為新時代儲備質量專業人才

◆伊麗莎白?凱姆 / 文

編者按

在第20屆中國國際工業博覽會質量創新論壇上，國際質量科學院院長伊麗莎白?凱姆以《為新時代儲備質量專業人才》為題發表演講，描述了工業時代四個不同發展階段的質量變革，并結合數字化環境，為我們指明了未來10～15年質量專業人士應當具備的關鍵能力，以及應當選擇的職業發展方向。本文根據現場速記整理。

我想跟大家談談未來質量人才的培養。產業在變化，質量在跟著發生變化，質量從業人員所需要的能力也隨之發生改變。他們需要獲得新的知識，改進技能，才有能力去實施并且改進與質量相關的方法和工具。當然，隨著質量從業人員和組織領導者與其他的關鍵利益相關方不斷深入的合作，企業的能力也會發生變化，使得這一過程循環反復地出現。

在2016年有一項調查研究，調查對象包括國際質科院（IAQ）的成員和美國質量學會（ASQ）費根堡姆獎章（Feigenbaum Medal，此獎頒發給在質量領域有卓越表現的年輕人）的獲得者。文本回復是從研究參與者那里獲得的，然后進行了分類，生成了帕累托圖表，從中發現了質量領域的一些業務新變化。其中，排名在前六位的類別占到總調查反饋的81.9%，每一類別占比在15.3%～20.3%之間。

最前面的兩大類別，一個是可持續性，說的是我們需要在質量體系中找到新的方法，幫助企業實現可持續發展的商業模式和戰略；一個是互聯網/技術，說的是我們要更好地認識互聯網/技術在顛覆傳統業務方面發揮的日益重要的作用。很多質量從業人員都開始意識到，IT和技術對業務績效的影響很大。而且，隨著這一領域的變化步伐不斷加快，傳統的商業慣例正在被逐漸擱置，轉而傾向于采用創新方法。

與此同時，與國籍、種族、代際、性別和其他人口因素相關的勞動力市場也在發生變化，越來越呈現出多樣性和復雜性，導致企業領導者在管理企業績效時面臨更大的挑戰。

經濟全球化多年來一直是公認的趨勢，使得能夠影響勞動力、技術、財務的跨國組織越來越多。但近年來，它更多表現為大型的組織機構在當地開設更多的分支機構。另外，國際供應商之間的合作和其他一些業務模式的應用也越來越廣泛。對于質量工作者來說，曾經可靠的質量管理體系已不再夠用，必須變革滿足企業創新發展的新需求。

隨著技術和全球化的深入發展，市場發展方式以及客戶評估供應商并與供應商產生互動的方式也在發生改變，可以預見，客戶對產品和服務的期望將越來越高，并且將更頻繁地從互聯網獲取更多額外信息。

從工業1.0到4.0

在1890年之前的工業1.0時代，質量主要用于制造業，并沒有考慮整個組織的服務質量和管理質量。隨著機器的出現和應用，使得質量不再局限于復制、傳承人類技能，質量模式發生了改變。工藝開始成為產品質量的主要屬性，從而使生產速度和缺陷成為新的焦點。

從1890年到1940年的工業2.0時代，質量方法受到更復雜和更快速的機器生產的影響。雖然隨著機器性能的不斷提高，生產能力也在不斷提高，但是缺陷率/次品率也在增長。

在1940年到1995年的工業3.0時代，計算機和基于技術的控制手段成為大多數企業生產流程的重要部分，生產率攀升到了前所未有的高度，但是對人類貢獻的關注度反而下降了。事實上，在計算機和其他自動化方式得以廣泛應用后，一些獨立的機器人系統開始取代手工和半手工作業，進一步削弱了人的智能和洞察力。

自1995年以來的工業4.0時代，技術有了長足的發展，而自動化程度也越來越高。現在不僅有了更新的硬件，而且相關軟件中內置的算法已經開始了“深度學習”，并與人類的學習過程進行比較。實際上，有很多趨向技術的思想家認為，這些系統最終將提供比人類努力獲得的成果更好的結果，或者至少通過人的監督，超過人工作業。

從質量1.0到4.0

前面提到，質量體系必須變革以滿足企業當前新業務、新模式、新做法的需求。質量1.0階段，主要是通過檢測和檢驗找到殘次品，以確保質量，但重點關注產量或生產水平，而非單個產品的質量。讓生產力最大化，這一關注點的優先級要高于對降低成本或解決浪費等問題的關注度。

在質量2.0的階段，重點仍然是提高生產力和工人的工作效率，質量檢驗強調遵守生產不低劣（比如可接受的質量水平）產品的標準。但無論如何，標準或者說規格成為了判定產品可接受性的最主要工具，這樣的方式進一步推動了生產力的提升，但是也忽視了其他方面的改進潛力。

在質量3.0階段，質量被認為是一個企業不可缺少的部分，更多關注消費者和客戶的需求和滿意度，而連續改進以獲得市場認同和效益逐漸被提高到戰略的層次。在如何增加市場競爭力、如何提升效益方面，許多行業企業也產生了很多新的思考和實踐，比如通過持續改進以降低產品生產周期的成本、損失，獲得競爭優勢；通過高效穩定的流程使工作標準化，并鼓勵所有工人參與質量活動；等等。這些想法和實踐，使企業生產更加平衡、整合度更高，也提高生產率。

今天我們正在邁入質量4.0階段，所面對的是一個數字化的時代。在工藝優化或者過程優化方面，數字化越來越重要。人仍然會犯各種各樣的錯誤，但是他們的影響已經被大大降低，因為自動化控制技術的使用和適應性學習能夠使生產系統通過自我校正改變性能。質量控制的對象從生產流程中的人轉變為設計生產流程的人，并進一步轉變為對機器進行調整使其學習如何自我調節和管理自己的生產力和質量。

質量從業者的角色變化

我們來看看質量從業者出現了什么變化。研究表明，2025～2030年，技術能力方面會有很大的缺口。質量從業者應該關注這些變化，與時俱進，以滿足數字化時代新的業務需求。

管理能力和領導能力：作為當前質量從業者必須具備的一種能力，不僅包括企業愿景和戰略計劃的制定和實施、溝通技巧，還包括一般的商業技能，如財務管理和營銷技巧等。質量從業者應該有成為企業領導者的自覺，把質量的思維模式應用到其他的企業職能中，比如說規劃市場和支持服務方面，并讓質量培訓超越原來的解決問題的模式，更多走向價值創造。

技術能力：質量從業者應當加強知識管理和與過程相關的學習，并努力成為所有項目解決問題的焦點。這就要求他們具備質量體系和技術（信息技術）的整合能力，以及批判性思考和分析能力，尤其是在處理高級數據時。此外，還應具備一些基于統計的流程改進的關鍵技能，包括故障分析、找到根源和采取預防性措施等。

質量從業者也必須更加注重創新，而且更加有創意，能夠對于一個行業有所理解。他們必須具備嫻熟的技能，來引導員工進行創新，讓他們在團隊合作的良好氛圍里獲得成功。

其中，未來成功的關鍵能力，是向業務領導者、產業擁有者、運營商及其他關鍵利益相關者提供信息的能力。在這種情況下，質量從業人員需要專注于將大數據和小數據分析提煉成具有價值的信息，因為數據本身并不是最重要的，而是基于數據做出更好的決定。這意味著高質量的專業人員必須懂“多種語言”，這里的語言并不是指英語、中文等不同語種，而是指充分了解其他公司、其他部門的人所使用的技術語言，并能夠流利地與他們進行溝通。這種能力是非常重要的。

已故著名物理學家斯蒂芬?威廉?霍金說“知識的最大敵人不是無知，而是知識的幻覺”，這是對質量從業人員使用數據時一個很好的總結，以提醒商業領袖做出與質量相關決策時應避免的錯誤。美國國家科學技術研究所確定了使用大數據時應考慮的四個關鍵要素：

?數量——數據量；

?類型——多種類型的數據和數據存儲庫；

?速度——數據流速或創建新信息的速度；

?可變性——以上這三個數據特征如何隨時間變化。

另外兩個要素已被提議作為之前四個要素的補充。

?價值——數據是否能夠提供有意義的見解，為改進戰略決策和運營選擇提供更好的指導；

?真實性——通過獨特視角所揭示不為人知的秘密的真實性，涉及各因素之間的潛在關系。

質量從業者一定要意識到，很多數據來源于不同的渠道，因此要確保這些數據是可靠的、可以被真正分析的，而不是幻想。

作為一名高素質的質量從業者，要考慮全球業務發生的變化以及隨之而來的質量體系的變化，這將影響他當前和未來的職業生涯。有兩條路徑可以走：第一條路徑是技術路徑，將業務分析與大數據、精益六西格瑪所用的流程分析結合，以生成改進機會，并通過糾正措施更快地提升流程控制效率。但在將大數據業務分析與精益六西格瑪的探索性數據分析相結合的世界里，質量從業者要考慮自己是否擁有這些領域必要的技能，以滿足新的職業要求。第二條路徑是管理路徑，在戰略管理過程中推動從一線技術部門到相關職能部門的改進工作。但質量從業者能否證明自己在工作流程和戰略管理中具備必要的能力，在合作改進項目中能夠指導團隊、改變想法，從而提高組織的可預測績效。

下面，列出了質量方面相當有名的三項研究成果：

?質量專業人士需要更具創新性，創造力和商業頭腦。他們需要出色的技能來引導人們進行協作和創新的業務流程。

?統計數據正在淡化。沒有人指導個人分析和解釋數據。質量專業人員需要更多的高級統計培訓。

?將質量思維應用于其他業務功能，如規劃、營銷、支持、產品退役。質量培訓必須超越“解決問題”模式，再到“價值創造”。

我希望這些國際前沿的專業人士所做的陳述能幫助我們了解業務、質量和質量專業能力如何變化。謝謝大家。