由一封回信想到的

宋箐

今年3月28日，市民建議征集平臺(tái)上收到了一位市民提出的“規(guī)范就醫(yī)預(yù)約平臺(tái)”的建議。這位市民反映：預(yù)約專家門診屢被醫(yī)生停診而爽約，但該醫(yī)生的特需門診常開不停。病人要掛特需的號(hào)看專家門診的病。不但如此，對(duì)于停診，預(yù)約平臺(tái)除了短信通知外，并沒(méi)有其他彌補(bǔ)和替代的方案與做法。這是變相漲價(jià)。他的建議是：作為一個(gè)預(yù)約平臺(tái)，既然有對(duì)預(yù)約者的制約措施，就應(yīng)有對(duì)爽約者的處罰措施或者是替代措施。這樣，預(yù)約的對(duì)等性才能體現(xiàn)，社會(huì)對(duì)每個(gè)人的誠(chéng)信要求才能體現(xiàn)。

我們將此信做了《市民建議摘報(bào)》，呈報(bào)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)函轉(zhuǎn)市衛(wèi)計(jì)委處理。5月28日，我們?cè)谑忻窠ㄗh平臺(tái)上收到了該市民的一封特殊來(lái)信：“作為普通市民，我的建言得到了采信。我為上海市民有這樣的禮遇而驕傲與欣喜，我更為人大和政府‘心系民生的工作點(diǎn)贊！他在來(lái)信里附上了市衛(wèi)計(jì)委的回復(fù)。

市衛(wèi)計(jì)委的回復(fù)函告知這位市民，早在2016年，市衛(wèi)計(jì)委就印發(fā)了《上海市預(yù)約診療服務(wù)管理辦法》，在第十七條中明確要求：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)師的出診管理，出診安排一經(jīng)確定，原則上在兩周時(shí)間內(nèi)不作變動(dòng)。如發(fā)生醫(yī)師門診停診或門診排班改變，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)至少提前3天更新號(hào)源池中停診信息，由預(yù)約掛號(hào)的平臺(tái)通知預(yù)約就診者更改預(yù)約或安排同一專業(yè)的同級(jí)或更高級(jí)別的醫(yī)師替診。超出規(guī)定時(shí)間的特殊停診由醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接通知預(yù)約就診者。”回復(fù)函還告知該市民：為強(qiáng)化門診服務(wù)“以患者為中心”的服務(wù)理念，市衛(wèi)計(jì)委已于近期印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)本市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診管理工作的通知》。不但如此，市衛(wèi)計(jì)委將在下一步組織開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診管理專項(xiàng)督查，指導(dǎo)并督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)切實(shí)落實(shí)上述有關(guān)工作的要求。

作為建議的承辦者，我真心為該市民的建議得到采納以及市衛(wèi)計(jì)委改進(jìn)工作的誠(chéng)懇與舉措的實(shí)在而高興。

我有三點(diǎn)體會(huì)：其一、它印證了人民建議應(yīng)得到重視。關(guān)于這封來(lái)信，在是否作為建議摘報(bào)時(shí)，曾有不同的觀點(diǎn)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，市民個(gè)體的建議缺乏足夠的論據(jù)，是否應(yīng)將其置于關(guān)注與討論范圍，值得商榷。我以為，市民建議征集平臺(tái)是人大聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。它面向的是全體上海市民，他們是城市精細(xì)化的體驗(yàn)者、糾錯(cuò)者，是城市開拓創(chuàng)新的激發(fā)者。若是可以調(diào)動(dòng)市民的積極性，人民建議征集將是城市建設(shè)的源頭活水，且該活水之源取之不絕。從這個(gè)意義上說(shuō)，人民建議應(yīng)得到重視。

其二、它印證了人民建議應(yīng)發(fā)揮“于細(xì)微處見精細(xì)化管理”的作用。“預(yù)約制度”是醫(yī)患關(guān)系中極小的方面。但我以為，“預(yù)約制度”設(shè)立的初衷就是要解決“就醫(yī)難、就醫(yī)貴”的供需不平衡矛盾，切入點(diǎn)雖小，但要解決的目標(biāo)格局很大，而且，它與百姓生活息息相關(guān)，是醫(yī)患關(guān)系建立的起點(diǎn)，它的體驗(yàn)度，是患者對(duì)醫(yī)院的“第一印象”。若是起點(diǎn)順暢了，至少醫(yī)患關(guān)系的互動(dòng)就有了一個(gè)良好開端，可以順利進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。城市管理，不就是由一個(gè)又一個(gè)的環(huán)節(jié)起承轉(zhuǎn)合的么。

其三、它印證了人民建議征集的互動(dòng)會(huì)是一個(gè)向上向善的過(guò)程。市衛(wèi)計(jì)委的回復(fù)贏得了市民的贊揚(yáng)。對(duì)政府部門而言，不但工作改進(jìn)了，而且在廣納諫言、歡迎市民持續(xù)對(duì)工作的關(guān)注和支持中，也助推了良好的醫(yī)患關(guān)系的形成。對(duì)建議提出者而言，一封真誠(chéng)的回信是對(duì)其最好的反饋與褒獎(jiǎng)。我相信，這位市民還會(huì)秉持善意和中肯，為上海的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的智慧。對(duì)市民建議征集工作而言，平臺(tái)搭建的初衷與目標(biāo)，就是為市人大常委會(huì)的中心工作服務(wù)。通過(guò)人民建議，促進(jìn)政府工作的提高與改進(jìn)，這正是平臺(tái)作用的名至實(shí)歸。

希望這樣的來(lái)信與回復(fù)，會(huì)越來(lái)越多。