡量保證一針見(jiàn)血。嫻熟準(zhǔn)確的穿刺操作能讓患者對(duì)護(hù)士過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)表示肯定，并愉快地與護(hù)士交流。反之，若反復(fù)穿刺導(dǎo)致患者疼痛或者不熟練的技術(shù)操作容易讓患者產(chǎn)生不滿，從而影響到護(hù)患關(guān)系的建立。如果穿刺不成功或輸液時(shí)發(fā)生腫脹需要重新穿刺，應(yīng)真誠(chéng)向患者表達(dá)歉意，以獲得諒解。

3語(yǔ)言溝通技巧

溝通作為一門(mén)復(fù)雜而深?yuàn)W的學(xué)科，有著獨(dú)特性與藝術(shù)性的特點(diǎn)。有效而親切的語(yǔ)言有助于消除患者的疑慮，使其身心保持良好的治療狀態(tài)。首先，要選擇合適的稱呼。恰當(dāng)?shù)姆Q呼是護(hù)患之間建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。護(hù)士要明白患者與自己的地位是平等的，不能直呼患者的名字或病號(hào)，而應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。在交流時(shí)表情要自然、態(tài)度要親切和藹，從而使患者感到愉悅，消除緊張情緒，主動(dòng)配合治療工作。其次，把握好與患者溝通的時(shí)機(jī)。在為患者輸液時(shí)，可先親切問(wèn)候患者，與患者溝通交流，了解患者的情緒以及文化水平，對(duì)病情的認(rèn)知程度等等，便于治療工作的開(kāi)展。同時(shí)，也可對(duì)患者實(shí)施相應(yīng)的健康教育，以促進(jìn)患者康復(fù)。在語(yǔ)言溝通過(guò)程中最關(guān)鍵的技巧就是必須以患者為中心，以護(hù)理流程為方法，將注意力集中在患者身上，并注意控制自我情緒。

4運(yùn)用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言進(jìn)行溝通

人類的情感是非常復(fù)雜的，表達(dá)方式有很多種。因此，僅限于語(yǔ)言溝通的護(hù)患溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。護(hù)士可采用眼神接觸、身體姿勢(shì)與動(dòng)作、手勢(shì)等與患者溝通。眼神屬于最直接、最傳神的一種非語(yǔ)言表現(xiàn)，運(yùn)用眼神交流表示尊重對(duì)方并愿意傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，并且也能觀察到對(duì)方的情緒變化[3]。目光接觸必須是面對(duì)面的，眼睛保持在同一水平。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作也是有效的溝通方式。比如，對(duì)患兒給予輕輕的撫摸，體現(xiàn)對(duì)患兒的關(guān)懷與鼓勵(lì)。此外，認(rèn)真傾聽(tīng)是表示對(duì)患者關(guān)注與尊重的重要方式。護(hù)士要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，保持適中距離，姿勢(shì)自然，不隨意打斷患者，并適當(dāng)做出反應(yīng)，如輕輕點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，表示對(duì)患者所訴內(nèi)容的肯定，并希望患者繼續(xù)往下講。

5在特殊狀況下的溝通技巧

在日常護(hù)理工作中往往會(huì)遇到各種各樣的患者。由于患者的性格、個(gè)人經(jīng)歷、文化水平、疾病種類與程度的不同，使得患者的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別[4]。即使同一疾病的患者，有時(shí)的表現(xiàn)方式也存在明顯差異。部分患者會(huì)表現(xiàn)出一些特殊反應(yīng)，更需要我們護(hù)士運(yùn)用溝通技巧，靈活加以應(yīng)對(duì)。

51噴怒的患者患者憤怒通常都是有原因的，一般不會(huì)無(wú)端指責(zé)護(hù)士，大多是由于知道自己患病后身心痛苦才會(huì)通過(guò)憤怒來(lái)發(fā)泄自己的不滿或焦慮、恐懼。對(duì)此，護(hù)士關(guān)注的重點(diǎn)是對(duì)他們的憤怒作出正面反應(yīng)，將患者的憤怒、生氣當(dāng)作一種正常的適應(yīng)反應(yīng)。切忌不能對(duì)患者采取言語(yǔ)上的攻擊或指責(zé)性行為，而應(yīng)多為他們提供發(fā)泄的渠道，使其將自己的焦慮、壓抑等負(fù)面情緒發(fā)泄出來(lái)。同時(shí)，要善于傾聽(tīng)患者的感受，了解他們憤怒的原因，并適時(shí)作出理解性反應(yīng)，盡量滿足患者的需要，從而讓患者的情緒逐漸平靜下來(lái)。

52要求過(guò)高的患者有的患者要求比較過(guò)分大多是由于生病后未得到家人的足夠重視與同情，希望以苛求的辦法來(lái)獲得他人的重視，以長(zhǎng)期輸液的患者最為常見(jiàn)。對(duì)于這類患者護(hù)士要多進(jìn)行溝通，并關(guān)注患者的表現(xiàn)，允許他們抱怨，對(duì)他們的合理訴求給予及時(shí)回應(yīng)。為了讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心與重視，可運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧或幽默的話語(yǔ)進(jìn)行溝通。對(duì)部分無(wú)理要求的患者，若無(wú)特殊原因，護(hù)士可表達(dá)對(duì)患者的理解，但要對(duì)其的不合理要求予以相應(yīng)的限制。

53不合作的患者對(duì)不愿合作的患者，護(hù)患之間容易產(chǎn)生矛盾，也會(huì)常常讓護(hù)士感受沮喪。對(duì)此，應(yīng)耐心主動(dòng)地溝通，詢問(wèn)患者不合作的原因，采取相應(yīng)的措施，勸導(dǎo)患者主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)工作。

54伴有感知覺(jué)障礙的患者對(duì)伴有視力障礙的患者，可通過(guò)觸摸的方式安慰、鼓勵(lì)患者。當(dāng)接近或離開(kāi)患者時(shí)要及時(shí)說(shuō)明，盡量不用患者無(wú)法感知的非語(yǔ)言溝通技巧。對(duì)于伴有聽(tīng)力障礙的患者，可多采用非語(yǔ)言的溝通技巧，包括手勢(shì)、面部表情、眼神等。同時(shí)，也可通過(guò)圖片與患者交流。

總之，加強(qiáng)護(hù)患溝通，掌握必要的護(hù)患溝通技巧有助于了解輸液室患者的身心現(xiàn)狀，給予有針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，也能促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，從而提高治療效果，讓患者更加滿意。

參考文獻(xiàn)

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[3]韓 瑩社區(qū)門(mén)診輸液室護(hù)患關(guān)系的溝通技巧[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2012，14（13）：415-415

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