關于汽車質保物流的集成管理模式研究

董方岐 門峰

摘 要：針對目前汽車質保服務物流管理僅局限于單個或部分環節、未從系統集成角度進行優化的不足，在對汽車質保物流關鍵特征分析的基礎上，構建了汽車質保物流集成化管理結構與過程框架，并以此為根據建立了面向層級決策的汽車質保物流集成管理模式，從信息集成、決策過程集成、政策及組織集成三個角度對質保物流集成管理進行了分析與介紹。

關鍵詞：汽車質保物流 集成管理 層級決策

中圖分類號：F42 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）04（b）-0135-06

Abstract：For now， the management of automobile warranty logistic is limited to a single or partial link and has not been studied or optimized as a whole business process. To deal with this problem， based on the analysis of the key characteristics of automobile warranty logistic， the integrated management structure and process framework of automobile warranty logistic has been constructed. To construct the hierarchical decision-oriented integrated management mode of automobile warranty logistic， it has been studied and analyzed from three different angles： information integration， decision-making process integration， policy and organizational integration.

Key words：Automobile warranty logistic； Integrated management； Hierarchical decision；

在經濟全球化的環境下，由于生產技術的快速發展和市場競爭的加劇，汽車更新速度逐漸加快，趨同日益嚴重，消費者對汽車的售后服務質量要求越來越高，汽車質保逐漸取代價格、功能，成為影響產品市場競爭力的關鍵因素。快速及時的汽車質保服務不僅能夠保護消費者的合法權益，同時也能為生產廠商帶來很大的利潤。汽車質保服務產生的邊際利潤率是30%，相當于產品導入期利潤率的三倍[1]，汽車質保服務被越來越多的企業作為重要競爭戰略加以重視。

伴隨著企業生產和銷售規模的不斷擴大，以汽車質保服務為主線的產品質保物流結構越來越復雜，質保物流作為支撐汽車質保服務順利開展的核心環節，存在著信息流通不暢、部門管理缺乏協調、責任分擔與利益分配不明確等諸多問題[2]，嚴重影響了企業質保服務的響應速度、服務效率，增加了管理成本。如何構建科學合理的汽車質保物流管理模式，已成為迫切需要解決的現實和理論問題。

汽車質保和物流管理都是當前科學界研究的熱點，目前已有大量的文獻分別對其進行了研究。汽車質保物流，作為兩則的結合，目前相關的研究還十分有限，已有的研究大部分是基于單個或部分節點，從局部角度進行的策略優化研究[3-6]。研究對象主要針對單獨的服務商或企業，還沒有學者從系統集成管理的角度對汽車質保物流整體進行分析與優化。由于質保物流的運營中存在著嚴重的背反現象，只針對其中一個或某些環節進行優化與控制，不能保證汽車質保物流整體效益的最大化[6]。目前已有學者從產品生命周期的角度研究了產品保證成本的集成化管理問題，提出了具有指導意義的產品保證管理體系、理論方法及相應的集成框架[7]。本文在此基礎上，針對汽車質保物流系統進行了研究，提出了面向決策層級的汽車質保物流集成管理模式與方法。

1 汽車質保物流及管理

1.1 汽車質保物流

汽車質保物流是指在通過維修/更換等汽車質保服務，在處理產品失效問題的過程中將零部件生產企業、生產廠商、零售商、倉儲中心、維修服務中心、直到顧客連成整體，對信息流、物流和資金流進行合理控制的管理形式，是汽車質保管理的重要內容，對汽車質保服務運作流程、效率、響應速度及質量具有重要影響[8]。與其它物流相比，汽車質保物流具有以下三個典型特征：

（1）質保物流具有雙重性。

質保物流是通過維修/更換等保證服務處理產品失效過程中所發生的與物流有關的各項活動與服務，既包括備件、失效元件等物質實體的運輸與存儲等流通過程，具備供應鏈物流的典型特征，同時還包括對顧客維修需求的售后服務與響應過程，具備服務響應物流的典型特征，因此質保物流具有雙重性。

（2）質保物流具有雙向性。

質保物流既包括將保修期內更換的失效備件或存在安全隱患的產品發回原供應商進行故障分析和維修處理的過程，也包括將維修/更換等所需備件的配送過程，汽車部件在保證鏈上雙向流動，汽車質保物流具有雙向性。

（3）質保物流具有高度不確定性。

質保物流是以盡快滿足顧客需求為宗旨的一種物流運作模式，顧客需求的不確定性和所需服務的及時性是產品質保物流的典型特征[8]。質保物流中備件的流動方向、流量受到生產商保證政策、維修/更換策略選擇、顧客維修服務需求、產品可靠性、產品更新換代速度及法律法規等多因素的影響，具有高度不確定性。

1.2 質保物流管理

目前國內外有關質保物流的研究還十分有限，還沒有學者從完整意義上提出質保物流管理的概念。本文認為，質保物流管理是在科學及準確的預測顧客維修需求的基礎上，通過合理的組織質保物流渠道，構建質保物流網絡，確定庫存水平及運輸方案等包含戰略層、戰術層、操作層在內的各項規劃，實現產品保證成本與顧客滿意度的均衡，最終達到提高產品保證管理水平和增加質保物流鏈整體利潤的目的。

汽車質保物流管理主要受到產品質保政策、產品特性及產品可靠性、顧客維修服務需求三個方面的影響。汽車質保政策涉及產品的保證范圍、保證時間、保證維修策略等多個方面，是制定質保物流管理方案的重要依據；產品特性及產品可靠性決定產品質保物流備件的種類、數量、運輸方式等多項決策，是產品質保物流管理方案的重要影響因素；顧客維修服務需求包括顧客維修的地點分布、需求數量及需求時間分布，對顧客維修需求的預測是產品質保物流管理方案的基礎，決定著整個質保物流的網絡與結構。

2 集成化管理結構框架與過程框架

通過上述分析可以看出，汽車質保物流管理受質保服務政策、產品特征及可靠性、顧客維修需求等多方面因素的綜合影響，不同的管理層級采用不同的模型、技術與方法分別進行決策。汽車質保物流集成管理模式就是基于不同的質保政策及產品相關特性，在對顧客維修需求進行科學預測的基礎上，將各級決策所需的信息、知識、技術與模型等集成在一起，從系統整體優化的角度統一的制定各項決策，使汽車質保物流鏈整體效益最大化。

2.1 結構框架

（1）不同層級決策。

質保物流管理按照決策層級分為戰略層、戰術層、操作層，各級決策從不同的理論視角與時間維度對質保物流進行了組織與規劃，規定了從質保物流的整體架構到具體的日常運營的各個方面，決策的選擇與優化是質保物流管理的核心內容。

戰略層主要考慮對質保物流具有長遠影響的相關決策，如服務中心規劃、倉儲中心規劃、運營渠道的選擇等。服務中心規劃是指在對顧客維修預期預測和對產品可靠性進行分析的基礎上，利用運籌學、工業工程等方法與理論，科學的構建服務中心網絡及結構，確定服務中心層級、數量及地理位置，并在此基礎上規劃各服務中心能力，對服務設施、人員進行統籌安排[9]。倉儲規劃內容與服務中心相似，其在物流管理中已有了大量的研究，針對產品質保物流倉儲來講，需要在相關模型中加入顧客維修需求函數、服務中心選址、產品可靠性等影響因素[10]。服務中心和倉儲中心規劃共同構建了質保物流的網絡結構，對質保物流運營績效有長期重要影響。運營渠道為質保物流提供組織和機構支持，可分為自營、外包及混合經營三種形式，自營組織控制能力強，服務理念和質量貫徹到位，但系統柔性差，運行成本較高；外包模式運營靈活性高、成本較低，但保證服務質量難以控制；混合模式融合了兩者的優勢，但易存在責任糾紛的問題[4]。運營渠道選擇需要綜合考慮產品保證政策、產品特征及可靠性、管理與建設成本、服務質量等多方面因素，代理理論是目前解決該問題的常見方法[11]

戰術層決策對質保物流績效有中長期的影響，平均每個季度或每年進行更新，主要決策內容包括備件的庫存管理與需求預測、訂貨計劃、運輸方案等。基于供應鏈物流的庫存管理研究已有很多，其中大部分模型都是假定庫存的損耗為極為簡單的形式。針對汽車質保物流來講，產品部件的損耗密度函數與整個服務中心覆蓋區域的動態銷售量和產品可靠性相關，庫存水平及訂貨計劃的最優決策應考慮到損耗的隨機特性[12，13]。產品質保物流運輸方式包括失效產品從分散的客戶向集中的維修中心運輸、維修好的產品從服務中心向客戶和取貨點運輸、零部件倉庫進出的運輸三種形式，運輸數量與產品銷售量和可靠性有關，具有隨機性，運輸方向是雙向的。質保物流運輸既可由企業自身也可由代理商完成，代理理論在此同樣具有適用性，運輸方案衡量指標包括運輸成本、運輸頻率、運量、風險等。

操作層主要是對每天的運營工作進行安排，包括保證作業排程、維修/更換策略、維修方案選擇等內容。按照失效部件是運到服務中心還是維修人員上門服務，質保作業排程分為工作排程問題和維修人員行程安排問題，前者已有大量的文獻研究過工作排程的問題[14]，后者涉及旅行商的問題，有相應的模型與計算方法。維修/更換策略、維修方案選擇是產品保證相關領域的研究熱點，有大量文獻基于質保成本或顧客滿意度的角度對其進行了研究與優化[11， 15]。

目前質保物流相關研究中各個層面的決策多是單獨的從該層面出發，局部考慮相關因素進行決策，各個層級的決策相互脫節，決策內容得不到很好的貫徹與反饋。決策集成是指將不同層級的決策相互關聯，實現決策層級縱向的相互溝通。即上級決策要以下級決策的反饋信息為依據，基于相關的信息、知識、模型制定優化策略，下級決策要在上級決策的指導下進行調整，以實現上級決策的戰略目標。各級決策內容不是一成不變的，要根據實際運營情況的反饋不斷的進行更新與調整，不斷的優化質保物流管理績效。

（2）保證成本與顧客滿意度。

質保物流管理需要綜合考慮商業與技術兩個方面的因素[16]，具體表現就是需要在顧客滿意度與質保物流成本之間達到平衡。顧客滿意度和保證成本在各級決策指標中有不同的表現形式（如運輸方案中，運輸時間反映顧客滿意度，運輸成本反映產品質保物流成本），各級決策本質上是通過對決策指標的分析權衡顧客滿意度和質保物流成本，通過合理的控制質保物流成本與顧客滿意度水平，確保保證鏈整體長期效益的最大化。

（3）過程及資源集成。

質保物流涉及零部件供應商、生產商、服務中心、倉儲中心、顧客等多個主體，主體之間的運作過程協調與資源的有效分配是質保物流有效運營的關鍵[3]。

質保物流包括服務網絡規劃、備件的庫存管理、運輸計劃、維修策略選擇等過程，傳統的過程管理是相互隔離的，常常由于結果不匹配而導致反復調整與修改，影響了質保物流的時間、質量和成本。過程集成則要采用并行工程的方法，讓上述各過程在不同階段的工作盡可能平行交叉的進行，以便最早的發現不匹配問題，達到縮短服務時間、提高服務質量、降低運營成本的目的。

質保物流涉及到多個主體的資源，質保物流管理需要將這些資源集中起來進行管理分配。除了考慮本身所擁有的物流網絡與資源外，質保物流還需要將社會相關資源考慮進來，通過外包等具體的實現形式，充分利用社會現有的服務中心、倉儲中心、物流工具等，確保質保物流組織的彈性與保證成本的最小化。

2.2 過程框架

如圖2所示，質保物流集成管理模式按照具體的實施過程可以分為以下步驟：首先，依據汽車質保服務政策，建立相應的汽車質保服務管理組織機構，通過對汽車質保相關信息的收集與處理，對顧客維修需求進行預測。其次，結合汽車可靠性分析、汽車市場銷售情況等相關信息，制定各層級備選決策方案，并通過對方案保證成本與顧客滿意度的均衡，確定最終的優化方案并執行，最后，將質保物流執行信息及時反饋給各級決策制定者以便進一步優化。

汽車質保物流集成管理過程是一個動態的，不斷更新與優化的過程。汽車質保政策、保證服務組織機構及質保物流管理各級決策根據具體的運營信息與汽車質保相關信息，不斷的調整與優化，確保質保物流以較低的成本最大程度的提高顧客滿意度，從而實現質保物流鏈整體效益的最大化。

3 汽車質保物流集成管理框架

根據質保物流集成管理模式的結構框架與過程框架，針對當前汽車質保物流的管理現狀，本文從管理過程的角度出發，提出了面向管理決策層級的產品質保物流集成管理框架，該框架將產品質保物流集成管理分為信息集成、決策過程集成、政策及組織集成三個相互關聯的部分，每個部分又由若干模塊組成。

3.1 信息集成

汽車質保物流管理是以信息集成為基礎的，只有在準確、及時、完整的信息匯總與共享的基礎上，質保物流管理決策的制定才更加科學和有針對性。與質保物流管理相關的信息主要包括生產信息（設計與制造信息、部件編號、生產日期。整體產品編號等）、銷售信息（銷售地點、銷售日期、所售產品型號、區域銷售量等）、運營信息（如備件庫存信息、備件運輸距離、服務設施利用率、人員利用率等）、服務信息（產品失效時間、產品失效部件、產品使用信息、維修/更換信息等）等。這些信息產生于產品質保物流管理的不同時間階段和不同的組織單位，傳統的信息系統很難滿足數據匯總及共享要求，造成信息反饋時間較長，保證決策延誤、決策錯誤等影響產品質保物流管理績效的嚴重后果。

針對當前產品質保物流信息集成存在的問題和相應的要求，借鑒其他供應鏈信息與數據處理的方式方法，基于互聯網技術、協同工作平臺、信息系統軟件等硬件與軟件的相互銜接，本文提出了利用分布式數據庫技術，將分布在質保物流鏈上不同時間、不同空間的信息收集、匯總、加工、處理、存儲、傳遞和共享。分布式數據庫是數據庫技術和網絡技術的結合體，與集中式數據庫相反，分布式數據庫將數據分布在計算機網絡的不同結點，每個網絡結點都具有獨自處理數據的能力，可以為局部決策所使用；同時，每個結點又通過計算機網絡相互連接，為全局決策提供信息支持。分布式數據庫技術有效地解決了數據量大和數據空間位置分散的問題，為質保物流管理決策集成提供了技術和信息支持。由于汽車質保物流實際運營情況不斷更新和變化，所建立的分布式數據庫模型應具有動態性、層次性和開放性，能夠適時的自動添加、刪除和修改信息，及時反映質保物流的動態變化過程。

3.2 決策過程集成

汽車質保物流管理決策是以汽車質保成本和顧客滿意度水平協調為約束和目標，根據不同層級的決策及內容，利用相應的知識、技術及方法模型，對質保物流的組織機構及運營方案進行規劃和設計的。決策內容分為戰略層、戰術層、操作層，決策過程分為信息收集、顧客維修需求預測、備選方案制定、指標評估與反饋、成本及顧客滿意度分析、確定優化方案及實施六個步驟。針對不同的決策內容，決策所需的信息、知識、技術與模型均不相同，質保物流決策過程集成就是將質保物流管理決策所需的各種知識與技術體系利用現代計算機網絡技術集成在一起，在匯總和保存下來的基礎上，不斷的進行更新與優化，輔助管理決策的順利進行。

需求預測是在對汽車質保政策、產品特性及產品可靠性、產品銷售信息、產品生命周期階段等因素分析的基礎上，預測顧客維修的地點、數量、時間及等級。顧客維修需求預測是質保物流管理決策的基礎，目前已有很多學者基于不同的角度構建了顧客維修預測的方法與模型，主要有經驗法、時間序列法、模擬法以及當前流行的各種智能算法[17]。由于在不同時間節點上可用的質保物流信息內容與數量不同，顧客維修需求預測是一個循序漸進、不斷更新和優化的過程。質保物流規劃初期，可用的信息有限，常見的預測方法是基于類似產品的歷史數據進行分析，隨著產品生產、銷售的進行，反饋信息逐漸得到完善，維修需求預測主要基于產品可靠性、產品銷售統計等，隨著技術方法的不斷發展，預測模型和工具也需要不斷的調整和優化。

在產品質保物流管理決策過程中，除了基本數據信息外，還需要用到很多非數據的知識（如技術、方法和模型），以及一些非數據信息（產品特性、產品保證政策、失效模式等），這些知識和信息是動態變化的，既不屬于系統的輸出信息也不屬于系統的輸入，如何有效的保存、維護、更新、共享這些知識與信息，是質保物流管理決策成功的關鍵。根據廣義知識庫的概念，可以應用數據庫技術實現知識庫的構建，包括知識的發現方法、知識的表達和存儲、知識的推理規則等內容[18]。對汽車質保物流相關的非數據知識和信息進行有效的表達和存儲，實現知識的及時提取、準確表達、動態更新和智能利用，為管理決策提供很好的輔助支撐。

3.3 政策及組織集成

汽車質保物流管理除了受各級質保物流管理決策的影響外，還與汽車質保政策的制定及汽車質保管理組織機構密切相關。

汽車質保政策是質保物流管理決策的重要依據，對質保物流網絡規劃與渠道選擇擁有重大影響，很多專家學者基于不同理論對產品保證政策優化進行了研究[19]，其中大部分是以成本分析為基礎，鮮有學者從產品質保物流支撐的角度對產品質保政策進行優化設計。產品保證政策對于質保物流并不是單方面的影響，質保物流能力對產品保證政策的制定也起到一定的支撐作用。良好的質保物流能力能夠推動企業制定更具吸引力的產品保證政策，增強產品的市場競爭能力。相反如果質保物流能力有限，較高的保證政策會導致保證成本高昂，企業運營壓力較大等情況，產品保證政策與質保物流管理是“推-拉”相結合的相互促進的關系。

汽車質保物流管理涉及企業的戰略、財務、運營、倉儲、服務等多個方面，其成功實施需要各個組織結構的支持。由于以往企業沒有認識到保證服務的重要性，多數企業沒有建立獨立完善的產品保證服務組織機構，已經建立的一些汽車質保服務機構多隸屬于售后服務部門的一部分，由于職能權利的限制，汽車質保管理難以展開跨部門的溝通，更不用說跨企業。此外，由于我國市場經濟發展水平和立法水平等各方面的限制，汽車質保責任制度尚不完善[20]，責任糾紛時有發生，嚴重影響汽車質保物流的正常運轉。因此，汽車企業應當成立由質保管理、戰略、銷售、質量等多部門參與的專門的汽車質保服務組織機構，使質保管理在企業內部具有跨部門溝通的權利，在企業之間具有與其他企業相關部門直接溝通，施加管理或影響的權威。各組織機構還應該完善相應的產品保證服務體系和責任制度，規定和明確各部門的責任規范、業績考核、獎懲制度等職能，以保障質保物流管理的順利進行。

4 結語

當前國內外產品質保物流管理的研究還處于初級階段，質保物流管理相關的理論與方法還不健全，現實中產品質保物流管理決策中也存在著諸多問題。本文在分析汽車質保物流特點的基礎上，、構建了汽車質保物流的集成化管理結構框架與過程框架，并在此基礎上建立了面向決策層級的汽車質保物流集成管理模式，分別從信息集成、決策過程集成、政策及組織集成等方面進行了分析，使集成化質保物流管理在縱向上實現了戰略層、戰術層、操作層的協同，在橫向功能上實現了信息層、知識層、技術層的協同，豐富和完善了汽車質保管理理論，為企業提高汽車質保服務水平提供了指導。

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