論網絡環(huán)境中醫(yī)患溝通能力培育

黃亮 鄭永奎

【摘要】希臘曾經有一位名醫(yī)這樣說過：“醫(yī)務工作者有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言”。醫(yī)生與患者進行良好的溝通，建立和諧的醫(yī)患關系，直接關系到病人的心理治療和生理治療效果，保障醫(yī)院的知名度。網絡環(huán)境中醫(yī)患關系呈現(xiàn)出新的特點和新的培育方式。

【關鍵詞】網絡環(huán)境醫(yī)患溝通能力

醫(yī)患關系是指醫(yī)生護士與患者及其家屬之間的關系，和諧的醫(yī)患關系能夠促進醫(yī)院與患者及其家屬的相互信任，相互尊重，也有利于加速患者病情的康復。醫(yī)患溝通是雙方相互交流的過程，能夠充分的展示雙方的意愿與要求。互聯(lián)網的迅猛發(fā)展給醫(yī)患溝通帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，在網絡環(huán)境中應該科學合理利用網絡技術為醫(yī)患溝通服務。

一、醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的重要性

1.現(xiàn)代醫(yī)學教育的重要組成部分

加強與患者的交流與溝通，尊重患者的知情權，充分以患者為中心，讓患者感受到高質量的服務，只有這樣才能保障讓患者積極地配合醫(yī)師的治療，減少不必要的競爭。醫(yī)患溝通往往是雙向的，通過良好的醫(yī)患溝通能夠體現(xiàn)醫(yī)學的意義和價值，幫助實現(xiàn)醫(yī)學知識和人性目的的和諧統(tǒng)一。《中共中央國務院關于深化醫(yī)學衛(wèi)生體制改革的意見》中指出：加強醫(yī)德醫(yī)風建設，注重培養(yǎng)醫(yī)務人員職業(yè)素質和人文素質教育，充分調動醫(yī)務人員改善服務和提高效率的積極性，不斷的完善醫(yī)療糾紛處理機制，增強醫(yī)患溝通能力，構建良好的醫(yī)患關系。因此大力培育醫(yī)患溝通能力適應醫(yī)學模式轉變的需要，也是社會發(fā)展的需要。

2.新醫(yī)學模式對醫(yī)學生提出的必然要求

醫(yī)學的新模式讓醫(yī)患溝通顯得更加重要。醫(yī)學教育聯(lián)合會中曾經支出：“所有的醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能”。1999年，國際醫(yī)學教育專門委員會將溝通能力列為醫(yī)學教育中的7大最低基本要求之一。《臨床醫(yī)學專業(yè)本科教學的基本要求》中指出：“有效的與病人進行溝通，能夠準確的獲取病史，幫助全方位的了解患者。”《本科醫(yī)學教育標準-臨床醫(yī)學專業(yè)》指出：醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)生需要在職業(yè)素質和思想道德的基礎上具備和患者溝通的能力。由此可見，加強醫(yī)患溝通能力是新醫(yī)學模式下對醫(yī)學生提出的必然要求。

二、網絡環(huán)境下醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)需要注意的方面

1.科學準確，技術互動

醫(yī)院在應用網絡平臺進行溝通的時候需要保障發(fā)布消息的準確性和科學性、及時性和互動性，幫助患者掌握最新的動態(tài)。醫(yī)患溝通不是單方面的，而是醫(yī)者和患者的互動，對于患者提出的意見，醫(yī)院要及時采納其合理的部分。醫(yī)生可以開展多元化的網絡交流方式，同構構建網絡平臺患者可以通過平臺向醫(yī)生咨詢相關的病情，及時的反饋信息，幫助醫(yī)生全面的掌握患者的病情，保障治療的效果。同時，醫(yī)生還可以在微博或是微信上與患者互動，分享相關的醫(yī)學信息。

2.良好的態(tài)度

利用網絡與患者進行溝通的時候要注意使用禮貌用語，避免態(tài)度冷漠，考慮患者的自尊心，以熱情、真誠、關心、耐心的態(tài)度對待患者，讓患者感受到尊重和關愛。現(xiàn)階段很多網絡交流平臺都有著人性化的設置，如快捷回復等，醫(yī)生可以自行的設定常見問題的回答，這樣即避免了面對面交流中由于醫(yī)生工作勞累和患者心情焦慮等因素影響導致醫(yī)患在溝通態(tài)度上的摩擦，還能夠方便醫(yī)患交流，讓患者感受到尊重。

3.通俗易懂

醫(yī)生在與患者溝通的時候往往習慣用醫(yī)學術語來解釋患者的病情，而很多患者由于理解力較差等原因就會導致對醫(yī)生產生誤解。因此，醫(yī)生在與患者進行溝通的時候需要注意語言的通俗易懂。如對待一些文化程度較高的患者就可以適當?shù)氖褂靡恍┽t(yī)學術語，與一些文化程度較低尤其是農村患者的時候，要注意語言細致，通俗易懂，與老年人患者進行溝通的時候要注意避免刺激性的語言。

可以積極地利用網絡信息技術，借助形象的Flash動畫或是模型圖、漫畫等描述患者的患病的部位和患病的原因，以案例分析或是視頻方式能夠讓患者準確的掌握相關信息，幫助患者恢復信心，配合醫(yī)生的治療，從而保障治療的效果。

4.監(jiān)督記錄流程

在網絡上進行醫(yī)患溝通的時候需要注意及時的保存溝通的內容，監(jiān)督記錄流程，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛的時候可以將其作為依據(jù)。這樣能夠在一定的程度上保障醫(yī)生或是患者的合法權益避免受到損害，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。

5.設置后期定期回訪

患者出院的時候設置定期回訪，讓患者感受到醫(yī)生的關懷，保障醫(yī)患關系更加和諧穩(wěn)定，保障患者的滿意度。

三、在網絡環(huán)境中醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的途徑

1.提供以醫(yī)生為中心的學習模式

在網絡環(huán)境下，提供以醫(yī)生為中心的網絡學習模式，讓醫(yī)生可以自主的選擇學習的時間、地點和方式內容，以典型的臨床病例為教學內容，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化。以因特網為基礎，寬帶網為傳輸手段，整合醫(yī)學臨床資源，整理典型案例，綜合應用音頻視頻等多種多媒體方式，積極的利用壓縮、傳輸、處理技術，實現(xiàn)現(xiàn)代教育技術，幫助提高醫(yī)患溝通能力。

2.開發(fā)自主學習信息化支撐平臺

隨著現(xiàn)階段網絡技術的飛速發(fā)展，信息傳播環(huán)境發(fā)生了較大的改變，網絡環(huán)境中的大量的資源成為了醫(yī)務人員學習的方式。醫(yī)務人員可以利用便捷的信息網絡技術采集大量的臨床典型案例，并加工存儲，積極的借助文字、圖片、視頻、動畫等多媒體手段形成資源，儲存在數(shù)據(jù)庫中，建立連接和檢索方式。利用現(xiàn)代信息技術開發(fā)信息交流平臺，以典型案例為中心實現(xiàn)網絡模擬，可以按照這樣的方式進行，規(guī)定醫(yī)務人員在一定的時間內按照一定的順序對患者的各項癥狀進行描述，并用多媒體手段進行檢索，然后利用收集的資源與患者進行交流。在交流的過程中需要注意以下幾點：一是在交流的過程中注意應用便于患者理解的日常化語言，避免大量的專業(yè)醫(yī)學詞匯；二是積極的鼓勵患者多提問；三是及時的詢問患者的理解程度。

3.積極利用微博、微信平臺

醫(yī)生可以積極的利用微博、微信等向公眾發(fā)布消息。開通官方微博，并及時的更新微博，與患者實現(xiàn)互動。在互動中發(fā)布有關患者疾病的消息，如具體的病情、治療方案、治療輔助、健康指導等。患者也可以利用微博向醫(yī)院提供信息，如病史、治療情況、家庭狀況、生活習慣、經濟能力、康復期望、診療選擇等。在與患者進行互動的時候醫(yī)生需要充分的結合自己的醫(yī)療經驗，對患者的生理的心理做出及時的反應。

利用微信平臺可以保障患者的知情同意權，醫(yī)院開通的微信平臺介紹醫(yī)院的設施、科室、醫(yī)生、預約掛號、查詢、支付、建議等，患者可以從中快速便捷的掌握醫(yī)院的服務流程。通過微信平臺，還可以向患者發(fā)布健康養(yǎng)生知識，宣傳公益活動等。

培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力，與患者建立良好的醫(yī)患關系，能夠減少糾紛的出現(xiàn)。利用網絡信息技術，通過構建網絡平臺實現(xiàn)溝通，通過溝通，醫(yī)生更直接的掌握病人的病情，根據(jù)病情的變化選擇合適的治療方案；同時通過溝通，緩解了患者的緊張情緒，使患者積極的配合治療，利于病情的康復。

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基金項目：吉林省教育廳“十三五”規(guī)劃項目（2016649）；吉林省教育科學“十三五”規(guī)劃項目（ GH16341）；吉林省教育廳“十三五”規(guī)劃項目（20170423SK）；吉林省省屬高校重點研究基地成果。