出口實(shí)務(wù)中關(guān)于客戶驗(yàn)廠的應(yīng)對之策

李然 張慧

摘 要：近年來，很多出口商在實(shí)務(wù)中過于注重營銷手段和開發(fā)技巧，對供應(yīng)商環(huán)節(jié)的重視度明顯不夠，客戶驗(yàn)廠就是其中之一。其實(shí)不管在線下還是線上，很多賣家都被詢問是否通過驗(yàn)廠，有無合格資質(zhì)。對此很多出口商手足無措，不知如何入手；大量賣家內(nèi)心排斥驗(yàn)廠，既擔(dān)心檢驗(yàn)后不達(dá)標(biāo)，又害怕因?yàn)楦鞣N原因丟掉客戶，有的雖不反對卻也不知如何準(zhǔn)備等等。但是出口商必須清楚外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈上游的貨源、工廠等與產(chǎn)品相關(guān)的要素才是交易的關(guān)鍵。因此，本文結(jié)合筆者實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)地調(diào)研所整理的實(shí)例資料，重點(diǎn)對出口環(huán)節(jié)中的驗(yàn)廠問題進(jìn)行針對性研究，以期為同行業(yè)者提供有價值的參考與建議。

關(guān)鍵詞： 客戶驗(yàn)廠； 驗(yàn)廠資料； 驗(yàn)廠輔導(dǎo)； 生產(chǎn)商

客戶驗(yàn)廠是進(jìn)口商按照一定標(biāo)準(zhǔn)對國內(nèi)生產(chǎn)商進(jìn)行審核評估，對目標(biāo)廠家是否能達(dá)到所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的審查活動，也是出口商通過相關(guān)地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證活動，進(jìn)而獲得認(rèn)可得到供貨資格的重要途徑。驗(yàn)廠按內(nèi)容可分為社會責(zé)任驗(yàn)廠（人權(quán)）、質(zhì)量驗(yàn)廠和反恐驗(yàn)廠；按行業(yè)或地區(qū)主要有ICTI體系認(rèn)證（玩具）、EICC（電子）、WRAP（美國服裝鞋帽行業(yè)）等。另外很多大型買家也有自己的驗(yàn)廠標(biāo)準(zhǔn)，如沃爾瑪，迪斯尼，COSTCO超市，瑪莎百貨等。不同的客戶也有不同的要求，例如社會責(zé)任驗(yàn)廠中不同客戶對員工的每周工作上限時間要求，VF（美國威富集團(tuán)）驗(yàn)廠認(rèn)可是60小時（包括加班），沃爾瑪驗(yàn)廠認(rèn)可是72小時，還有48小時等等；在對童工的年齡規(guī)定中，有14歲、15歲，還有16歲。歐美客戶驗(yàn)廠注重對員工的尊重，日本客戶驗(yàn)廠注重環(huán)境與條件，比如服裝工廠的光照度，車間頂部的日光燈照明度要求為700勒克斯，平車工人工作環(huán)境的光照度要達(dá)到350勒克斯。多數(shù)驗(yàn)廠要求都是通過出口商再轉(zhuǎn)移給生產(chǎn)商，很多賣家對這方面的關(guān)注度和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不豐富，接到通知后的反應(yīng)也不相同，因此如何應(yīng)對就成了需要關(guān)注的首要問題。從長遠(yuǎn)看，驗(yàn)廠是出口企業(yè)成為國際化供應(yīng)商的必經(jīng)之路。

一、出口商對客戶驗(yàn)廠要求的應(yīng)對策略

現(xiàn)實(shí)中很多出口商并不愿意客戶驗(yàn)廠，有的是合作工廠不達(dá)標(biāo)，也怕客戶發(fā)現(xiàn)工廠不是自己的；有的自己有工廠，但疏于細(xì)節(jié)上的管理加上主觀意識上不重視，結(jié)果一遇到客戶提出驗(yàn)廠要求，立刻覺得困難重重。還有的出口商沒有經(jīng)驗(yàn)不知如何操作，擔(dān)心驗(yàn)廠后工廠和客戶私下接觸，總體上是既不愿意驗(yàn)，又不得不驗(yàn)。下面著重分析出口商不愿意驗(yàn)廠的原因和驗(yàn)廠時應(yīng)展示的重點(diǎn)。

（一）出口商排斥客戶驗(yàn)廠的具體原因

1. 非自營工廠配合難度大。很多出口商沒有自營工廠，接到驗(yàn)廠要求時就很為難。來看一個實(shí)例：2015年江蘇某出口商A接到3萬條牛仔褲訂單，A找了一家生產(chǎn)商讓客戶看廠，事后客戶提出還要去實(shí)地看一下水洗廠。對于牛仔產(chǎn)品，水洗做舊的工藝很重要，但國內(nèi)一般水洗廠整體條件都不理想，環(huán)境以及污染都特別嚴(yán)重，最后A勉強(qiáng)找了一家條件普通的水洗廠，客戶看后隨即提出其噴砂工藝不達(dá)標(biāo)需要整改，A很無奈，因?yàn)樗懿涣怂磸S的事。 所以驗(yàn)廠盡量不要找新工廠，沒有長期合作的關(guān)系，驗(yàn)廠配合上肯定容易有問題。出口商在平時合作中需要有計(jì)劃的和一兩家質(zhì)地較好的工廠建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，要不然就是自建或合資。有遠(yuǎn)見的出口商可以通過入股成為工廠的股東（一般需要穩(wěn)定的合作周期），這樣既不需要花費(fèi)建廠的龐大資金，又將工廠綁定在自己的產(chǎn)業(yè)鏈條上，這樣驗(yàn)廠時工廠的支持力度就完全不同了。

2. 對于驗(yàn)廠要求不知如何準(zhǔn)備。賣家也明白驗(yàn)廠是買家下單的前提條件，但平時自己關(guān)注點(diǎn)都在開發(fā)上，突然遇到驗(yàn)廠要求，對于驗(yàn)廠的標(biāo)準(zhǔn)、要求、資料和具體步驟都不清楚，本能上覺得很復(fù)雜，沒有把握。再來看個例子：2016年6月某出口商B接到德國客戶關(guān)于社會責(zé)任的驗(yàn)廠要求，B之前無驗(yàn)廠經(jīng)驗(yàn)，工廠是外包的且達(dá)不到要求，于是B委婉告知客戶建議不做驗(yàn)廠，客戶否決，B不敢再堅(jiān)持。但是如果另找合適卻不熟悉的生產(chǎn)商驗(yàn)廠，費(fèi)用也很高，B覺得非常棘手。對于初次遇到驗(yàn)廠的賣家，盡量不要拒絕，因?yàn)榫芙^就失去了所有的合作機(jī)會，即使再開發(fā)又怎么知道新買家不需要驗(yàn)廠？上例中，B如果覺得費(fèi)用過高，可以與進(jìn)口商協(xié)商，爭取各付50%；如果是大買家，由B全部支付也很正常。其次B可以請驗(yàn)廠輔導(dǎo)，通過專業(yè)的第三方驗(yàn)廠輔導(dǎo)提前為驗(yàn)廠做準(zhǔn)備。拿Disney驗(yàn)廠來說，根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過驗(yàn)廠輔導(dǎo)的廠家通過迪士尼生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的高達(dá)90%，剩余10%主要是因?yàn)樵诃h(huán)境硬件和人權(quán)資料的數(shù)據(jù)上不達(dá)標(biāo)。

3. 擔(dān)心客戶發(fā)現(xiàn)工廠非自營。2016年南京某紡織公司C接到一個來自西班牙近40萬美元的詢價，該買家在上海有授權(quán)代理，因此向C提出委派代理到實(shí)地驗(yàn)廠。C的合作生產(chǎn)商有自己的廠牌、出口部，考慮到代理也是中國人，C很希望拿到大單，又擔(dān)心驗(yàn)廠時被其代理發(fā)現(xiàn)工廠不是自己的，很猶豫。這一點(diǎn)，是出口商普遍的心里特征，對此可以嘗試如下方法：其一傳統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家眾多，C可以在其合作工廠中選擇熟悉且報價較高的來驗(yàn)廠，萬一買家事后單方面和工廠聯(lián)系，拿到的價格也未必比C的報價更有競爭力，這樣就容易通過做生不如做熟的觀念來留下客戶；其二直接和工廠談。很多工廠也知道出口商的顧慮，C可以和工廠簽訂合作協(xié)議，建立戰(zhàn)略關(guān)系。和例1中的入股類似，將出口商和供應(yīng)商做利益捆綁，約定如果買家直接找工廠下單，工廠在報價中可以將C的利潤也包含進(jìn)去，畢竟機(jī)會是C提供的，有發(fā)展眼光的供應(yīng)商是愿意這樣做的；其三告訴客戶自己是工廠的外貿(mào)部門。事先到工廠熟悉實(shí)際環(huán)境，驗(yàn)廠的時候自己作為主要陪同，這種做法需要和關(guān)系密切的工廠才適用。但如果客戶執(zhí)意繞開C，那么不如直接將客戶介紹給工廠做，然后和工廠商量收取傭金。

（二）客戶驗(yàn)廠時出口商應(yīng)展示的重點(diǎn)

1. 相關(guān)資料。一旦接到買家驗(yàn)廠通知后，出口商需要盡快明確驗(yàn)廠內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)審核需要工廠提供的相關(guān)資料。驗(yàn)廠標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是資料，因此拿到買家最近的標(biāo)準(zhǔn)最為關(guān)鍵，后面準(zhǔn)備起來才能有的放矢。具體指標(biāo)和要求買家一般會通過郵件發(fā)送，出口商不要自己上網(wǎng)搜索，實(shí)例中有不少網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)都是若干年之前的，早已過期。拿到標(biāo)準(zhǔn)后，出口商需要根據(jù)驗(yàn)廠類型審核文件清單，聯(lián)系工廠進(jìn)行內(nèi)部自查和準(zhǔn)備，將能夠達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和材料與做不到的區(qū)分開，及時反饋買家，如果有ICTI、EICC等外部認(rèn)證則需要和相關(guān)機(jī)構(gòu)提前聯(lián)系。有的賣家請了驗(yàn)廠輔導(dǎo)，那么驗(yàn)廠顧問在首次現(xiàn)場診斷時會提出改進(jìn)建議，每個審核都有相關(guān)的書面政策、程序文件和作業(yè)規(guī)程，驗(yàn)廠顧問會依據(jù)工廠實(shí)際情況進(jìn)行修改后發(fā)給工廠。驗(yàn)廠資料如果準(zhǔn)備錯了或是不足，會直接影響最終的審核結(jié)果。例如，筆者曾接觸過南京的某家面料工廠，接到通知需要審核社會責(zé)任，該工廠因?yàn)楦鞣N原因足足準(zhǔn)備了近2個月的質(zhì)量體系認(rèn)證資料，結(jié)果還是缺項(xiàng)，自然也沒通過。不同的產(chǎn)品有不同的資料要求，如果出口商沒有把握時，外包給有口碑的驗(yàn)廠輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)可以最大程度保障驗(yàn)廠效果。

2.產(chǎn)品品質(zhì)。驗(yàn)廠時除了書面資料外，企業(yè)的規(guī)模、知名度、形象、接待細(xì)節(jié)等方面都是重要的，但客戶感興趣的聚焦點(diǎn)還是產(chǎn)品。來看一個對比，一家規(guī)模較小的出口商詢問進(jìn)口商，自己工廠規(guī)模不算大，不是行業(yè)龍頭，是否會影響其合作的意向？買家回復(fù)：If I look at the size of the company，I will not come to China for procurement.As long as the quality and price are right，I will cooperate regardless of the size of the company.（如果我看中公司規(guī)模，就不會來中國采購。只要質(zhì)量、價格合適，無論公司大小，我都會合作）。而另一家國有出口商喜歡和客戶強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)值、出口額，開始客戶沒有在意，后來次數(shù)多了客戶回復(fù)：The size of the company is certainly good，but I will not pay for the company size， I buy the product，unless you can let me know that your product really has its own advantages.（公司規(guī)模固然是好的，但我不會為公司規(guī)模買單，我是買產(chǎn)品，除非你能讓我知道你的產(chǎn)品真的有自己的優(yōu)勢）。這個對比可以代表大部分買家的真實(shí)想法，所以出口商應(yīng)將重點(diǎn)放在產(chǎn)品上而非其他。驗(yàn)廠時應(yīng)當(dāng)讓客戶看到產(chǎn)品加工與流水線的生產(chǎn)過程，展示工廠如何注重細(xì)節(jié)，如何保證品質(zhì)。例如化工品，需要讓買家知道水分和雜質(zhì)含量是如何控制，包裝環(huán)節(jié)如何保證重量不出現(xiàn)誤差，如何避免生產(chǎn)中進(jìn)入雜質(zhì)等；例如機(jī)械產(chǎn)品，折彎環(huán)節(jié)如何處理美觀，焊接如何處理焊點(diǎn)來保證牢固，哪些環(huán)節(jié)是一體式設(shè)計(jì)，哪些是可以拆分設(shè)計(jì)；如果是粘合劑產(chǎn)品，粘速、強(qiáng)度是多少，實(shí)際驗(yàn)證，結(jié)果立刻可知；如果是工藝品，如何保證美觀、使用方便、安全是否可靠，現(xiàn)場直接佩戴體驗(yàn)即可，有實(shí)驗(yàn)室的還可以組織客戶參觀和講解。這樣操作能讓客戶在驗(yàn)廠中對產(chǎn)品的質(zhì)量有清晰的把握。

二、客戶驗(yàn)廠時應(yīng)對工廠搶客戶的策略

（一）與工廠事先進(jìn)行有效磋商

現(xiàn)實(shí)中有的出口商提出和工廠簽訂保密協(xié)議，但即使簽了協(xié)議，有的工廠在利益驅(qū)使下違規(guī)搶了客人，出口商也不會為此走法律途徑。也有出口商建議工廠只安排負(fù)責(zé)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的接待，不遞名片，客戶主動遞名片事后退還等。這些說法都有道理，但如果工廠真想搶，任何措施都不會絕對安全。例如驗(yàn)廠下單后出貨，工廠可以在箱子里放上自己的名片或者產(chǎn)品目錄與彩頁，出口商也不可能一箱箱拆開。所以真正有效的措施還是開誠布公的溝通。

1. 表達(dá)立場。作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的工廠，應(yīng)清楚自己和出口商的合作要多于和買家的直接交易，增加信任度做大市場才是正確方式。如今大量賣家都在想如何開發(fā)客戶，對與工廠關(guān)系的維護(hù)重視不足，這點(diǎn)在線上出口中更為明顯。但外貿(mào)和內(nèi)貿(mào)不同，進(jìn)口商更注重商品而非其它，只有好的貨源才有好的產(chǎn)品，有好的產(chǎn)品才有好的客戶，所以出口商需要和生產(chǎn)商在利益上達(dá)成共識。

2. 遵守角色規(guī)則。外貿(mào)行業(yè)分工是非常清晰的，工廠可以獨(dú)立開發(fā)客戶，但相比出口商而言，其優(yōu)勢仍然在貨源。出口商可以和一個遵守職業(yè)道德，講信用的工廠合作很多年，也可以推薦客戶給工廠。但對于不遵守職業(yè)道德私自挖角的工廠，出口商只是損失一個買家，卻永遠(yuǎn)不會再和這個廠家合作，這個道理大多數(shù)工廠是明白的。

3. 預(yù)防措施。出口商可以先印刷名片，名稱寫自己的公司，不顯示工廠信息，郵箱留自己的私人郵箱，事先和工廠約定用此交換名片。不少工廠沒有單獨(dú)會議室，所以出于禮儀，驗(yàn)廠時買家多會主動發(fā)放名片，互換名片后，可以讓工廠將客戶名片還給出口商。如果客戶看到，可以簡單轉(zhuǎn)移其注意力，例如：Our factory manager said you looks like a big customer， he let me keep your name-card well（我的廠長說您是一位大客戶，他讓我保管好您的名片）。介紹工廠時也需要講究策略，很多時候相比直白的告訴客戶這是我們自己的工廠，不如通過和廠里員工的自然交談從側(cè)面印證，這樣的迂回方式會使客戶更容易相信。

（二）出口商帶客戶驗(yàn)廠的技巧和方法

1. 前期準(zhǔn)備。客戶提出驗(yàn)廠要求后，出口商需要在前期多向工廠增加詢盤，讓工廠知道自己有實(shí)力，未來可能會有訂單支持。這樣工廠在主觀意識上就不太會去搶客戶，否則得不償失。大量的出口商在營銷談判和爭取客戶方面的能力是要遠(yuǎn)強(qiáng)于工廠的，這如同工廠在熟悉貨源方面獨(dú)具的優(yōu)勢一樣。在細(xì)節(jié)上可以預(yù)先準(zhǔn)備好有出口商名稱的工廠相關(guān)介紹，將出口商的特色照片預(yù)放在工廠，驗(yàn)廠時臨時掛上。讓工廠安排具體的陪驗(yàn)人員，最好是熟悉生產(chǎn)且不會說英語，并叮囑其不管能否聽懂客戶意思都不要插話，等出口商翻譯客戶的話后再做回答等等。

2. 中期過程。驗(yàn)廠一般都是2-3人左右，客戶在工廠任何地方出口商都應(yīng)伴隨左右，不讓對方工廠業(yè)務(wù)員有單獨(dú)接觸的機(jī)會。出口商不要與工廠人員握手，對客戶而言，自己公司的人見面時是不需要握手的。如果出口商有兩個人陪同驗(yàn)廠，一個照看客戶，另一個負(fù)責(zé)后勤細(xì)節(jié)，讓客戶感覺到親切和重視。驗(yàn)廠后如果客戶需要現(xiàn)場報價，事先要告知工廠加上自己的利潤率。

3. 后期跟蹤。驗(yàn)廠結(jié)束后，應(yīng)及時向工廠反饋客戶的情況，這是為了出口商以后再向工廠詢價，再帶客戶看廠方便。而且驗(yàn)廠后在設(shè)施條件、數(shù)據(jù)資料上需要整改或更正的話，要讓工廠充分理解買家的目的。很多出口商只會考慮自己，喜歡詢價后就消失，然后再詢價，再消失，讓工廠很反感。其實(shí)都說找客戶難，實(shí)際上找到和出口商配合默契，能穩(wěn)定合作的供應(yīng)商更難。

三、驗(yàn)廠后工廠搶客戶的實(shí)例分析

不管采用何種措施，確實(shí)有工廠會想辦法越過出口商直接聯(lián)系客戶，為了搶客戶不惜報出低價。下面來看一個代表性實(shí)例：

2016年10月，歐洲買家Alex向其固定供應(yīng)商江蘇某玩具出口商D詢盤，并指定從H工廠采購（注：有些專業(yè)性很強(qiáng)的買家為了避免競爭對手知道自己的商業(yè)目的，保持競爭性，并不太愿意讓工廠知道產(chǎn)品實(shí)際的銷往市場，所以需要通過出口商交易）。D隨后聯(lián)系H工廠的業(yè)務(wù)員Jack，經(jīng)過報價后，與H工廠簽訂了一批玩具合同， D向Alex的售價為USD5.2，與H的成交價是USD5.0，隨后正常交易出貨。1個月后貨到歐洲時，Alex收到一封自稱John的供應(yīng)商郵件，表明可以提供類似產(chǎn)品，希望和其聯(lián)系，但郵件中并無網(wǎng)站和公司信息。Alex將此事告知D，問是否認(rèn)識John，D查詢后發(fā)現(xiàn)John和H工廠Jack的電話一樣，因此斷定為同一人。因?yàn)锳lex事先就知道工廠H，因此D并沒有隱瞞，而是直接告知客戶。之后Alex和John來來回回開始一些產(chǎn)品的詢價，包括之前的玩具。 到了2017年3月，Alex開始返單，仍然讓D繼續(xù)采購上一單的玩具，但是目標(biāo)價為USD5.00，比上一單直接下降4%，D于是聯(lián)系H工廠的Jack，告知客戶返單。但需要降價至USD4.6。也許是Jack明白自己越過D向Alex報價等原因，并未過于抬價，2天后D與工廠H最終以USD4.75成交。其實(shí)可以看出這個例子最終獲利的不是D也不是工廠，而是Alex。沒有H工廠Jack挖角，Alex還是會接受5.2美元的報價，結(jié)果是D少賺4%，工廠H與D成交價從USD5.0降至4.75，少賺5%，這就直接反映出我們工廠和出口商相互間惡性競爭的結(jié)果，鷸蚌相爭，漁翁得利。工廠直接報價給買家，買家能獲取第一手價格，進(jìn)而掌握出口商的利潤空間。工廠搶客戶，結(jié)果導(dǎo)致出口商可能失去訂單，但工廠也不可能以高價轉(zhuǎn)賣給進(jìn)口商，因?yàn)橘I家一定會在低價的基礎(chǔ)上再往下壓。而且不是每個買家都會因?yàn)檎l價低就向誰下單，因?yàn)楣S不知道出口商和客戶關(guān)系如何，也許他們有采購或者代理協(xié)議，也許他們的私交好也未可知，如果這樣，工廠反而得不償失。發(fā)生類似事件，如果出口商知曉，在買家面前也不要隨意詆毀工廠，應(yīng)當(dāng)客觀說明，因?yàn)橹e言總有拆穿時。雖然有貪小便宜的買家，但更多的進(jìn)口商，特別是規(guī)模大的進(jìn)口商對出口商的誠信是非常看重的，不遵守商業(yè)規(guī)則的供應(yīng)商也不會成為永遠(yuǎn)的獲利者。

四、結(jié)論

客戶驗(yàn)廠是一種普遍的商業(yè)活動，是對出口商和工廠全方位的考察，從標(biāo)準(zhǔn)到文件，從書面到現(xiàn)場，從環(huán)境到產(chǎn)品，是全面的檢驗(yàn)過程。所以重視驗(yàn)廠，通過驗(yàn)廠才能為未來發(fā)展提供充足的源動力。驗(yàn)廠有很多的標(biāo)準(zhǔn)，不同產(chǎn)品、不同行業(yè)都有自己的驗(yàn)廠規(guī)則和認(rèn)證體系，買家需要通過驗(yàn)廠來提高對出口商的信任，賣家需要通過驗(yàn)廠提高成交的可能性。因此出口商遇到類似問題時不能緊張和排斥，而是要客觀負(fù)責(zé)的對待驗(yàn)廠，無論是自己準(zhǔn)備還是通過驗(yàn)廠輔導(dǎo)，在資料和產(chǎn)品上都要準(zhǔn)備充分。同時生產(chǎn)商是驗(yàn)廠過程中最重要的一環(huán)，從主觀意識上重視客戶驗(yàn)廠，抱著坦誠共贏的態(tài)度溝通協(xié)商，才是眾多出口商在今后實(shí)務(wù)中需要重視和改進(jìn)的地方。

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