進博會前夕旅游飯店服務質量如何本市旅游飯店服務質量監測結果發布

◆雍 虎 / 文

賓館飯店，是城市形象的主要窗口之一。在首屆中國國際進口博覽會前夕，上海市旅游局委托第三方機構上海市質協用戶評價中心會同上海市旅游行業協會飯店業分會對全市近50家旅游飯店進行體驗式監測，以進一步促進旅游飯店業服務質量的提高，提升上海服務品牌形象。

據上海市旅游局統計，上海現有8000多家各類旅游飯店。此次抽選的46家監測對象涵蓋高星級酒店、經濟型連鎖酒店、民宿等，分布在上海各區，其中約三分之一毗鄰進博會舉辦地——國家會展中心。

與以往有所不同的是，本次監測首次以組建由行業專家和暗訪員構成的“體驗式”暗訪小組形式進行，暗訪小組成員新老搭配、專業互補，使問題的檢查更具針對性，調查的結果更具權威性。

歷時2個多月的監測發現，目前各旅游飯店迎進博會思想上重視，措施上扎實，氣氛很濃烈。第二大亮點是民族品牌發展迅速，本土化專業人才脫穎而出。住宿業新的形態發展迅速，注重在賓客最關注的滿意度和舒適度較高的服務產品上下功夫。亮點三是主動服務意識增強，體現在走動式服務和創新個性化服務等方面。

這次暗訪并未拘泥于現有行業標準，而是從消費者視角出發，以住店體驗服務質量為主，但也發現了一些亟待改進的硬件問題。其中，應急安全隱患問題較為突出，具體表現在安全設施設備損壞，如應急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失等；應急安全通道亂堆物、無障礙通道處亂停車、部分區域施工警示隔離措施不完善等。此外，在線預定遇阻，部分功能無法正常使用，預定環節服務細節有待進一步完善；客房環境清理和設施設備維護的頻次也需加大；旅游飯店內服務標識的校正及更新需注意，服務人員工作紀律性還得加強。

據悉，首屆進博會舉辦期間，上海將新增30萬人次以上的海內外賓客接待量。上海正在以這次監測發現的短板為問題導向，實施旅游飯店服務質量的再提升，并將對標國際一流標準，通過全力保障進博會住宿工作，進一步提升服務質量。