基于客戶服務(wù)感知的銀行廳堂環(huán)境美學研究

徐威 蔡清

摘 要：銀行廳堂是銀行運營的主要功能空間，是客戶與銀行發(fā)生聯(lián)系的第一空間，也是銀行展示自身的重要平臺。廳堂環(huán)境對客戶的服務(wù)感知有著重要的影響作用，關(guān)系到銀行品牌的建設(shè)，客戶的服務(wù)滿意度，直至影響到客戶的忠誠度。本文從廳堂布置與構(gòu)圖、廳堂層次結(jié)構(gòu)與線條、廳堂色彩光影與視覺三方面探討基于客戶服務(wù)感知的銀行廳堂美學設(shè)計。

關(guān)鍵詞：銀行、銀行廳堂、客戶服務(wù)感知

一、銀行廳堂環(huán)境對客戶服務(wù)感知的重要性

銀行廳堂是顧客辦理業(yè)務(wù)的主要空間，廳堂的服務(wù)是客戶與銀行接觸的第一階段，它承造著業(yè)務(wù)辦理的多項功能，其主要功能區(qū)域包括業(yè)務(wù)部受理區(qū)、理財區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、休息等候區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、客戶大堂、展示區(qū)等，并單獨設(shè)立了大戶貴貴賓室、員工更衣室、保安值班室和會議室等[1]。有限空間內(nèi)，如此多功能區(qū)域的銀行空間，更需要科學合理的組織與設(shè)計。優(yōu)質(zhì)的銀行廳堂環(huán)境將對客戶的銀行服務(wù)感知有著重要的影響。它不僅會使客戶有舒服的業(yè)務(wù)辦理體驗，更能感到銀行工作人員的專業(yè)化，而且對柜面業(yè)務(wù)的辦理也會起到間接性的輔助作用；在業(yè)務(wù)的營銷方面也會起到事半功倍的作用，因此廳堂服務(wù)環(huán)境，往往是基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)提升客戶服務(wù)感知，取得致勝的法寶。

二、客戶服務(wù)感知影響因素分析

客戶服務(wù)感知是一個復雜的，綜合性的感受，它受到多種因素的影響。學者李騰龍就銀行業(yè)消費者服務(wù)感知因子進行了研究，提出銀行總體印象、銀行營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備完善程度、大廳其他硬件設(shè)備、大廳宣傳冊可以很好的指導自己、員工的服務(wù)態(tài)度評價、員工的工作效率、員工的咨詢服務(wù)詳盡度、收取費用的合理度、產(chǎn)品種類的豐富程度、辦理手續(xù)的簡便程度等因素是客戶服務(wù)感知的主要影響因素。由此可見，銀行廳堂環(huán)境對客戶服務(wù)感知影響因素可分為硬文化與軟文化兩方面。硬文化主要指銀行廳堂設(shè)計的物質(zhì)環(huán)境。軟文化主要指銀行廳堂服務(wù)的人文環(huán)境。本文主要就銀行廳堂設(shè)計的物質(zhì)環(huán)境進行討論。

三、基于客戶服務(wù)感知的銀行廳堂環(huán)境美學設(shè)計

（一）廳堂布局與構(gòu)圖

銀行營業(yè)廳堂的布局，對客戶體驗感受尤為重要，好的布局讓人從步入銀行大廳的那一刻起，就給人以親近感和愉悅感，這在客觀上起到了提高效率、規(guī)范秩序的作用。銀行廳堂環(huán)境的合理科學布局是提升客戶滿意度、維護客戶忠誠度的重要舉措。

布局是指物體和事件的分布。銀行廳堂布局是指對銀行廳堂內(nèi)事物的全面規(guī)劃和安排，是一個過程。銀行廳堂布局在注重其功能合理性的同時，其美學規(guī)劃要注意其平面設(shè)計，注重點、線、面的組織與設(shè)計，將藝術(shù)性和專業(yè)性相結(jié)合，營造具有視覺美感的銀行廳堂環(huán)境，實現(xiàn)銀行服務(wù)功能與客戶體驗感知較好結(jié)合的目的。銀行廳堂布局設(shè)計的具體內(nèi)容有：門、窗、柜臺、客戶等候區(qū)、大堂引導區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、理財區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等。它們之間應遵循平面構(gòu)成理論，實現(xiàn)點、線、面的有機組合。

布局好的廳堂，空間感十足，視覺清晰、主體明確、方便、流動快。如一幅美麗的畫面，疏密有致，賞心悅目。布局是否合理，是否達到審美要求，應重點考慮幾個環(huán)節(jié)：1.信息點及電源線是否在合理的區(qū)域位置內(nèi)。有很多網(wǎng)點，往往布線沒有與廳堂布局很好的融合、溝通，隨意布放，結(jié)果導致機具不能合理安放，擺放雜亂，視覺就受影響。2.廳堂家具器物、機具要按空間面積擺放，留出足夠的空間便于人員流動。這也正是藝術(shù)學中講究的藝術(shù)作品六百留白。3.要按機具、器物大小、線條合理搭配，營造視覺美感。

布局強調(diào)事物的擺放位置，是事物與事物之間的平面關(guān)系。然而，人對環(huán)境的感知，更多的是對事物與事物立體空間關(guān)系的感知。因此，廳堂藝術(shù)與構(gòu)圖有密切聯(lián)系。廳堂的藝術(shù)構(gòu)圖，有經(jīng)典“三分法”，引導線和平衡，起到突出主體，視覺享受的作用。“有構(gòu)圖才是藝術(shù)”，構(gòu)圖十分講究畫面層次感，構(gòu)圖中應有前景、中景、遠景，增強畫面層次感，運用點、線、面，采取對稱、非對稱、平衡、引導線、對角線等，便構(gòu)成一幅完美的作品。

（二）廳堂層次、結(jié)構(gòu)與線條

層次是指系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)或功能方面的秩序。有層次也可以說營造一種秩序。廳堂的層次、結(jié)構(gòu)、線條具體表現(xiàn)在柜臺與客戶座椅，客戶等候區(qū)航空椅、茶幾、電視機；填單臺、碎紙機；禮品柜與理財柜；信息欄、報刊夾、宣傳牌（水牌）；擦鞋機、傘架、輪椅等等，凡是放在廳堂內(nèi)的物品，都會在空間平面中呈現(xiàn)層次，凡是物品都有結(jié)構(gòu)線條。在環(huán)境布局時要讓它們張顯層次，規(guī)范秩序，就要考慮物品的結(jié)構(gòu)和線條。如同攝影要考慮層次、線條、比例的關(guān)系，營造線條流暢、結(jié)構(gòu)合理的美感。

一般來說，銀行營業(yè)廳堂物品較多，也規(guī)定了區(qū)域，但有的受場地限制，經(jīng)常出現(xiàn)難以劃分擺放的情況。這個時候就要考慮大部客戶來廳堂首先到達的區(qū)域（如叫號、咨詢引導），放在醒目容易到位的位置，以此為焦點依次確定區(qū)域（盡量減少客戶來回往返的時間），兼顧大堂經(jīng)理與各個區(qū)域的距離，讓各個區(qū)域都能在大堂經(jīng)理的視線內(nèi)，便于關(guān)照客戶。營業(yè)機構(gòu)的負責人在巡查中也能一目了然。線條感在空間上最具視覺效果，例如水平線給人以穩(wěn)定之感，斜線能夠引導人的視線，給人以動感。通常廳堂有正方形、長方形、三角型、距形、刀把形等等。有的很好擺放，有的十分不規(guī)則，對于不規(guī)則的廳堂，如果不在線條上予以考慮，則十分難看、難用。

（三）廳堂色彩、光影與視覺

色彩設(shè)計是藝術(shù)學、設(shè)計學中的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課，好的設(shè)計與色彩息息相關(guān)。美麗的色彩不僅給人以視覺享受，同時對人的心理也有較大影響。例如，藍色給人以干凈、清爽之感。紅色給人以溫暖、熱烈之感。色彩作為空間表現(xiàn)的重要因素之一，對室內(nèi)整體設(shè)計風格和和構(gòu)成形式有著不可或缺的重要作用。一般的來講，銀行更多的是采用冷色調(diào)為主題，局部應用暖色調(diào)來平衡整體比例的方案來設(shè)計，目的就是為了傳達理性、冷靜的感覺。色彩配合燈光，才能更好地傳達銀行所要表達的服務(wù)理念和企業(yè)內(nèi)涵。色彩的搭配也應該是有層次的，這種層次的建立是在顏色的對比上，色系上或撞色上。反觀有些用紅色做為主體色調(diào)的銀行，飽和度太高，容易引視覺疲勞。廳堂要讓人一年四季置身不同的色彩中。色彩受到光影的影響，色彩與光影的作用，它們帶來的視覺沖擊一點也不比線條差。光影中的順光、逆光、側(cè)逆光、頂光等均會影響銀行廳堂環(huán)境給顧客的感知體驗。人置身柔和的光影中，由然而生出一種浪漫情懷，輕言細語，淺笑安然。人氣也順，發(fā)生爭執(zhí)投訴的概率極低。如用強烈刺激的光，容易使人疲勞煩躁，精神不振。

參考文獻：

[1]劉雨.銀行空間環(huán)境的裝飾設(shè)計[J].中外建筑.2012.01

[2]李騰龍.銀行業(yè)消費者服務(wù)感知因子分析[J].科技資訊.2009.09

項目來源：平頂山學院大學生科技創(chuàng)新基金項目-基于客戶服務(wù)感知的銀行廳堂環(huán)境美學研究（KCJJ20182143）

第一作者：徐威， 男，（1996-） ，江西南昌人，本科在讀，專業(yè)：環(huán)境設(shè)計。

通訊作者：蔡清，女，（1982-），黑龍江人，講師，研究方向：益智型景觀設(shè)計。