基于高校圖書館用戶分析的讀者服務研究

汪芳

摘 要：用戶和服務是圖書館永恒關注的焦點，為用戶提供知識服務則是圖書館實踐社會價值的核心所在。在當今知識環境和“互聯網+”時代的雙重背景下，高校圖書館作為大學生知識服務、文化傳播的第二課堂，如何做好高校圖書館的讀者服務工作是我們高校圖書館人關注的重點，本文從高校圖書館的用戶特征、用戶心理、用戶需求、用戶行為以及用戶教育著手，為今后高校圖書館做好讀者服務工作提供一些建議。

關鍵詞：高校 圖書館 讀者服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）04（a）-0230-03

Abstract：User and service are the permanent focus of library， and providing knowledge service to users is the core of library practice social value. Under the background of current knowledge environment and Internet times， the second classroom of university library as the knowledge service and cultural communication of university students， how to do the reader service of university library is the focus of our university library people. This article starts from the user characteristics， psychology， user needs， user behavior and user education of the university library， and provides some suggestions for the future of the university library to do a good reader service.

Key Words：University； Library； Readers 'services

用戶和服務是圖書館永恒關注的焦點，為用戶提供知識服務則是圖書館實踐社會價值的核心所在。在知識環境和“互聯網+”環境的雙重影響下，圖書館從借閱合一，再到藏、借、閱、查詢、咨詢等多種服務模式的集成化，圖書館的服務從資源為中心演化為用戶為中心，從文獻服務發展到知識服務，圖書館的角色從向智慧圖書館而轉變[1]。圖書館作為高校的一大重要基礎建設，其主要用戶80%以上來源于校內的師生。本文就高校圖書館的用戶作以簡要分析，以期從用戶的角度出發，探討如何做好高校圖書館的讀者服務工作。

1 用戶特征

1.1 用戶興趣關注廣泛化

早期，伴隨科學技術而建立的高校圖書館信息系統首先是面向各學科的，高校用戶主要局限于自然科學和技術領域。后來，隨著圖書館事業的發展及轉型，圖書館信息服務主要根據科研人員、實際應用和開發人員的信息需求而展開，專業圖書查閱和文獻信息的獲取是高校各類學術研究人員和從事應用開發的人員關注的重點。現如今，隨著信息技術和信息產業的發展，信息不僅僅是從事科學研究人員、實際開發應用人員所必備的，也是普通大眾生活中的必需品。在國內各大高校中，圖書館是高校的標配，高校圖書館用戶借助圖書館的資源服務，從中獲取信息、文化傳播、休閑娛樂等。

1.2 用戶信息利用自助化

隨著“互聯網+”時代的飛速發展，高校圖書館的用戶服務也逐步進行改變，信息利用自主化在越來越多的高校圖書館中隨處可見。這種自助化服務，更多體現的是用戶的主觀能動性，靈活實現用戶對信息利用的處理，更直接、深入、有效的幫助用戶解決實際問題。在這樣的自助化服務模式中，大大提升了用戶的主動參與滿意度，同時增強了圖書館服務的針對性。自助借閱機、自助查詢機、自助閱報機、自助預約等等自助化設備已經廣泛應用于高校圖書館，用戶對這些自助設備已經不再陌生[3]。此外，還有圖書館信息化的管理模式，使得流通借還、資源共享等服務更具人性化，同時也大大提高了高校圖書館工作的效率。

2 用戶心理

圖書館用戶心理，就其主體而論，即圖書館讀者心理，是指讀者在圖書館的特定環境條件下，通過對圖書館資源的利用活動而表現出來的各種心理現象、心理特征及其心理發展規律。高校讀者之所以利用圖書館，是因為他受到自身研究、學習、生活等需求進而產生的客觀行為，由于讀者的年齡、閱歷、文化素養及其專業背景等的不同，形成個人意識傾向與心理素質的各種差異，從而在圖書等信息資源的查、借、閱、還等流通過程和信息咨詢中充分表現出來。一般來說，高校圖書館用戶在利用圖書館資源的過程中所表現出來的心理主要有娛樂休閑心理、學習求知心理、體驗心理。高校圖書館用戶的行為主要基于“需求心理—選擇心理—實現心理—反饋心理”這樣一基本心理過程而實現。在圖書館的信息檢索和獲取過程中，用戶主要表現為求全心理、求快心理、求準求精心理[4]。

3 用戶需求

以讀者為中心、以用戶為中心、以需求為中心，這樣的“讀者中心論”逐漸在各大高校圖書館及公共館形成[5]。圖書館從過去的對信息的關注，轉變成以讀者為焦點的關注。以用戶需求為導向的理念，推動圖書館的工作重心轉移到讀者服務工作上，不斷提升高校圖書館為讀者用戶解需求、辦實事的工作態度。圍繞用戶的需求開展用戶培訓、定制推送、個性化服務等相應工作也在各大高校圖書館開展的如火如荼。如果按照高校圖書館用戶在活動中所表現出來的需求，我們可以將用戶們的需求劃分為四大類：社會化需求、專業化需求、娛樂化需求、個性化需求。社會化需求是指在不同的時間段用戶共同具有社會性特點的閱讀、檢索需求；專業化需求是指從事學習、科研、工作等專業活動中用戶所提出的文獻需求；娛樂化需求是指用戶在工作、學習之余，從個人的興趣愛好出發而產生的一種娛樂消遣的需求；個性化需求是指用戶根據年齡、職業、環境、文化程度、心理特點等不同因素所產生個人獨特的需求。

4 用戶行為

高校圖書館用的行為主要表現為圖書館滿足用戶信息需要的活動，也可以稱之為信息行為。信息行為是伴隨人的主體而產生的一種目的性很強的主動行為。就本質而言，高校圖書館用戶信息行為主要包括：信息選擇行為、信息閱覽行為、信息檢索行為、信息使用行為[6]。信息選擇行為在當今時代尤為重要，互聯網的發達形成了虛實交融的信息網絡，高校圖書館用戶，很大一部分用戶都是正在學習知識的大學生，他們對信息的辨識力不夠強。因此，在信息的觀察力、辨識力和敏感性方面需要圖書館管理者加強對信息的篩選和把控。在高校圖書的采購方面，采購員應當把控好第一關。其次，就是在網絡信息的瀏覽過程中，高校圖書館管理人員，應當建立必要的網頁過濾或者文字信息審核功能，為高校網絡信息文明傳播把好關。信息使用行為，這需要用戶主體的信息意識要強，用戶對信息的二次加工、組織、傳播要具有良好的行為習慣，直覺主動維護好信息秩序。

5 用戶教育

5.1 做好服務 滿足需求

開展用戶教育，對于高校圖書館和用戶來說，是一個雙贏的活動。高校圖書館作為高校中教育輔助單位，實施用戶教育是高校圖書館育人的一大職能。高校圖書館用戶教育不僅僅能夠延續課堂上師生們所學的知識，還能夠實施課堂之外具有社會性意義的繼續教育。高校圖書館教育不應僅僅局限于培訓講座，應當注重增強用戶對圖書館服務的好感，提升用戶獲取信息的技能，鼓勵用戶實際動手操作。例如，高校普遍針對學生開設了信息檢索課程，借助該課程，老師們可以將圖書館的一些具體服務項目嵌入課程的講解中，亦或實際帶著學生去體驗圖書館的服務，提高學生對圖書館服務的滿意度。當然，高校圖書館用戶教育不能僅僅局限于學生人群，還應當對科研人員、在校老師等開展相應的用戶教育。例如，培訓講座、在線教育、定題跟蹤服務、參考決策咨詢等相應方式，培養教師和科研人員的信息素養和信息意識。

5.2 做好宣傳，促進利用

高校圖書館要改變傳統的“坐等式服務”模式，變被動服務為主動服務，做好高校圖書館服務宣傳，讓服務走出去，讓讀者走進來。在這樣一個網絡信息化飛速發展的時代，高校圖書館要想做好宣傳其實并不難。抓好高校圖書館宣傳主陣地，借助高校社團活動、讀書月活動、板報宣傳展覽、新書閱讀推廣，微信、QQ等新媒體宣傳圖書館的資源與服務，增強高校讀者用戶對圖書館的認識和了解，營造圖書館校園文化氛圍，改善圖書館館員的服務態度，搞好高校圖書館與用戶之間的關系，吸引越來越多的用戶走進圖書館、利用圖書館，讓用戶樂于在圖書館進行科研和學習，把圖書館作為高校讀者用戶的第二課堂[7]。

5.3 做好咨詢，答疑解惑

咨詢服務是高校圖書館的一大重要服務工作。讀者來到圖書館可能是需要找一本書、或者找一些文獻、亦或是咨詢一些科研相關問題等等。圖書館館員們應盡力滿足讀者要求，為其答疑解惑。圖書館應當設立專門的咨詢服務崗位。目前，在高校圖書館都有該崗位的設置，但是由于一些其他事物的工作需要，可能導致咨詢服務不能及時開展，一旦多次不能及時解決讀者的需求，那么讀者會產生失望心理，從而導致讀者滿意度的下降。因此，建議各大高校圖書館應當重視咨詢服務，一方面幫助解答讀者的一般性咨詢，另一方面幫助讀者解答專業性咨詢，換句話說就是科研課題咨詢。在此基礎上，還可以開展深入的跟蹤服務、定題服務、嵌入式服務等等，從而有效地幫助用戶更充分利用圖書館資源和服務[8]。

6 結語

在當今知識環境和“互聯網+”時代的背景下，高校圖書館作為大學生知識服務、文化傳播的第二課堂，圖書館管理人員應當思考當前圖書館面臨的機遇和挑戰，為圖書館今后的發展搭建好頂層設計，不能僅僅在原地踏步，要探索高校圖書館用戶的心理，明白讀者用戶需求，以讀者需求為驅動，調整圖書館用戶服務模式，建立用戶滿意、服務至上的知識型圖書館服務。

參考文獻

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[4] 羅彬香.基于用戶心理模型的高校圖書館服務模式創新[J].山西檔案，2017（1）：113-115.

[5] 杜宗明.高校圖書館協同社團共建“讀者發展中心”的實踐——以徐州醫科大學圖書館為例[J].內蒙古科技與經濟，2016（13）：104-105，114.

[6] 王明，楊海華.大學生網絡信息行為研究述評及對高校圖書館的啟示[J].現代情報，2015，35（2）：169-172.

[7] 盧章平，蘇文成.高校圖書館第二課堂隱性知識傳遞現象實證研究[J].圖書情報工作，2015（13）：42-52.

[8] 王萍，文麗.高校圖書館嵌入式服務研究[J].情報資料工作，2015（3）：58-62.